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注重資源配置 培育忠誠顧客
——質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)實施卓越績效管理模式關(guān)鍵因素探討
■文/金愛詠
據(jù)初步統(tǒng)計，世界上有50多個國家和地區(qū)采用卓越績效模式作為本地質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，同時有更多的組織使用這一標(biāo)準(zhǔn)來進行自我評價，尋找改進機會，通過持續(xù)改進，提高整體績效和能力。2004年8月30日，國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會參照美國《卓越績效準(zhǔn)則》，制定發(fā)布了GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于2005年1月1日起在全國實施，隨后在2012年度又發(fā)布了修改版，該標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)已成為多數(shù)省份質(zhì)量管理獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，有力地推動了卓越績效模式在我國各類組織中的學(xué)習(xí)和實踐，加速觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新，從而實現(xiàn)國際競爭力的提升。
推行準(zhǔn)則的意義
1．對推進質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)發(fā)展具有重要意義。十幾年來我國質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)通過推行實驗室認(rèn)可、資質(zhì)認(rèn)定，管理水平有很大提高，主要體現(xiàn)在強化了內(nèi)部管理，提高了人員素質(zhì)，多年的推行實踐，為下一步貫徹卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，不過貫徹執(zhí)行卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)并非易事。卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的要求是追求“卓越”績效，不是“一般”績效，也不是“優(yōu)秀”績效，按照《檢測和校準(zhǔn)實驗室認(rèn)可準(zhǔn)則》和《實驗室資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》，建立質(zhì)量管理體系是質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)走向成功的第一步，應(yīng)堅定不移地實施質(zhì)量管理體系，鞏固和完善質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)基礎(chǔ)管理，在此基礎(chǔ)之上，再按照《卓越績效評價準(zhǔn)則》要求，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)所提供追求卓越績效的模式，對未來進行策劃，以應(yīng)對外部挑戰(zhàn)，并對質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)的主要狀況進行全面評價，找出改進空間，提高應(yīng)變和快速反應(yīng)能力，協(xié)調(diào)資源，關(guān)注核心競爭力，持續(xù)發(fā)展，提高有效性和效率，最終實現(xiàn)質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，實施《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，有助于質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)追求卓越，實現(xiàn)均衡、可持續(xù)的發(fā)展。
2．有助于質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)提高市場競爭力。2012年2月6日，國務(wù)院發(fā)布的《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》中指出“建立健全科學(xué)、公正、權(quán)威的第三方檢驗檢測體系，鼓勵不同所有制形式的技術(shù)機構(gòu)平等參與市場競爭”。根據(jù)我國的入市承諾，國內(nèi)服務(wù)市場包括檢驗市場，向國外機構(gòu)開放，在沿海及發(fā)達城市，國外檢測機構(gòu)已完成了布點。這說明，檢驗市場已放開，質(zhì)檢系統(tǒng)的技術(shù)機構(gòu)一統(tǒng)天下的格局將被打破，各行業(yè)所屬的檢測實驗室、民營、外資的實驗室必將參與到國內(nèi)的檢驗市場競爭，質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)正面臨多個方面的競爭壓力。因此，如果想長期在行業(yè)中領(lǐng)先，在市場上立于不敗之地，參與國際競爭，追求卓越的質(zhì)量理念已成為推動質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)發(fā)展的必由之路。
3．對質(zhì)檢機構(gòu)改變管理理念、步入現(xiàn)代優(yōu)秀組織行列具有重要意義。質(zhì)檢機構(gòu)長期以來帶有極強的行政色彩，行使著監(jiān)督檢驗的職能，附屬于行政機關(guān)，相對于民營和外資實驗室來說，其管理方式和市場化意識都有待提高。而卓越績效模式是世界成功企業(yè)管理經(jīng)驗的結(jié)晶，使企業(yè)追求卓越成為一種可測量的和可操作的，在應(yīng)對動態(tài)的競爭環(huán)境而獲得長期成功的重要途徑。通過對于卓越績效模式的導(dǎo)入，可實現(xiàn)與世界一流的管理模式迅速接軌，成功借鑒世界一流的管理經(jīng)驗。
4．對實現(xiàn)質(zhì)檢機構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)具有重要意義。通過推行卓越績效模式，建立完善的標(biāo)桿管理體系并實施推進，優(yōu)化內(nèi)部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善績效評價，樹立卓越品牌形象，實現(xiàn)質(zhì)檢機構(gòu)“走出去”戰(zhàn)略，創(chuàng)建國際一流質(zhì)檢機構(gòu)，將起到積極的作用。
推行的關(guān)鍵因素
1．要有遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)。卓越績效模式是一個覆蓋組織管理方面的綜合方法和管理框架，實施卓越績效模式是一個“一把手工程”。領(lǐng)導(dǎo)層的重視是成功推行和應(yīng)用《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)了解其意義，承諾導(dǎo)入、親自參與和大力支持，協(xié)調(diào)各種資源的分配；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵機制，激勵員工勇于奉獻、成長、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。通過管理機構(gòu)對組織的道德行為、績效和所有利益相關(guān)方負(fù)責(zé)。高層領(lǐng)導(dǎo)以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進取精神發(fā)揮表率作用，將有力地強化組織的價值觀和目標(biāo)意識，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的目標(biāo)。
質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)是利用它的檢測設(shè)備和技術(shù)，出具公正數(shù)據(jù)，為企業(yè)、社會和政府服務(wù)，科學(xué)性、準(zhǔn)確性和公正性是質(zhì)檢機構(gòu)必備的素質(zhì)，需要有遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)牢牢把握，帶領(lǐng)全體員工，將質(zhì)量管理從傳統(tǒng)的出具檢驗報告擴大到組織管理的全過程，在激烈的檢驗市場競爭中總結(jié)出一整套符合自身實際的管理方法。
2．要強化質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)的顧客滿意意識。組織要樹立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念，認(rèn)識到組織績效是由組織的顧客來評價和決定的。組織必須考慮產(chǎn)品和服務(wù)如何為顧客創(chuàng)造價值，達到顧客滿意和顧客忠誠，并由此提高組織績效。
質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)的顧客，包括各級政府部門、企業(yè)單位、社會個人等，質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測未來顧客期望和潛在顧客；顧客導(dǎo)向的卓越要體現(xiàn)在質(zhì)檢機構(gòu)運作的全過程，因為很多因素都會影響到顧客感知的價值和滿意，包括要與顧客建立良好的關(guān)系，以增強顧客對質(zhì)檢工作的信任、信心；在預(yù)防差錯產(chǎn)生的同時，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨，留住顧客并驅(qū)動改進；在滿足顧客基本要求基礎(chǔ)上，要努力掌握檢驗的新技術(shù)和新方法，為顧客提供個性化和差異化的檢測技術(shù)服務(wù)；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。
3．要培育學(xué)習(xí)型組織和個人。組織的學(xué)習(xí)是提高組織持續(xù)應(yīng)對環(huán)境變化的一種能力，重在適應(yīng)和轉(zhuǎn)變觀念。個人的學(xué)習(xí)是通過新知識和能力的獲得，提高員工的素質(zhì)和能力，為員工的發(fā)展帶來新的機會，同時使組織獲得優(yōu)秀的員工隊伍，從而增強組織的市場應(yīng)變能力和績效優(yōu)勢。
近幾年來，隨著產(chǎn)品生產(chǎn)過程中新工藝和新技術(shù)的不斷發(fā)展，新的檢測設(shè)備層出不窮，同時不法分子制假造假水平不斷提高，地溝油的如何檢測就是一個例子，這就需要質(zhì)檢機構(gòu)必須高度重視整體和個人的學(xué)習(xí)能力，積極、超前進行技術(shù)能力的儲備，為社會提供有效的檢測和校準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)。
4．要尊重員工和合作伙伴。組織的成功取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機。隨著質(zhì)檢機構(gòu)越來越多地參與到市場競爭，以及內(nèi)部用人機制越來越靈活，留住人才成為關(guān)鍵，因此要重視提供服務(wù)和創(chuàng)造價值的員工。重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。為此質(zhì)檢機構(gòu)應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎勵；為員工提供學(xué)習(xí)和交流的機會，促進員工的發(fā)展與進步；營造一個鼓勵員工承擔(dān)風(fēng)險和創(chuàng)新的環(huán)境。同時質(zhì)檢機構(gòu)與外部的顧客、服務(wù)方、分包方等機構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，將有利于質(zhì)檢機構(gòu)進入新的市場領(lǐng)域，或者開發(fā)新的檢測和校準(zhǔn)服務(wù)業(yè)務(wù)，增強自身與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力。建立良好的外部合作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長遠目標(biāo)，加強溝通，形成優(yōu)勢互補，互相為對方創(chuàng)造價值。
5．要有快速反應(yīng)和靈活性機制。質(zhì)檢機構(gòu)需要有應(yīng)對各類突發(fā)情況的能力：如食品安全方面蘇丹紅、三聚氰胺事件、公共安全方面奧的斯電梯、深圳游樂設(shè)施等突發(fā)的重大質(zhì)量安全事件等等，這就必須要有快速反應(yīng)和靈活性的機制，如質(zhì)檢機構(gòu)要不斷縮短新檢測業(yè)務(wù)的開發(fā)周期，為此需要簡化工作部門和程序，需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。周期的縮短必將推動質(zhì)檢機構(gòu)的質(zhì)量、成本和效率方面的改進。應(yīng)對快速變化的能力和靈活性，以滿足顧客和檢測市場快速變化和個性化的需求。
6．要關(guān)注未來。在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)更要關(guān)注未來，理解影響機構(gòu)發(fā)展的長期和短期因素。要追求持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位，要有堅定的未來導(dǎo)向并向主要受益者——顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾和社會做出長期的承諾。
質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)應(yīng)預(yù)測諸多因素，制定中長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，分析、預(yù)測影響機構(gòu)發(fā)展的諸多因素。例如：新的顧客和市場細(xì)化、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化、員工的發(fā)展和聘用、社會的期望、顧客的期望、競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過長期規(guī)劃和短期計劃進行部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。
7．要有促進創(chuàng)新的管理機制。要在激烈的競爭中取勝，只有通過創(chuàng)新才能形成質(zhì)檢機構(gòu)的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著對產(chǎn)品、服務(wù)和過程進行有意義的改變，為質(zhì)檢機構(gòu)的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值，把質(zhì)檢機構(gòu)的績效提升到一個新的水平。質(zhì)檢機構(gòu)不僅要在檢驗?zāi)芰?、檢驗方式、檢驗種類等產(chǎn)品和服務(wù)上創(chuàng)新，還必須進行觀念、機構(gòu)、機制、流程等管理方面的創(chuàng)新。質(zhì)檢機構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極推動和參與創(chuàng)新的管理活動，建立一套針對改進和創(chuàng)新活動的激勵制度，以提升質(zhì)檢機構(gòu)管理水平為抓手，提高工作效率和經(jīng)濟效益，使創(chuàng)新工作真正成為質(zhì)檢機構(gòu)發(fā)展的加速器。
8．要基于事實的管理?；谑聦嵉墓芾硎且环N科學(xué)的態(tài)度，是指組織的管理決策，必須依據(jù)對其績效的測量和分析結(jié)果而定。質(zhì)檢機構(gòu)績效的測量可包括：顧客滿意程度、檢測報告質(zhì)量、檢測服務(wù)的質(zhì)量、體系運行的有效性、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源績效和社會責(zé)任結(jié)果等。通過對測量得到的數(shù)據(jù)和信息的分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢，找出重點的問題，進行決策。同時可以將自身的績效水平與同類機構(gòu)“最佳實踐”進行比較，識別自己的優(yōu)勢和弱項，促進質(zhì)檢機構(gòu)管理水平和管理效率的持續(xù)改進。
9．要有社會責(zé)任與公民義務(wù)。社會責(zé)任指質(zhì)檢機構(gòu)必須對政府、社會和公眾負(fù)責(zé)，出具的檢測和校準(zhǔn)報告，必須具有科學(xué)性和準(zhǔn)確性，同時在檢測過程中，要恪守商業(yè)道德，保護公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護資源。質(zhì)檢機構(gòu)不應(yīng)僅滿足于達到國家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進一步的改進的機會。質(zhì)檢機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守道德規(guī)范，建立健全內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。履行公民義務(wù)是指在資源許可的條件下，對社會公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、保護資源、社區(qū)服務(wù)、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。質(zhì)檢機構(gòu)對于社會責(zé)任的管理應(yīng)采用適當(dāng)?shù)目冃y量指標(biāo)，并明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
10．要關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值。質(zhì)檢機構(gòu)與企業(yè)一樣，要取得利潤、顧客等經(jīng)營結(jié)果，使得自身能健康持續(xù)發(fā)展。因此，質(zhì)檢機構(gòu)的績效評價應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿意程度、檢測和校準(zhǔn)服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織效率、社會責(zé)任等六個方面。這些結(jié)果能為質(zhì)檢機構(gòu)關(guān)鍵的利益相關(guān)方——顧客、員工、合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價值。通過為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，將培育起忠誠的顧客，實現(xiàn)質(zhì)檢機構(gòu)績效的增長。
11．要有系統(tǒng)的觀點。卓越績效模式強調(diào)以系統(tǒng)的觀點來管理整個組織及其關(guān)鍵過程，實現(xiàn)組織的卓越績效。強調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。對質(zhì)檢機構(gòu)來說，系統(tǒng)的觀點體現(xiàn)了所有活動都是以市場和顧客需求為出發(fā)點，最終達到顧客滿意的目的，各個過程的管理目的都是以顧客滿意為核心，他們之間是以績效測量指標(biāo)為紐帶，各項活動均依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，按照PDCA循環(huán)展開，進行系統(tǒng)的管理。
鑒于以上分析，我們認(rèn)為通過導(dǎo)入卓越績效管理模式，幫助質(zhì)檢機構(gòu)建立一個經(jīng)營模式的總體框架。在引導(dǎo)質(zhì)檢機構(gòu)努力做大、做強的同時，進一步做優(yōu)，激勵其追求卓越，在重視市場開拓、技術(shù)創(chuàng)新的同時，關(guān)注戰(zhàn)略、社會責(zé)任和經(jīng)營績效等，注重資源配置和質(zhì)量改進，并與可持續(xù)發(fā)展、科學(xué)發(fā)展觀、名牌戰(zhàn)略、誠信體系相結(jié)合，促進對質(zhì)量改進和全面質(zhì)量管理的關(guān)注和理解，以達到長期成功。
結(jié)束語
卓越無止境，從符合性質(zhì)量到實用性質(zhì)量，從顧客滿意到相關(guān)方滿意，隨著質(zhì)量管理的演化，卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)反映了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營的先進理念和方法，為質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)追求卓越提供了途徑和測量標(biāo)準(zhǔn)。可以說，標(biāo)準(zhǔn)的實施是質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)展示管理特色和經(jīng)營業(yè)績的過程，也是學(xué)習(xí)和借鑒先進經(jīng)驗的過程。運用《卓越績效評價準(zhǔn)則》進行自我評價，與優(yōu)秀的檢測機構(gòu)進行水平對比，找出差距，促進改進與學(xué)習(xí)。從符合到優(yōu)秀，在努力做大、做強的同時，進一步做優(yōu)，以達到長期成功，這樣才能真正提高質(zhì)量水平和國內(nèi)外競爭實力，獲得持久的生命力。
（作者單位：安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院）
《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2014年3月刊
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