維護質量秩序 提振消費信心

——河北石家莊市長安區(qū)質監(jiān)局扎實開展汽車三包質量監(jiān)管

文 梁冬

前不久，河北石家莊長安區(qū)質監(jiān)局收到了一面寫有“盡職盡責辦實事，情系人民解其憂”的錦旗。這面特殊的錦旗來自十位長安車主。此前，他們投訴河北安達汽車貿(mào)易有限公司偽造車輛維修記錄，該局執(zhí)法人員經(jīng)過到店核實，現(xiàn)場擺法規(guī)講政策，責令4S店立即改正了其違法侵權行為。事后，這十位車主特地贈送錦旗，表達對該局扎實開展汽車三包質量監(jiān)管工作的肯定與贊許。

近年來，隨著家用汽車保有量的持續(xù)增加，因汽車質量引起的糾紛問題逐漸成為消費者維權的熱點，并愈發(fā)呈現(xiàn)出頻發(fā)高發(fā)、復雜多樣、解決困難的特點。長安區(qū)質監(jiān)局把汽車三包作為為民辦實事的重點工作，切實履行質監(jiān)部門監(jiān)管職責，把汽車三包工作做細、做深、做透，推動了家用汽車生產(chǎn)者、銷售者（4S店）落實產(chǎn)品質量責任、提升售后服務質量，切實保護消費者合法權益。

構建管理體系 做實監(jiān)管基礎

長安區(qū)擁有汽車銷售4S店50家，銷售的汽車品牌達20余個，其中河北汽車貿(mào)易城是全市乃至全省頗有規(guī)模的汽車銷售貿(mào)易園區(qū)，體系繁雜，管理難度大。《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》開始實施以后，長安區(qū)質監(jiān)局抽調(diào)專業(yè)人員成立了汽車三包綜合管理小組，制定了汽車（4S）店檢查工作流程和家用汽車三包爭議處理流程圖，并對所有執(zhí)法人員進行了培訓。

為了做到心中有數(shù)，長安區(qū)質監(jiān)局促使全區(qū)汽車銷售4S店分區(qū)域逐店填寫基本情況表，全部建檔并納入日常監(jiān)督監(jiān)管范圍。在日常巡查過程中，該局向轄區(qū)內(nèi)所有4S店下發(fā)了落實“三包規(guī)定”的告知書，并針對4S店售后服務及維修承諾、向社會公開售后服務電話、服務網(wǎng)點、負責人名單，以及退換車程序、配件質量、進貨檢查驗收及維修記錄存檔等制度的落實情況，逐條逐項進行核查。截至目前，轄區(qū)內(nèi)所有4S店全部建立了落實三包工作的執(zhí)行機構，明確了負責人員，制定了爭議處理流程和制度，使“三包規(guī)定”有效地落到實處。

注重指導幫扶 提升服務品質

長安區(qū)質監(jiān)局注重研究在新形勢下做好汽車售后質量提升工作的新思路，積極開展了汽車銷售領域服務業(yè)標準化示范工作和汽車售后服務質量提升示范單位創(chuàng)建活動，組織有關專家到店進行調(diào)查研究，詳細了解4S店汽車三包工作綜合管理信息及專家管理，爭議處理機構的建立及運行情況，幫助4S店完善“汽車售后服務質量誠信建設體系”、“售后服務標準體系”、“三包爭議處理工作體系”等，引導汽車經(jīng)營企業(yè)以“提升服務質量，爭創(chuàng)服務品牌”為目標，開展對標交流、現(xiàn)場觀摩、爭先進位等提升活動。該局通過對標先進培訓提高、開展4S店維修記錄專項監(jiān)督檢查、制定出臺河北省汽車4S店服務地方標準、建立部門與媒體爭議處理合作機制、開展家用汽車售后服務公眾滿意度調(diào)查、選樹典型倡導誠信經(jīng)營等措施，推動服務業(yè)國家標準的實施，提升行業(yè)服務質量，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。

長安區(qū)質監(jiān)局工作人員深入河北惠通陸華銷售服務有限公司進行標準體系的宣傳指導，使其按照GB/T24421-2009國家標準的要求，開展標準化工作，規(guī)范該4S店服務質量程序、標準，建立誠信有效的服務體系。目前該公司已經(jīng)成功列入河北省省級服務業(yè)標準化示范單位，并在今年召開的全省汽車售后服務質量提升示范單位命名表彰暨對標大會上憑借優(yōu)質服務脫穎而出，被授予全省汽車售后服務質量提升示范單位稱號，成為全省標桿。下一步，該局將充分挖掘、發(fā)揮示范單位的典型引領作用，總結可復制、可推廣的優(yōu)秀服務模式和先進質量管理經(jīng)驗，擴大服務質量升級試點企業(yè)覆蓋范圍，打造“長安服務”品牌。

牢記質監(jiān)為民 積極處理投訴

長安區(qū)質監(jiān)局始終堅持把高效處理汽車三包投訴、為消費者排憂解難作為工作的落腳點，制作了專門的《家用汽車三包爭議處理登記表》，每一起投訴都有專人受理。爭議處理人員迅速到現(xiàn)場詳細調(diào)查后，積極尋找解決方案，無論是簽訂調(diào)解協(xié)議還是退車、換車，都秉承質監(jiān)為民的宗旨和公平公正的原則，力爭達到各方都滿意的結果。

每一次成功調(diào)解的背后，都離不開深入細致的調(diào)查、合情合理的分析、清晰明了的政策解釋和不辭勞苦的溝通協(xié)調(diào)。在處理石家莊晨陽和眾汽車貿(mào)易有限公司進口邁騰汽車投訴時，執(zhí)法人員積極聯(lián)系質檢總局汽車三包專家和一汽大眾技術人員進行技術核實，并通過質檢總局把相關的試車情況、數(shù)據(jù)分析通報給德國大眾汽車集團，經(jīng)德國大眾汽車檢測認定該車為技術故障汽車，為消費者更換了新車。截至目前，該局共處理汽車三包投訴81例，全部圓滿解決，獲得了群眾的廣泛贊譽。