質(zhì)量好不好百姓說說看

——《2012年中國質(zhì)量發(fā)展觀測報(bào)告》關(guān)鍵性評價(jià)結(jié)果解讀

    ■文/本刊記者  茍  銘

   近年來，從三聚氰胺事件、白酒塑化劑風(fēng)波，到大范圍霧霾天氣席卷全國，有關(guān)各種質(zhì)量問題的報(bào)道不斷進(jìn)入我們的視野。我國質(zhì)量到底怎么了？老百姓對我國總體質(zhì)量的評價(jià)究竟如何？日前，一份《2012年中國質(zhì)量發(fā)展觀測報(bào)告》從消費(fèi)者的角度對這些問題進(jìn)行了評價(jià)，這份報(bào)告是由湖北省武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院完成的，這也是首次由獨(dú)立第三方科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行的完整觀測。

   據(jù)了解，為形成此報(bào)告，武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院歷時(shí)3年，深入全國26個(gè)省的48個(gè)地區(qū)，分城市和農(nóng)村兩部分分別抽樣，發(fā)放問卷3736份，回收有效問卷2865份，針對產(chǎn)品、工程、服務(wù)和環(huán)境四類主要的質(zhì)量領(lǐng)域每個(gè)領(lǐng)域的調(diào)查內(nèi)容包括質(zhì)量滿意度、質(zhì)量安全感受、質(zhì)量公共服務(wù)和公民質(zhì)量素質(zhì)，涉及226項(xiàng)具體調(diào)查問題，歷經(jīng)問題確定、問卷設(shè)計(jì)、樣本選擇、實(shí)地調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和總體分析六個(gè)階段。

   該報(bào)告主要基于質(zhì)量使用者的調(diào)查來進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)，全方位地反映了中國宏觀質(zhì)量狀況，在我國首次得出了對中國質(zhì)量完整觀測的數(shù)據(jù)結(jié)果，共形成64.7萬條數(shù)據(jù)，為我國質(zhì)量的科學(xué)決策和有效治理提供了基礎(chǔ)性的支撐。為此，本刊特對其中的關(guān)鍵性評價(jià)結(jié)果進(jìn)行解讀，以方便質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)和企業(yè)進(jìn)行參考。

    62.02分：總體質(zhì)量滿意度及格

   質(zhì)量觀測的數(shù)據(jù)表明，我國總體質(zhì)量狀況，也就是消費(fèi)者的總體滿意度總分是62.02分，處于及格線之上，低于“較滿意”的評價(jià)，高于“較不滿意”的評價(jià)，總體評價(jià)為“一般”。這一數(shù)據(jù)在美國、日本均在80分以上，說明中國總體質(zhì)量水準(zhǔn)仍有提升空間。這種評價(jià)比較準(zhǔn)確地反映了我國質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)。特別是有很多領(lǐng)域如家用電器的質(zhì)量滿意度高于70分，進(jìn)入“較滿意”的區(qū)間，反映了我國制造業(yè)在質(zhì)量能力上的提升。在質(zhì)量滿意度調(diào)查的122項(xiàng)滿意度指標(biāo)中，處于及格層次60分以下的是醫(yī)療、公交、物業(yè)、道路、管道、空氣、噪音等27項(xiàng)指標(biāo)，占122項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)總數(shù)的22.13%。

   解讀：我國質(zhì)量發(fā)展的總體狀況是穩(wěn)中有進(jìn)，雖然在水平上沒有達(dá)到“滿意”的層次，但也并不像一些報(bào)道所說的那樣進(jìn)入到了極端危險(xiǎn)的境地，在有些領(lǐng)域還取得了重要的進(jìn)步。這是基于定量的調(diào)查數(shù)據(jù)作出的對我國質(zhì)量總體特征的一個(gè)基本判斷。

   60.88%：質(zhì)量安全感受“一般”

   調(diào)查表明，對于本地區(qū)質(zhì)量安全感受為“一般”，即高于“較差”而低于“較好”的比例為60.88%，占據(jù)了絕大多數(shù)。其中“較好”的比例為22.68%，高出“較差”的比例約10個(gè)百分點(diǎn)，感受為“很好”的比例為2.2%，高出“很差”的比例約1個(gè)百分點(diǎn)。

   解讀：總體來說，我國消費(fèi)者對自己所處的質(zhì)量安全環(huán)境還是比較信任的，對其總體評價(jià)并不是“不安全”的，沒有社會(huì)傳播中的那樣“恐怖”。當(dāng)然，離處于“較好”質(zhì)量安全感受的比例還有27.32%的差距。

   88.27%和77.05%：食品和藥品——質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)感受最高

   在所調(diào)查的10個(gè)領(lǐng)域中，消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)最高的兩個(gè)領(lǐng)域是食品和藥品，分別高達(dá)88.27%和77.05%，其風(fēng)險(xiǎn)值分別高于排名第三的日用消費(fèi)品50.91個(gè)百分點(diǎn)和39.69個(gè)百分點(diǎn)，更是高于風(fēng)險(xiǎn)值最低的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料76.28個(gè)百分點(diǎn)和65.06個(gè)百分點(diǎn)。

   解讀：如此之高的風(fēng)險(xiǎn)感受，說明亟需采取有效的疏導(dǎo)措施，因?yàn)檫@是這與消費(fèi)者對質(zhì)量滿意度的評價(jià)是不一致的。

   9.22%和6.82%：公汽和電梯——最易受到傷害的兩大公共設(shè)施

   根據(jù)調(diào)查，有9.22%的消費(fèi)者表示，在公共汽車上因?yàn)樵O(shè)施質(zhì)量或使用不當(dāng)而受到過傷害（包括程度較輕的傷害）；有6.82%的消費(fèi)者表示，在電梯上因?yàn)樵O(shè)施質(zhì)量或使用不當(dāng)而受到過傷害（包括程度較輕的傷害）。實(shí)際上，人們對公交車和出租車的服務(wù)質(zhì)量滿意度都處在60分以下，公交車為59.84分，出租車更低，為58.95分。

   34.3%和40.3%：無可奈何和憤怒——消費(fèi)者得知重大質(zhì)量安全事件后的感受

   34.3%的消費(fèi)者得知重大質(zhì)量安全事件后的反應(yīng)是“憤怒”，而占最大比例的反應(yīng)則是“無可奈何”，達(dá)到40.3%。

   解讀：這個(gè)結(jié)果表明了社會(huì)對重大質(zhì)量安全事件頻繁發(fā)生的無奈，在某種程度上比“憤怒”更可怕。

    60.3分：環(huán)境質(zhì)量——最不滿意的質(zhì)量領(lǐng)域

   在人們一直的印象中，我國的產(chǎn)品質(zhì)量往往是被指責(zé)最多的領(lǐng)域，而這次的調(diào)查結(jié)果卻證明，產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度卻是最高的，而環(huán)境質(zhì)量卻是最低的。此次定量統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，實(shí)際上矯正了以往的感性評價(jià)，公眾最不滿意的是環(huán)境質(zhì)量。

   解讀：這一結(jié)果證明，中國作為世界最大的工業(yè)產(chǎn)品制造國，總體的產(chǎn)品質(zhì)量狀況有了巨大的進(jìn)步，較之于服務(wù)和工程，尤其是比環(huán)境質(zhì)量滿意度更高，也提示我們需要盡快向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，尤其是要大力構(gòu)建資源節(jié)約型和環(huán)境友好型的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。老百姓對環(huán)境質(zhì)量的不滿，表明在人們對產(chǎn)品質(zhì)量的基本需求得到普遍滿足之后，更重視環(huán)境質(zhì)量的狀態(tài)。當(dāng)然，即使產(chǎn)品質(zhì)量滿意度處于第一位，其得分也只有64.72分，離“滿意”的水平還有5分多差距。

   59.31和58.61：空氣環(huán)境和噪聲環(huán)境——最不滿意的環(huán)境質(zhì)量領(lǐng)域

   在所有的環(huán)境領(lǐng)域中，空氣環(huán)境和聲環(huán)境的得分為不及格（較不滿意），排在最末兩位。通過進(jìn)一步的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看到，導(dǎo)致空氣環(huán)境滿意度低的主要原因是霾和空氣清新度得分不高，其滿意度分別為58.94分和56.97分，導(dǎo)致聲環(huán)境滿意度低的主要原因是建筑施工噪音和交通運(yùn)輸噪音，其滿意度分別為56.23分和52.97分。

   解讀：需要重點(diǎn)加強(qiáng)以霾治理為重點(diǎn)的空氣環(huán)境質(zhì)量，以及以交通運(yùn)輸噪音、建筑施工噪音為主的聲環(huán)境的治理工作。

   63.38和63.33：食品和藥品——最不滿意的產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域

   在調(diào)查的5類產(chǎn)品質(zhì)量中，食品和藥品的質(zhì)量滿意度排在最后兩位，與滿意度最高的家用電器相差6分。藥品和食品質(zhì)量滿意度得分在產(chǎn)品質(zhì)量滿意度均值之下。不過值得注意的是，雖然藥品和食品質(zhì)量滿意度最低，其得分甚至還在環(huán)境質(zhì)量的均值之上，更是遠(yuǎn)高于聲環(huán)境和空氣環(huán)境的得分。

   62.65和62.56：乳制品和地方小吃——最不滿意的兩大食品質(zhì)量

   在所調(diào)查的6類食品中，乳制品的滿意度排名倒數(shù)第2并不讓人感到意外，地方小吃排名墊底，實(shí)際上才是消費(fèi)者最不滿意的食品，這是一個(gè)遠(yuǎn)較之乳制品更需要加強(qiáng)治理的領(lǐng)域。

   59.89、61.27和61.69:醫(yī)療、物業(yè)和公交——最不滿意的服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域

   在9項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域中，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅排名最后，也是唯一的得分未達(dá)到及格線的領(lǐng)域，處于“較不滿意”層次。緊隨其后的是物業(yè)管理和公交領(lǐng)域。值得注意的是，教育服務(wù)質(zhì)量排名第四，而不是與人們慣常地認(rèn)為與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為最差的兩個(gè)領(lǐng)域。

   解讀：我國質(zhì)量發(fā)展的最大瓶頸不是“硬實(shí)力”不夠，而是“軟實(shí)力”不足。要重視質(zhì)量的“軟實(shí)力”建設(shè)，推進(jìn)以從業(yè)人員服務(wù)能力為核心內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量提升工程，重視人的建設(shè)。

   47.77、59.14和59.77:醫(yī)療價(jià)格、醫(yī)生態(tài)度和醫(yī)生能力——最不滿意的三大醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域

   醫(yī)療價(jià)格的滿意度得分僅為47.77，在122項(xiàng)滿意度指標(biāo)中排名倒數(shù)第一，醫(yī)生態(tài)度和醫(yī)生能力的得分均處在60分以下，而這三項(xiàng)恰恰是決定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的軟能力，說明現(xiàn)在影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要因素已經(jīng)不是醫(yī)院分布、設(shè)備投入和建筑設(shè)施這些硬能力。

   62.12和62.27:大學(xué)和幼兒園——最不滿意的兩大教育服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域

   總體而言，義務(wù)教育的滿意度要高于非義務(wù)教育，非義務(wù)教育尤其是大學(xué)和幼兒園都是人們最不滿意的類別，其得分在61—62.5分之間，與滿意度較高的初中、小學(xué)相比分值相差3—4分。

   解讀：這提醒我們，隨著義務(wù)教育的不斷普及，要進(jìn)一步提升人們對于教育服務(wù)的滿意度，應(yīng)主要加大對于非義務(wù)教育，特別是學(xué)前教育的投入，尤其是對民辦學(xué)前教育的管理和投入。

    38.2%:質(zhì)量維權(quán)成本較高

   消費(fèi)者普遍認(rèn)為我國的維權(quán)成本較高，其中認(rèn)為高的比例占據(jù)第一位，為38.2%，很高的為14.49%，兩者合計(jì)超過了50%，而認(rèn)為我國消費(fèi)者維權(quán)成本不高的比例僅為0.85%。

   解讀：消費(fèi)者維權(quán)成本高成為我國消費(fèi)者的普遍共識(shí)，較高的維權(quán)成本限制了消費(fèi)者進(jìn)行質(zhì)量維權(quán)的能力意愿。

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2013年6月刊