■文/黃培東

   隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人民生活水平的提升，全社會對產(chǎn)品質(zhì)量的要求日益提高。當(dāng)前，我國產(chǎn)品質(zhì)量安全面臨的形勢依然嚴(yán)峻，質(zhì)量安全突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。對此，如何運(yùn)用科學(xué)理論和方法，準(zhǔn)確查找引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因，合理應(yīng)對和處置質(zhì)量安全突發(fā)事件，值得每一位質(zhì)量工作者思考和探索。通過實(shí)踐，筆者認(rèn)為運(yùn)用因素控制理論有助于合理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，有利于提高質(zhì)量安全突發(fā)事件的處置效率。

    理論概述

    （一）定義

   產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶需求的程度，是反映產(chǎn)品的自然有用性和社會適應(yīng)性的尺度。產(chǎn)品質(zhì)量因素控制理論是指在產(chǎn)品生產(chǎn)加工過程中，會受到來自各個(gè)環(huán)節(jié)的不同要素的影響。通過對相關(guān)要素的管理和調(diào)整，能實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的控制。

    （二）內(nèi)容

   因素控制理論告訴我們：作為一個(gè)全局性、社會性的問題，產(chǎn)品質(zhì)量的好與壞，既要受到企業(yè)內(nèi)部條件的影響或約束，又要受到外部環(huán)境因素的激勵(lì)或制約。而在各種影響因素中，企業(yè)因素起著至關(guān)重要的作用，決定著產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展方向。環(huán)境因素起著間接的作用，能夠通過影響企業(yè)的行為，能動地作用于產(chǎn)品質(zhì)量。

   1．內(nèi)部因素。也稱企業(yè)因素，是指存在于系統(tǒng)內(nèi)部的人員、物質(zhì)、制度、信息等方面的相關(guān)因素。按照全面質(zhì)量管理理論，影響產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)部因素為4M1E，即“人機(jī)料法環(huán)”：人，指制造產(chǎn)品的人員；機(jī)，指制造產(chǎn)品所用的設(shè)備；料，指制造產(chǎn)品所使用的原材料；法，指制造產(chǎn)品所使用的方法程序等；環(huán)，指產(chǎn)品制造過程中所處的環(huán)境。上述五大因素存在于企業(yè)中，受企業(yè)的控制，并通過企業(yè)的管理行為對產(chǎn)品質(zhì)量造成直接影響。

   2．外部因素。也稱環(huán)境因素，是指與系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)，并存在于系統(tǒng)之外的物質(zhì)、信息、人際等方面的相關(guān)因素。影響產(chǎn)品質(zhì)量的外部因素包括：政策環(huán)境（如：質(zhì)量產(chǎn)業(yè)政策、管理政策、經(jīng)濟(jì)政策等）；法治環(huán)境（如：質(zhì)量法律法規(guī)、行政監(jiān)督執(zhí)法等）；社會環(huán)境（如：市場運(yùn)行機(jī)制、物質(zhì)資源狀況、社會質(zhì)量意識等）。環(huán)境因素不直接作用于產(chǎn)品，但卻通過影響企業(yè)的行為而對產(chǎn)品質(zhì)量造成間接影響。其中，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場機(jī)制（包括供求機(jī)制、價(jià)格機(jī)制、競爭機(jī)制）對產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用日益突顯。

    （三）啟示

   通過對產(chǎn)品質(zhì)量因素控制理論的闡述，我們可以得到兩點(diǎn)啟示：一是從正向來看，產(chǎn)品質(zhì)量的控制可以通過對影響因素的管理來實(shí)現(xiàn)。二是從反向來看，當(dāng)遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題或質(zhì)量安全突發(fā)事件時(shí)，可以通過分析和比對產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素，準(zhǔn)確查找到引發(fā)質(zhì)量問題的原因，獲取解決質(zhì)量問題的方法，有效地應(yīng)對質(zhì)量安全突發(fā)事件。

    案例分析和應(yīng)對

    下面，筆者以“問題校服”事件為例，詳細(xì)闡述因素控制理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。

    （一）事件概況

   2013年2月，A市質(zhì)監(jiān)局對該市生產(chǎn)銷售的學(xué)生校服產(chǎn)品進(jìn)行了專項(xiàng)監(jiān)督抽查，共抽查22批次產(chǎn)品，6批次不合格。其中，B公司生產(chǎn)的一款搖粒絨冬裝被檢出含有可分解致癌芳香胺染料，具有致癌威脅，屬嚴(yán)重質(zhì)量問題。該事件經(jīng)新聞媒體宣傳報(bào)道后，引發(fā)了全社會的廣泛關(guān)注。

    （二）原因分析

   中小學(xué)生校服作為直接關(guān)系青少年學(xué)生身體健康的產(chǎn)品，其質(zhì)量安全一直以來是政府部門關(guān)注的重點(diǎn)?！皢栴}校服”事件發(fā)生后，A市相關(guān)職能部門立即組成調(diào)查組，對事件進(jìn)行了立案調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“問題校服”源于B公司生產(chǎn)的一款學(xué)生演出服衣袖上的鑲邊輔料（寬約1cm）使用了國家禁用的偶氮染料。該輔料由B公司采購至外省某輕紡市場，在未經(jīng)送樣檢驗(yàn)的情況下，即用于學(xué)生校服的生產(chǎn)加工。同時(shí)，校服成品出廠未經(jīng)檢驗(yàn)，學(xué)校采購也缺乏必要監(jiān)督。對上述事實(shí)，我們可以運(yùn)用因素控制理論，對相關(guān)因素逐一進(jìn)行分析。

   1．內(nèi)部因素分析。影響產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)部因素包括“人機(jī)料法環(huán)”5個(gè)方面。從“問題校服”事件的調(diào)查情況看，企業(yè)制造產(chǎn)品所用的機(jī)器設(shè)備（機(jī)）和生產(chǎn)加工環(huán)境（環(huán)）不是產(chǎn)生問題的根源，可以基本排除。但其他因素卻不同程度地產(chǎn)生著影響。

   一是“人”的因素是問題產(chǎn)生的重要原因。在人的因素中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識和員工的質(zhì)量素養(yǎng)，是關(guān)系企業(yè)質(zhì)量管理水平的最關(guān)鍵因素，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的控制。本案中，企業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)量觀念淡薄，企業(yè)員工質(zhì)量意識不強(qiáng)，無視規(guī)章制度規(guī)定，忽視對原輔材料的進(jìn)貨把關(guān)和成品的出廠檢驗(yàn)，是導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不受控制的重要原因。

   二是“料”的因素是問題產(chǎn)生的關(guān)鍵原因。本案中，企業(yè)在生產(chǎn)加工過程中使用了含有禁用偶氮染料的原輔材料。由于該類染料生產(chǎn)工藝簡單、價(jià)格便宜、著色鮮亮持久，有助于改善服裝性能，因此，為服裝生產(chǎn)企業(yè)所青睞。但與此同時(shí)，該類染料不溶于水且無色無味，從紡織品外觀無法分辨，一旦服裝生產(chǎn)企業(yè)放松質(zhì)量安全管理，忽視對原材料的檢驗(yàn)把關(guān)，就很容易將不合格原材料帶入產(chǎn)品中，進(jìn)而引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問題。

   三是“法”的因素是問題產(chǎn)生的主要原因。嚴(yán)格地說，“法”是指企業(yè)生產(chǎn)過程中采用的方法和依據(jù)。包括各種規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序和步驟等。它貫穿于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理的全過程，與其他相關(guān)因素互為補(bǔ)充和滲透。本案中，企業(yè)的規(guī)章制度不全、程序規(guī)定不嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)要求不高、貫徹落實(shí)不力是造成事件發(fā)生的主要原因。

   2．外部因素分析。影響產(chǎn)品質(zhì)量的外部因素包括政策環(huán)境、法治環(huán)境、社會環(huán)境等3個(gè)方面。就“問題校服”事件而言，由于校服涉及原料采購、生產(chǎn)加工、招標(biāo)訂購、銷售使用等多個(gè)環(huán)節(jié)，且不同環(huán)節(jié)所對應(yīng)的監(jiān)管部門各不相同，因此，影響校服產(chǎn)品質(zhì)量的外部因素非常復(fù)雜。

   一是在政策環(huán)境中，缺乏校服生產(chǎn)企業(yè)準(zhǔn)入或退出機(jī)制。目前，國內(nèi)相當(dāng)一部分地區(qū)未設(shè)置校服生產(chǎn)企業(yè)市場準(zhǔn)入門檻，只要是服裝廠均可生產(chǎn)加工校服產(chǎn)品。同時(shí)，校服生產(chǎn)企業(yè)“黑名單”等退出制度也未建立，質(zhì)監(jiān)部門主要依靠監(jiān)督抽查手段實(shí)施監(jiān)管，對抽查不合格企業(yè)也只是通過公告、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行懲處，難以實(shí)現(xiàn)對無良企業(yè)的“一票否決”。

   二是在法治環(huán)境中，缺乏監(jiān)管部門協(xié)同配合的長效機(jī)制。針對校服質(zhì)量問題，早在2011年4月，A市質(zhì)監(jiān)、教育兩部門已聯(lián)合下發(fā)通知，進(jìn)一步界定職責(zé)、明確分工、強(qiáng)調(diào)協(xié)同，但實(shí)際效果并不理想。究其原因，在于部門間協(xié)同配合、齊抓共管的長效管理機(jī)制沒有建立。由于校服產(chǎn)業(yè)鏈長、涉及部門眾多，僅僅依靠個(gè)別政府部門的單一監(jiān)管，很難達(dá)到根治隱患的效果。

   三是在社會環(huán)境中，缺乏校服采購和價(jià)格調(diào)控的配套機(jī)制。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，作為社會環(huán)境因素的重要組成部分，市場機(jī)制中的供求、價(jià)格和競爭機(jī)制對產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用日益突顯。本案調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，A市校服的采購權(quán)由學(xué)校掌握，校服生產(chǎn)企業(yè)完全依據(jù)學(xué)校訂單生產(chǎn)。學(xué)校由于缺乏必要的質(zhì)量安全知識，無法對校服產(chǎn)品進(jìn)行有效監(jiān)管，學(xué)生及家長也難以參與到企業(yè)選擇、價(jià)格聽證、質(zhì)量監(jiān)督中。此外，對學(xué)校通用校服在價(jià)格上實(shí)行最高限價(jià)，即夏季校服不超過60元/套、冬季校服不超過150元/套。供求和價(jià)格機(jī)制的偏軌，容易造成個(gè)別企業(yè)壓縮成本、偷工減料。

    （三）處置措施

    針對以上案例分析，我們不難找到有針對性的解決方案：

   一是加強(qiáng)內(nèi)部因素管理。加大校服生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量意識教育，提高企業(yè)管理者和員工的質(zhì)量素養(yǎng)；加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量安全監(jiān)管，督促企業(yè)建立和完善內(nèi)部質(zhì)量管理規(guī)章制度；強(qiáng)化企業(yè)產(chǎn)品檢驗(yàn)制度建設(shè)，提高企業(yè)原材料進(jìn)貨把關(guān)和成品出廠檢驗(yàn)?zāi)芰Γ粐?yán)格校服產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查和執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲查處質(zhì)量違法行為，督促企業(yè)落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量主體責(zé)任。

   二是加強(qiáng)外部因素管控。探索建立校服生產(chǎn)企業(yè)市場準(zhǔn)入（或備案）制度，實(shí)施生產(chǎn)企業(yè)的目錄管理；建立企業(yè)“黑名單”制度，將存在嚴(yán)重質(zhì)量問題或?qū)掖尾涣加涗浀钠髽I(yè)，納入質(zhì)量誠信體系和退出機(jī)制；規(guī)范校服采購管理，建立統(tǒng)一采購平臺，規(guī)范采購合同和采購流程；完善校服價(jià)格管理，合理制定校服價(jià)格區(qū)間，發(fā)揮價(jià)格杠桿作用；加快長效監(jiān)管機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)教育、質(zhì)監(jiān)、工商、物價(jià)等政府職能部門和技術(shù)檢測機(jī)構(gòu)的協(xié)同配合，發(fā)揮學(xué)校家長委員會的監(jiān)督作用，整合社會資源，形成工作合力，提高監(jiān)管效率。

    應(yīng)用方法和途徑

   質(zhì)量工作是覆蓋各行業(yè)、涉及各領(lǐng)域的社會性系統(tǒng)工程。面對產(chǎn)品質(zhì)量問題，要準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題的根源，合理制定解決方案，需要科學(xué)地應(yīng)用因素控制理論，正確地把握應(yīng)對處置方法。

   （一）查病因，準(zhǔn)確查找問題根源。解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，就好比治療疾病，既要“望聞問切”，更要“追根溯源”，這需要掌握科學(xué)的方法，遵循客觀的規(guī)律。要做到查找問題原因準(zhǔn)確，需要把握兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是認(rèn)真開展調(diào)查。產(chǎn)品質(zhì)量安全事件發(fā)生后，必須及時(shí)組織開展調(diào)查，深入了解事件經(jīng)過，還原事實(shí)真相，收集證據(jù)資料，為后續(xù)處置方案的確定提供科學(xué)依據(jù)。二是仔細(xì)分析比對。在開展調(diào)查的基礎(chǔ)上，要合理運(yùn)用因素控制理論，對照產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素，逐一進(jìn)行比對和分析，通過排除法，去除非影響因素，確定問題的源頭。比如，在“問題校服”事件中，通過比對和排除，能快速準(zhǔn)確地找到企業(yè)在人員質(zhì)量意識、原材料采購檢驗(yàn)、規(guī)章制度執(zhí)行等方面的內(nèi)部問題，以及校服采購招標(biāo)、企業(yè)市場準(zhǔn)入、長效機(jī)制建設(shè)等方面的外部問題。

   （二）找藥方，合理確定解決方案。當(dāng)問題產(chǎn)生的原因找到之后，接下來就是要有針對性地提出解決方案和對策。在此過程中，需要把握幾個(gè)原則：一是權(quán)衡比較原則。俗話說：條條道路通羅馬。對同一產(chǎn)品的質(zhì)量問題，解決的方案可以有許多種。但何種方案最科學(xué)、最合理、最高效、最具性價(jià)比，需要管理者仔細(xì)比較、權(quán)衡利弊，以期在眾多的選項(xiàng)中尋找到最佳方案。二是責(zé)任主體原則。產(chǎn)品質(zhì)量問題往往涉及不同的市場主體和監(jiān)管部門，對此，需要對相關(guān)影響因素按照責(zé)任主體和職責(zé)分工進(jìn)行區(qū)分。比如，在“問題校服”事件中，生產(chǎn)企業(yè)作為校服產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任主體，應(yīng)接受質(zhì)監(jiān)部門的監(jiān)管；原材料經(jīng)銷商作為商品質(zhì)量經(jīng)營的責(zé)任主體，應(yīng)接受工商部門的監(jiān)管；中小學(xué)校作為校服產(chǎn)品的采購責(zé)任主體，應(yīng)接受教育、物價(jià)等部門的監(jiān)管等。只有明確了責(zé)任主體、界定了監(jiān)管職責(zé)、明晰了任務(wù)目標(biāo)，才能“對癥下藥”，為有的放矢地解決問題創(chuàng)造條件。

   （三）治病根，有效解決質(zhì)量問題。眾所周知，治療疾病需要依據(jù)病人的病情、性質(zhì)、程度等來確定用藥的種類、劑量、時(shí)間和方法。與此同理，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因、解決問題的對策確定好之后，還需要把握輕重緩急的原則，對相關(guān)影響因素按照重要程度（即對產(chǎn)品質(zhì)量問題的影響程度）、緊急程度（即產(chǎn)品質(zhì)量問題處理的速度要求）、難易程度（即產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決困難程度）等進(jìn)行分層排序，并根據(jù)首先確保重要事項(xiàng)及時(shí)完成的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃、有序推進(jìn)。對于情況復(fù)雜、難度較大的產(chǎn)品質(zhì)量問題，還需要綜合考慮各方因素，合理編制出短、中、長期解決方案，循序漸進(jìn)、分步實(shí)施，以達(dá)到“根治隱患”的目標(biāo)。

    （作者單位：上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2013年6月刊