■文/本刊記者 施京京

     近年來，隨著經濟社會發(fā)展和消費不斷升級，人們對服務質量越來越關注。服務質量關系到群眾生活的方方面面，但是服務質量總體水平不高的情況仍是制約服務業(yè)大發(fā)展的短板。10月23日，國家質檢總局和國家標準委聯(lián)合印發(fā)了《加強服務業(yè)質量標準化工作指導意見》（以下簡稱《指導意見》），首次對服務業(yè)質量標準化工作進行了全面部署，旨在進一步完善服務業(yè)質量標準體系，帶動服務業(yè)質量持續(xù)發(fā)展，助推我國實現(xiàn)服務業(yè)大發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

　　明確兩階段目標

　　服務業(yè)質量標準化工作是強化政府宏觀質量管理，增強區(qū)域、行業(yè)、服務型組織服務能力，促進服務業(yè)發(fā)展質量、效益和水平提升的重要基礎性工作。黨的十八大明確提出了推動服務業(yè)特別是現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的目標任務，要求把推動發(fā)展的立足點轉到提高質量和效益上來?！顿|量發(fā)展綱要（2011-2020年）》提出要全面實現(xiàn)服務質量標準化、規(guī)范化和品牌化。《服務業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》、《標準化事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》也明確提出要實現(xiàn)服務質量和效率不斷提高。據(jù)質檢總局相關部門負責人介紹，近年來，我國服務業(yè)質量標準化工作逐步加強，服務業(yè)標準化水平和規(guī)范化程度有了較大提高，但是與服務業(yè)快速發(fā)展的形勢相比，還存在質量管理與標準化工作互動機制需要優(yōu)化、標準體系尚需完善、標準整體水平有待提高、基礎研究亟待加強等問題。當前，我國已經進入推動服務業(yè)大發(fā)展的重要時期，新時期、新形勢對服務業(yè)質量標準化工作提出了更高的要求，必須采取切實措施，抓緊研究解決。為貫徹《質量發(fā)展綱要（2011—2020年）》和《服務業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》精神，落實《質檢總局關于加強服務業(yè)質量管理工作的通知》中有關提升服務質量標準化水平的要求，國家質檢總局和國家標準委聯(lián)合國內相關科研機構，在廣泛調研國內外服務質量標準化工作情況的基礎上，認真聽取各方意見，制定并發(fā)布了《指導意見》，全面規(guī)劃了我國未來服務質量標準化工作的藍圖和戰(zhàn)略任務。

　　據(jù)了解，《指導意見》構建了標準和質量緊密銜接機制，將服務業(yè)質量政策和標準化工作緊密結合，是質檢總局和國家標準委在完善服務質量標準體系、加強服務業(yè)宏觀質量管理方面的一次有益的嘗試，充分體現(xiàn)了國際、國內服務業(yè)發(fā)展進程中形成的新理念、新方法，反映了我國包括傳統(tǒng)和新興服務業(yè)發(fā)展對質量標準化的需求。它明確了兩階段目標：到2015年，出臺一批促進服務業(yè)質量管理與標準化工作聯(lián)動的政策措施，發(fā)布一批服務業(yè)質量基礎和通用標準，進一步健全生產性服務、生活性服務和公共服務質量標準體系。到2020年，全面實現(xiàn)服務質量標準化，國家質量政策與服務業(yè)標準化工作形成良性互動，滿足服務業(yè)發(fā)展需求和人民群眾需要的服務業(yè)質量標準體系有效運行，服務質量水平顯著提升。

　　提出7大任務

　　《指導意見》從標準化工作全生命周期的視角，提出了服務業(yè)質量標準化工作的7大重點任務，包括以下內容：

　　實施國家質量政策。充分運用標準化手段，加強服務業(yè)質量管理。制定和完善服務業(yè)質量政策，提出服務業(yè)質量標準化要求。穩(wěn)步提高標準水平，強化標準實施監(jiān)督，推動服務業(yè)質量提升。發(fā)揮優(yōu)勢企業(yè)引領和行業(yè)組織自律作用，推廣和實施質量領先、企業(yè)參與、社會認可的聯(lián)盟標準。

　　完善基礎和通用標準。加快研制服務業(yè)質量術語、分級、標識等基礎標準，服務質量測評方法、模型、數(shù)據(jù)調查與分析等技術標準，以及服務業(yè)質量測評管理標準，統(tǒng)一服務業(yè)質量測評的基本流程、方法和依據(jù)。推廣服務業(yè)質量基礎和通用標準，帶動提升各服務行業(yè)標準水平。

　　分類推進重點領域標準研制。完善金融服務、現(xiàn)代物流、高技術服務等生產性服務質量標準，推動生產性服務業(yè)向中高端發(fā)展。提高商貿、旅游、文化、體育等生活性服務質量標準覆蓋率，滿足人民群眾多層次、多樣化、日益增長的物質文化生活需求。加快公共服務質量標準化工作，促進社會管理和公共服務水平提升。

　　推動標準應用與示范。引導服務企業(yè)積極實施標準，開展服務質量對比提升工作。在服務業(yè)標準化試點、社會管理和公共服務綜合標準化試點中，強化服務質量要求，將其作為立項評審、中期評估、試點驗收的重要指標。在質量強市示范城市、知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)建設中，實施服務質量標準化工作。

　　開展質量監(jiān)測與測評。針對重點區(qū)域和行業(yè)，強化服務業(yè)質量標準的實施跟蹤與監(jiān)督，開展以顧客滿意度為主要內容的質量監(jiān)測與測評，評估標準實施效果。逐步開展服務業(yè)質量等級評價，公布服務質量等級。鼓勵企業(yè)公示服務質量標準，做出優(yōu)質服務承諾，接受社會監(jiān)督。

　　支撐服務品牌建設。加快推動品牌價值評價標準在金融、信息、餐飲、旅游等行業(yè)中的推廣應用。發(fā)揮標準在服務業(yè)品牌培育中的引領作用，形成集品牌定位、規(guī)劃、創(chuàng)建、管理、傳播與維護于一體的品牌培育標準，規(guī)范和引導服務型組織開展品牌建設工作。

　　強化基礎前沿研究。跟蹤國內外服務業(yè)質量標準制定與實施活動，鼓勵以標準形式將先進經驗、創(chuàng)新模式固化和推廣。針對不同服務業(yè)態(tài)特點，加強服務質量測評標準預研。面向新興服務業(yè)，開展服務業(yè)態(tài)、服務模式、服務技術與服務市場等標準化探索研究。

　　與此同時，《指導意見》還從運行機制、人才隊伍、資金投入、國際交流、宣傳推廣等角度提出了推動服務業(yè)質量標準化工作的5項保障措施。據(jù)悉，下一步，國家質檢總局和國家標準委將聯(lián)合相關部門，出臺具體措施，推動《指導意見》貫徹落實。

　　《中國質量技術監(jiān)督》2013年11月刊