如何貫徹《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對(duì)異議處理環(huán)節(jié)的規(guī)定，是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)做好監(jiān)督工作、維護(hù)監(jiān)督雙方合法權(quán)益的關(guān)鍵所在。目前，部分承擔(dān)監(jiān)督抽查工作的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)異議處理重視程度不夠，操作過(guò)程存在偏差，影響了監(jiān)督抽查工作的質(zhì)量和質(zhì)檢公信力。本文通過(guò)論述異議分類(lèi)，分析異議處理過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題，并就檢驗(yàn)部門(mén)如何準(zhǔn)確地開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)督復(fù)檢工作，提出了相應(yīng)的對(duì)策。

   監(jiān)督抽查是《產(chǎn)品質(zhì)量法》賦予質(zhì)監(jiān)部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)，其檢驗(yàn)異議處理環(huán)節(jié)規(guī)范與否，將不僅僅關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的合法權(quán)利和興衰，更直接影響到整個(gè)監(jiān)督抽查工作的有效性和質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的公信力。目前我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》等明確規(guī)定：“生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者對(duì)抽查檢驗(yàn)的結(jié)果有異議的，可以申請(qǐng)復(fù)檢”。因此，可以說(shuō)異議處理在監(jiān)督抽查過(guò)程中是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，所以必須高度重視、認(rèn)真核查、公開(kāi)程序、耐心講解、秉公處理，以確保整個(gè)監(jiān)督檢驗(yàn)工作的質(zhì)量。

    監(jiān)督抽查異議的分類(lèi)

   監(jiān)督抽查中的異議處理應(yīng)是指當(dāng)生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者對(duì)抽查檢驗(yàn)的結(jié)果有異議時(shí)，為驗(yàn)證原抽查檢驗(yàn)的結(jié)果是否正確所進(jìn)行的活動(dòng)。

   在現(xiàn)實(shí)處理異議過(guò)程中我們會(huì)遇到被檢方各種各樣的質(zhì)疑、抱怨、申辯或投訴，有的與檢驗(yàn)結(jié)果無(wú)關(guān)，有的卻是與檢驗(yàn)結(jié)果相關(guān)；有的是合理要求，有的是無(wú)理要求。然而無(wú)論怎樣，我們都應(yīng)以理相待、按規(guī)辦事。從近幾年的各檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)異議處理情況看，常見(jiàn)的異議問(wèn)題可以歸納為兩大類(lèi)：一是對(duì)程序和判定規(guī)則的異議，二是對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)提出的異議。

    異議處理常見(jiàn)的問(wèn)題

   一是承檢機(jī)構(gòu)本身重視程度不夠。有的機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)法律知識(shí)淡薄，對(duì)企業(yè)提出的異議處理重視不夠；有的盲目崇拜過(guò)去的權(quán)威，總以國(guó)家中心的姿態(tài)敷衍了事，有的甚至不予答復(fù)。

   二是執(zhí)行抽查程序有偏離。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查是依法在生產(chǎn)領(lǐng)域（或流通領(lǐng)域）對(duì)產(chǎn)品（或商品）進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)的活動(dòng)，抽樣過(guò)程包括抽樣前培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)取樣、封樣、抽樣單填寫(xiě)、現(xiàn)場(chǎng)取證、樣品確認(rèn)、特殊情況的上報(bào)、樣品運(yùn)輸?shù)?。在抽樣過(guò)程中容易引起爭(zhēng)議的表現(xiàn)形式如下：

    1.未按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行隨機(jī)抽樣；

    2.抽樣人員未到現(xiàn)場(chǎng)由企業(yè)人員代抽或一人在現(xiàn)場(chǎng)；

    3.樣品分裝不均勻、封口不嚴(yán)可能引起樣品揮發(fā)；

    4.樣品儲(chǔ)存或運(yùn)輸條件不當(dāng)致使樣品存有隱患；

    5.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、樣品等級(jí)、批量有誤當(dāng)事人不了解情況；

    6.套牌生產(chǎn)、委托加工，對(duì)外不銷(xiāo)售無(wú)確認(rèn)等等。

    三是樣品處理與檢驗(yàn)過(guò)程有偏差。

    1.選擇的檢驗(yàn)方法有偏差（有多種檢驗(yàn)方法的）；

    2.預(yù)處理時(shí)間不夠、試樣制備有問(wèn)題；

    3.數(shù)據(jù)處理的問(wèn)題（如：標(biāo)準(zhǔn)要求〉3%，實(shí)測(cè)3.1%經(jīng)處理報(bào)出為3%，結(jié)論不合格）。

   如：在2011年建筑用外墻涂料的國(guó)家監(jiān)督抽查中，××中心在檢測(cè)對(duì)比率項(xiàng)目時(shí)，未能深入理解標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的檢驗(yàn)方法，按自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行檢驗(yàn)，判定××公司產(chǎn)品的對(duì)比率不合格。企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)方法提出異議，經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)起草單位確認(rèn)，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)采用檢驗(yàn)方法不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的方法，經(jīng)復(fù)檢后更改原結(jié)論。

    正確對(duì)待異議處理

   一是應(yīng)從思想上樹(shù)立正確的異議處理觀念。《產(chǎn)品質(zhì)量法》中第十五條第二款中規(guī)定：被監(jiān)督者對(duì)抽查檢驗(yàn)的結(jié)果有異議權(quán)。如何理解與處理被監(jiān)督者的異議是維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，保證質(zhì)量監(jiān)督工作科學(xué)、公平、公正的重點(diǎn)。同時(shí)，《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》第三十六條也明確規(guī)定：“對(duì)需要復(fù)檢并具備檢驗(yàn)條件的，處理企業(yè)異議的質(zhì)監(jiān)部門(mén)或者指定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按原監(jiān)督抽查方案對(duì)留存的樣品或抽取的備用樣品組織復(fù)檢，并出具檢驗(yàn)報(bào)告，于檢驗(yàn)工作完成后10日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。復(fù)檢結(jié)論為最終結(jié)論?！币虼?，應(yīng)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》國(guó)家質(zhì)檢總局第133號(hào)令等有關(guān)法律法規(guī)，熟悉《承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查任務(wù)承諾書(shū)》的有關(guān)承諾，從思想上樹(shù)立正確的異議處理觀念。

    二是采用正確復(fù)檢方式：

    1．對(duì)程序和判定規(guī)則有異議時(shí)

   應(yīng)復(fù)核程序和判定規(guī)則（涉及抽樣、檢驗(yàn)項(xiàng)目、判定原則等抽查方案相關(guān)要素）是否符合法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范等。

    2．對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)有異議時(shí)

    原則：證明原檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否真實(shí)、準(zhǔn)確、合理。

   方式一（無(wú)需復(fù)檢的）：核查不合格項(xiàng)目相關(guān)證據(jù)，能夠以記錄（紙質(zhì)記錄或電子記錄或影像記錄）、或與不合格項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的其它質(zhì)量數(shù)據(jù)等檢驗(yàn)證據(jù)證明。

   方式二：檢驗(yàn)數(shù)據(jù)可以再現(xiàn)的，可以在原樣上檢驗(yàn)的在原樣上復(fù)檢，不可以在原樣上檢驗(yàn)的采用備用樣復(fù)檢。

   方式三：檢驗(yàn)數(shù)據(jù)無(wú)法再現(xiàn)的，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在檢驗(yàn)過(guò)程中保存相關(guān)記錄（紙質(zhì)記錄或電子記錄或影像記錄）、或與不合格項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的其它質(zhì)量數(shù)據(jù)等檢驗(yàn)證據(jù)。無(wú)法提供有效檢驗(yàn)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)采用備用樣復(fù)檢。

    方式四：法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)復(fù)檢有規(guī)定的，從其規(guī)定。

    三是建立一套科學(xué)的檢驗(yàn)結(jié)果異議處理的工作流程：結(jié)果確認(rèn)、異議受理、備樣復(fù)檢。

    1．結(jié)果確認(rèn)

    目前檢驗(yàn)結(jié)果的確認(rèn)，針對(duì)合格產(chǎn)品和不合格產(chǎn)品采取的措施有所不同。

   對(duì)于合格產(chǎn)品：一方面通過(guò)企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果通知書(shū)的回執(zhí)；另一方面通過(guò)EMS快遞網(wǎng)絡(luò)查詢和11185電話查詢企業(yè)接收?qǐng)?bào)告時(shí)間，推算15日以后，視為企業(yè)默認(rèn)檢驗(yàn)結(jié)果。

   對(duì)于不合格產(chǎn)品：我們采取更為主動(dòng)措施。如果任務(wù)時(shí)間充足，等待15日異議期過(guò)后，企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果未提出異議的，視為企業(yè)默認(rèn)檢驗(yàn)結(jié)果。但應(yīng)該與企業(yè)取得聯(lián)系，確認(rèn)接收檢驗(yàn)報(bào)告的時(shí)間。僅通過(guò)EMS網(wǎng)絡(luò)查詢或11185電話查詢快遞公司是否投遞并不妥當(dāng)，因?yàn)橛行┢髽I(yè)是收發(fā)室接收信件，或者遇到節(jié)假日等特殊時(shí)期，無(wú)法保證報(bào)告迅速到達(dá)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人手中，可能引起爭(zhēng)議。

   在結(jié)果確認(rèn)的過(guò)程中，也會(huì)遇到一些企業(yè)，在詢問(wèn)檢驗(yàn)結(jié)果是否有異議時(shí)，態(tài)度含糊，模棱兩可。這種情況比較難處理，我們一般采取以下兩種做法。

   一種是不給“檢驗(yàn)結(jié)果確認(rèn)回執(zhí)”，但會(huì)給一個(gè)情況說(shuō)明、請(qǐng)求復(fù)檢等等。這種情況，應(yīng)視企業(yè)說(shuō)明的內(nèi)容，判斷企業(yè)有無(wú)異議，對(duì)于判斷有異議的，可以進(jìn)行異議處理環(huán)節(jié)；對(duì)于判斷企業(yè)無(wú)異議的，承檢機(jī)構(gòu)應(yīng)作出書(shū)面答復(fù)，對(duì)其說(shuō)明的問(wèn)題給予進(jìn)一步的解釋說(shuō)明。

   第二種是既不給“檢驗(yàn)結(jié)果確認(rèn)回執(zhí)”，也不給任何文字說(shuō)明，推托還在研究討論。這種情況就比較難辦，只能勤與企業(yè)溝通。在任務(wù)緊急的情況下，應(yīng)向下達(dá)任務(wù)部門(mén)反映情況，請(qǐng)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局協(xié)助，不過(guò)這種情況比較少見(jiàn)。

    2．異議受理

   企業(yè)會(huì)通過(guò)兩種渠道提出異議，一種是電話，一種是書(shū)面回執(zhí)。對(duì)于電話提出的異議，應(yīng)請(qǐng)企業(yè)通過(guò)書(shū)面的形式提出?？陬^提出的異議通常不會(huì)給出口頭回復(fù)，一是口頭回答缺少記錄，二是口頭回答往往因考慮不周而引起糾紛。

    異議材料一般有四種情況：

    （1）對(duì)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)理解出現(xiàn)問(wèn)題。這時(shí)應(yīng)引用法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，向企業(yè)做出書(shū)面的回復(fù)。

   例如：某國(guó)家質(zhì)檢中心有一次肉制品監(jiān)督抽查中，企業(yè)生產(chǎn)的西式火腿類(lèi)產(chǎn)品，產(chǎn)品中山梨酸檢測(cè)值達(dá)到0.5g/kg，依據(jù)GB2760肉灌腸類(lèi)產(chǎn)品中山梨酸標(biāo)準(zhǔn)為1.5g/kg，其他肉制品均為0.075g/kg，我們判定產(chǎn)品不合格。企業(yè)接到報(bào)告后提出異議，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)值應(yīng)該為1.5g/kg，因?yàn)樗麄兊幕鹜犬a(chǎn)品是灌入腸衣的，該中心就引用標(biāo)準(zhǔn)中產(chǎn)品定義以及GB2760規(guī)定作出了書(shū)面的答復(fù)。

   （2）對(duì)抽樣過(guò)程或抽樣文書(shū)中的內(nèi)容提出異議。這時(shí)應(yīng)調(diào)出抽樣時(shí)原始的記錄，通知書(shū)、抽樣單等文書(shū)或抽樣時(shí)拍的照片，必要時(shí)向抽樣人員了解抽樣現(xiàn)場(chǎng)的情況。通常的情況是附上相關(guān)文書(shū)，給出書(shū)面的回復(fù)。

   例如：某國(guó)家質(zhì)檢中心在×年×季度果凍產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查過(guò)程中，企業(yè)提出抽樣單中抽樣基數(shù)有誤，抽樣單中填寫(xiě)的為16箱，而實(shí)際他們只有2箱。接到企業(yè)提出的異議后，該中心調(diào)閱了抽樣單和抽樣現(xiàn)場(chǎng)拍下的照片，確認(rèn)抽樣單填寫(xiě)無(wú)誤，該中心將抽樣單和照片作為附件，向企業(yè)給出書(shū)面的回復(fù)。

   （3）少數(shù)企業(yè)接到不合格報(bào)告，沒(méi)有理由，便盲目地提出異議。這種情況下，一般可以幫助企業(yè)一起分析可能產(chǎn)生不合格的原因，請(qǐng)企業(yè)先查找原因，如果確認(rèn)對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)有異議的時(shí)候再書(shū)面提出。其中有一部分企業(yè)通過(guò)分析找到不合格原因，重新發(fā)送了檢驗(yàn)結(jié)果回執(zhí)，表明對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果無(wú)異議。

   （4）確實(shí)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果有異議。這時(shí)應(yīng)向企業(yè)發(fā)送“復(fù)驗(yàn)申請(qǐng)受理通知書(shū)”，通知書(shū)上記錄樣品信息和企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果有異議的事實(shí)描述，表明承檢機(jī)構(gòu)受理異議，并向企業(yè)介紹異議處理的流程，復(fù)驗(yàn)結(jié)果表達(dá)方式。同時(shí)和企業(yè)落實(shí)復(fù)檢的時(shí)間和方式。并要求企業(yè)對(duì)通知書(shū)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)回執(zhí)，留下記錄。

    3．備樣復(fù)檢

    備樣復(fù)檢主要有三個(gè)過(guò)程：備樣確認(rèn)、備樣檢驗(yàn)和結(jié)果通知。

   （1）備樣確認(rèn)。企業(yè)代表到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)備樣進(jìn)行確認(rèn)，填寫(xiě)“復(fù)驗(yàn)樣品現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)書(shū)”，留下記錄。首先確認(rèn)備樣封條完好，第二現(xiàn)場(chǎng)拆封樣品，確認(rèn)備樣的樣品狀況沒(méi)有發(fā)生變化，第三確認(rèn)樣品信息與抽樣單等一致。由于部分企業(yè)無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行樣品確認(rèn)和檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)觀察，請(qǐng)企業(yè)發(fā)送復(fù)檢委托書(shū)，委托中心對(duì)備樣進(jìn)行拆封并檢驗(yàn)，留下記錄。

   （2）備樣檢驗(yàn)。按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)方法對(duì)備樣進(jìn)行檢測(cè)。企業(yè)代表可以到實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場(chǎng)對(duì)復(fù)檢工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察。

    （3）結(jié)果通知。復(fù)檢結(jié)果出來(lái)后，向企業(yè)發(fā)送“復(fù)驗(yàn)結(jié)果通知書(shū)”，告知復(fù)檢結(jié)論。

   總的體會(huì)是三點(diǎn)：一是及時(shí)與企業(yè)取得聯(lián)系，及時(shí)了解企業(yè)信息；二是與當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局保持聯(lián)系，在遇到困難時(shí)，尋求當(dāng)?shù)鼐值膸椭蝗枪ぷ髁鞒袒?，按照程序開(kāi)展工作，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、公開(kāi)透明。

    4．建立復(fù)驗(yàn)機(jī)制

    該機(jī)制主要分為兩種，一是實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部開(kāi)展的復(fù)驗(yàn)；二是必要時(shí)開(kāi)展實(shí)驗(yàn)室間的復(fù)驗(yàn)。

    （1）實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部開(kāi)展的復(fù)驗(yàn)工作

   對(duì)于一些關(guān)鍵項(xiàng)目，一旦發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)異常，同一樣品檢測(cè)結(jié)果偏差超出標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)，要采取實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的復(fù)驗(yàn)工作。

   1）首先確定選擇的檢驗(yàn)方案正確無(wú)誤。若選擇的檢測(cè)方法適用范圍不包含所檢測(cè)產(chǎn)品，則應(yīng)考慮采取其他方案進(jìn)行驗(yàn)證。

    2）檢查原始記錄，確定數(shù)據(jù)計(jì)算無(wú)誤。

   3）檢查在檢測(cè)過(guò)程中使用的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、試劑，以及使用的容器等器具是否符合方法要求。必要時(shí)，可以重新配制試劑進(jìn)行復(fù)測(cè)。

   4）采取加標(biāo)回收實(shí)驗(yàn)。加標(biāo)回收實(shí)驗(yàn)應(yīng)注意樣品與加標(biāo)樣同時(shí)按同一操作步驟和方法測(cè)定,保證實(shí)驗(yàn)條件一致；同時(shí)加標(biāo)量應(yīng)與樣品中相應(yīng)待測(cè)物含量相近。

    5）采取不同檢驗(yàn)人員對(duì)樣品進(jìn)行復(fù)測(cè)，減少人為因素的影響。

   6）采取不同儀器設(shè)備（或同一類(lèi)儀器，但更換實(shí)驗(yàn)條件），對(duì)樣品進(jìn)行復(fù)測(cè)，減少儀器設(shè)備帶來(lái)的影響。

   7）采用精度更高的儀器設(shè)備，如電感耦合等離子體質(zhì)譜儀，氣相色譜質(zhì)譜儀、液相色譜質(zhì)譜儀、飛行時(shí)間質(zhì)譜儀等，對(duì)樣品進(jìn)行確認(rèn)。

    （2）實(shí)驗(yàn)室間的復(fù)驗(yàn)工作

   有時(shí)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部開(kāi)展的復(fù)驗(yàn)工作仍無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，這時(shí)應(yīng)會(huì)采取實(shí)驗(yàn)室間復(fù)驗(yàn)的方式，將樣品送到其他實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行驗(yàn)證。例如：某機(jī)構(gòu)在承擔(dān)調(diào)味料產(chǎn)品抽查中，發(fā)現(xiàn)調(diào)味料中鉛、鎘等重金屬含量超標(biāo)現(xiàn)象比較普遍，而且超標(biāo)量比較高，經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部復(fù)驗(yàn)結(jié)果未變。為了確保監(jiān)督抽查工作的科學(xué)性，該機(jī)構(gòu)挑選了幾批具有不同代表性檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的樣品送到其他實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行檢測(cè)，其檢驗(yàn)結(jié)果與該機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)基本一致，該機(jī)構(gòu)才將檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)出。后來(lái)在受理企業(yè)提出的異議時(shí)，通過(guò)復(fù)檢，復(fù)驗(yàn)結(jié)果都維持原檢驗(yàn)結(jié)論。

    在開(kāi)展實(shí)驗(yàn)室間復(fù)驗(yàn)時(shí)，把握以下幾點(diǎn)：

    1）確保復(fù)驗(yàn)的樣品必須是在保質(zhì)期內(nèi)，樣品性狀沒(méi)有發(fā)生改變。

    2）復(fù)驗(yàn)樣品的數(shù)量應(yīng)滿足檢測(cè)的要求，并有一定的均勻性。

    3）復(fù)驗(yàn)的檢驗(yàn)項(xiàng)目相對(duì)穩(wěn)定，其復(fù)驗(yàn)結(jié)果才能保證準(zhǔn)確、可靠。

    4）盡量將檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的異常情況向開(kāi)展復(fù)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)室描述清楚。

    結(jié) 語(yǔ)

   綜上所述，監(jiān)督抽查異議處理工作是檢測(cè)工作的重要組成部分，異議處理環(huán)節(jié)處理得當(dāng)與否，將會(huì)影響到檢企雙方的聲譽(yù)，可謂關(guān)系重大，需要引起檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的高度重視。各檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)采用正確的復(fù)檢方式，建立一套科學(xué)的檢驗(yàn)結(jié)果異議處理工作流程，樹(shù)立檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測(cè)結(jié)果的權(quán)威性，給予企業(yè)一個(gè)公正的質(zhì)量聲譽(yù)，維護(hù)監(jiān)督抽查結(jié)果的科學(xué)、公平、公正。

    （作者單位：福建省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院）

    《中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2012年12月刊