■文/吳振祥 林佩輝 吳躍華

   近年來，隨著質(zhì)監(jiān)部門職能的強化和“職業(yè)打假人”打假維權(quán)意識的加強，自2011年年初開始，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的案件也逐年增多。以福建省漳州市質(zhì)監(jiān)局為例，2011年以前，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛每年只有4件～5件，2011年為15件，而僅在2012年1月～8月就上升到28件。因此，調(diào)解糾紛正成為基層質(zhì)監(jiān)部門的一項重要工作，必須加以重視。在此，筆者從以下方面談談如何做好質(zhì)量糾紛的調(diào)解工作。

   一是調(diào)解工作的法律依據(jù)?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第二十二條規(guī)定：“消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理”；《食品安全法》第八十條規(guī)定：“縣級以上衛(wèi)生行政、質(zhì)量監(jiān)督……部門接到咨詢、投訴、舉報，對屬于本部門職責的，應當受理，并及時進行答復、核實、處理”；《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》第七條規(guī)定：“技術(shù)監(jiān)督行政部門對……產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應當根據(jù)申訴人或者被申訴人的請求，采用產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解方式予以處理。”據(jù)此，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的調(diào)解是質(zhì)監(jiān)部門一項法定職責。

    二是正確認識調(diào)解工作。

   1．概念。調(diào)解就是在分清申訴人和被申訴人各自責任的基礎(chǔ)上，促使雙方達成解決糾紛的協(xié)議。

   2．方式。調(diào)解方式目前法律尚無具體規(guī)定，常見的方式是“背對背”，即行政機關(guān)與各當事人分別協(xié)商，在他們之間穿針引線，最終促成他們達成一致意見；此外，還有“面對面”方式，即調(diào)解過程在雙方都在場的情況下進行。實踐中還有委托調(diào)解、信函調(diào)解、電話調(diào)解等方式。

   3．調(diào)解應遵循的原則。一是合法原則：調(diào)解不能“和稀泥”，調(diào)解協(xié)議不能違反法律、法規(guī)，不能損害公共利益和他人利益；二是自愿原則：當事人不愿調(diào)解或調(diào)解不成時，行政機關(guān)不能強迫；三是公平原則：要客觀地分清責任，確定損害結(jié)果，使申訴人得到相應的賠償。

   三是重點把握的問題。從實際出發(fā)，我們認為做好調(diào)解工作的關(guān)鍵是達成賠償協(xié)議，只要能促使當事人雙方達成賠償協(xié)議，調(diào)解工作就算成功。

   1．關(guān)于索賠依據(jù)?！睹穹ㄍ▌t》第一百二十二條規(guī)定：因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財產(chǎn)、人身損害的，產(chǎn)品制造者、銷售者應當依法承擔民事責任；《侵權(quán)責任法》第四十一條規(guī)定：因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，生產(chǎn)者應當承擔侵權(quán)責任；《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十四條規(guī)定：因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應當賠償醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用……因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財產(chǎn)損失的，侵害人應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失；《食品安全法》第九十六條規(guī)定：違反本法規(guī)定，造成人身、財產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔賠償責任。

   2．索賠的前提和原則。提出索賠，既要有法律依據(jù)，又要有事實依據(jù)（損害證明）。上述條款既是提出索賠的法律依據(jù)，同時也指出了提出索賠的前提是產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害、財產(chǎn)損失或其他損害?！睹穹ㄍ▌t》規(guī)定了損害賠償三條原則：造成財產(chǎn)損失的，全額賠償；人身傷害賠償由此造成的財產(chǎn)損失（如誤工費等）；考慮加害人經(jīng)濟狀況等。

   3．調(diào)解的步驟與賠償方式。首要環(huán)節(jié)：告知雙方權(quán)利義務。講清調(diào)解的相關(guān)法律規(guī)定及法律效力，并告知申訴人如不愿調(diào)解或調(diào)解不成的，可依法向法院起訴?；A(chǔ)環(huán)節(jié)：確定質(zhì)量問題與損害后果。全面分析產(chǎn)品存在的缺陷與造成的損害后果之間的因果關(guān)系，由此分清雙方的責任。關(guān)鍵環(huán)節(jié)：審查雙方材料。對申訴人提交的材料，重點審查購物票據(jù)、損害憑證、誤工補貼材料；對被訴人提交的：答辯材料，重點審查其提供的產(chǎn)品不存在缺陷的佐證的真實性。重點環(huán)節(jié)：協(xié)商解決。根據(jù)當事人雙方提供的材料，在分清責任并充分聽取雙方意見的基礎(chǔ)上，進行耐心的調(diào)解并促使雙方達成協(xié)議。最后環(huán)節(jié)：制作調(diào)解書。經(jīng)調(diào)解雙方達成一致意見的，應制作《產(chǎn)品質(zhì)量糾紛調(diào)解協(xié)議書》，由雙方簽收并自覺履行；如調(diào)解不成，應及時終止調(diào)解，告知申訴人可另行提起訴訟。

    （作者單位：福建省漳州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2013年6月刊