守護市場公平 共筑滿意消費

海南保亭保城市場監(jiān)管所探索創(chuàng)新消費糾紛多元化解機制

□ 王麗英 本報記者 李 青

為了更好地服務轄區(qū)內的企業(yè)和消費者，提升市場監(jiān)管效能，海南省保亭黎族苗族自治縣（以下簡稱“保亭縣”）保城市場監(jiān)管所以標準化規(guī)范化建設為引領，積極探索多元化解消費糾紛新機制，通過室所聯動、網格監(jiān)管、人員合理搭配、科學輪值、數據分析等多項舉措，有效提升投訴舉報處理效率和質量。2025年以來，該所共處理12345投訴舉報282件，辦結率100%。

保城市場監(jiān)管所充分發(fā)揮室所聯動作用，在遇到重大投訴和疑難投訴等情況時，及時請求保亭縣市場監(jiān)管局相關科室協(xié)助處理。該所在處理一起涉及合同糾紛投訴的過程中，訴求人稱，高爾夫球場拒不履行合同。該所執(zhí)法人員在初步調查后發(fā)現，合同涉及一些復雜的專業(yè)技術問題，難以準確判定責任，于是迅速啟動室所聯動機制，成立聯合調查組，經過深入細致的判斷、分析，明確了責任主體，維護了消費者合法權益，得到訴求人的高度評價。

保亭縣半數以上的經營主體集中在保城鎮(zhèn)。為實現對轄區(qū)經營主體的精細化管理，保城市場監(jiān)管所推行網格化監(jiān)管模式，將轄區(qū)按照街道劃分為12個責任區(qū)域，每個區(qū)域都配備1名網格員。網格員對商家情況、消費環(huán)境等了如指掌，接到消費投訴舉報時，能夠迅速響應，第一時間趕到現場了解情況，讓投訴處理更加精準、高效。

在處理投訴舉報時，保城市場監(jiān)管所安排兩人同時負責，并且注重“老少”搭配。老同志經驗豐富，積累了處理各種復雜投訴舉報的技巧，對相關法律法規(guī)的運用更為嫻熟，能夠準確判斷投訴舉報的關鍵問題所在，迅速制定合理的處理方案。而年輕執(zhí)法人員則充滿活力，思維敏捷，對新事物、新技術的接受能力強，善于利用信息技術手段收集證據、分析情況，在與消費者和商家溝通時，也更容易拉近與年輕消費者的距離?！袄仙佟贝钆涞慕M合方式，充分發(fā)揮了各自的優(yōu)勢，使得投訴舉報處理更加科學、公正，讓雙方當事人都能滿意。

面對呈現增長態(tài)勢的消費投訴舉報，保城市場監(jiān)管所實行人員分組輪流處理投訴舉報制度，將全所人員分成5組，輪流處理投訴舉報，一般以一周為周期，確保每一位執(zhí)法人員都有相對集中的時間處理投訴。輪值期間，執(zhí)法人員全身心投入投訴舉報處理工作中，提高工作效率；非輪值期間，強化業(yè)務學習，全力開展其他工作。

除了在投訴舉報處理環(huán)節(jié)下功夫，保城市場監(jiān)管所還重視數據分析應用，通過對大量投訴舉報數據的分析，圍繞消費熱點難點問題，梳理風險點，有針對性地對投訴舉報量較大的企業(yè)開展約談，指出企業(yè)存在的具體風險隱患，并要求企業(yè)限期整改。

保城市場監(jiān)管所負責人表示，該所將不斷完善投訴舉報處理機制，積極回應消費者訴求，做實做細消費糾紛處理工作，維護公平公正消費環(huán)境。

【市場監(jiān)管所標準化規(guī)范化建設】