□ 本報記者 孫中杰

在河南省許昌市這座三線城市，一家名為胖東來的商超創(chuàng)造了年營收169.64億元的奇跡。當傳統(tǒng)零售業(yè)陷入經營低潮時，它卻被網(wǎng)友稱為“沒有淡季的6A級景區(qū)”，單日接待客流超60萬人次。這種逆市飛揚的商業(yè)現(xiàn)象背后，是胖東來對商業(yè)本質的回歸——用極致的質量誠信、嚴苛的食品安全和充滿人性溫度的服務，構建起消費者與企業(yè)之間的信任橋梁。

4月2日，記者跟隨全國市場監(jiān)管系統(tǒng)網(wǎng)監(jiān)工作會議代表，通過對胖東來綜合流通加工產業(yè)園區(qū)的深度調研，從質量誠信、食品安全、人文關懷3個維度探尋到了胖東來商業(yè)成功的密鑰。

質量誠信：零售業(yè)的“價值錨點”

在胖東來的發(fā)展歷程中，“用真品換真心”始終是不可動搖的經營哲學。2023年全國“誠信興商”案例評選中，胖東來以榜首身份入選，其七大誠信體系涵蓋商品質量、服務承諾、員工關懷等多個維度。胖東來在食品類和非食品類開發(fā)出自主品牌產品300余種，并投資400余萬元，在超市倉儲加工配送中心設立3個食品安全檢測室，配有專業(yè)檢測設備、專業(yè)專職檢測人員，規(guī)定所有未經檢測并出具合格檢測報告的產品，一律不準配送至商場超市門店銷售。

這種對質量的堅守滲透到生產銷售的每個細節(jié)。在胖東來，顧客可自助稱重購買黃金飾品，服裝價簽標有進貨價與毛利率，水產銷售實行“瀝水稱重”。去年6月的“搟面皮事件”中，面對加工環(huán)境問題，胖東來不僅對涉事商戶處以5000元罰款，更獎勵給舉報顧客10萬元現(xiàn)金，對8833份問題商品每份補償1000元，相當于商品原價的125倍。這種“壯士斷腕”的處理方式，讓消費者看到了企業(yè)對質量問題“零容忍”的決心。

胖東來始終堅持誠信守法經營，積極貫徹國家法律及地方法規(guī)，保障消費者權益，得到消費者一致好評，并先后獲得河南省市場監(jiān)管局、許昌市市場監(jiān)管局、許昌市消費者協(xié)會“消費維權服務示范崗”和“示范單位”等稱號。

食品安全：從源頭到舌尖的守護

胖東來對食品安全的管控堪稱行業(yè)標桿。胖東來去年投資5.7億元建成的中央廚房，擁有烘焙、熟食、豆制品等五大類生產線。自主生產利潤微薄的豆芽，生鮮區(qū)的活魚需經過一周暫養(yǎng)排泄才能上架，炸物使用油時長嚴格控制在12小時更換周期內……這種不計成本的投入，源自創(chuàng)始人于東來對“讓顧客吃得放心”的樸素追求。

當行業(yè)普遍依賴第三方供應商時，胖東來選擇自建供應鏈體系。胖東來種植的豆芽年產量超過3000噸，全部采用自主研發(fā)的培育技術，確保零添加、無污染。據(jù)工作人員介紹，胖東來中央廚房年產能2.8萬噸，年產值10億元，其中月餅日產3萬盒，牛肉干日產3噸。這種垂直整合的供應鏈管理模式，不僅保障了食品安全，也讓消費者在購物時無須緊盯配料表——企業(yè)在生產過程中已經完成了層層把關。

人文關懷：商業(yè)文明的溫度革命

胖東來的人文關懷體現(xiàn)在對員工與顧客的雙向尊重上。在員工層面，該企業(yè)實行行業(yè)罕見的“四高”政策——高薪資（平均工資高于行業(yè)30%）、高福利（10天不開心假、免費體檢）、高培訓（每年人均200小時學習時長）、高尊重（管理層輪值制度）。在胖東來綜合流通加工產業(yè)園區(qū)內，司機的休息室，車間員工的休息室、淋浴室、棋牌室，車間外面的強制休息位等應有盡有。在顧客服務上，代駕停車、免費煎中藥、寵物寄存等100余項暖心服務，構建起“購物+生活”的生態(tài)場景。

這種人文關懷更體現(xiàn)在對商業(yè)規(guī)則的重構上。胖東來首創(chuàng)的“不滿意就退貨”政策已升級為“上門辦理退換貨”，顧客投訴處理結果全部公開。去年，曾發(fā)生一起員工與消費者爭執(zhí)事件，胖東來不僅向顧客賠償500元，也向涉事員工發(fā)放5000元精神補償費，這種“雙向保護”的理念顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)思維。

“胖東來現(xiàn)象”折射出中國零售業(yè)的深層變革：當消費者從價格敏感轉向價值敏感，企業(yè)必須從規(guī)模擴張轉向品質深耕。胖東來的成功，不僅在于商業(yè)模式的創(chuàng)新，更在于被重新定義的商業(yè)與人性關系——真正的商業(yè)文明應該是讓員工有尊嚴地工作、讓顧客有溫度地消費。這種回歸本質的經營哲學，或許正是破解零售業(yè)困局的關鍵密鑰。在這個意義上，胖東來不僅是一個商業(yè)標桿，更是一面鏡子，映照出中國消費市場對真誠與品質的永恒期待。