□ 何 可

你提問，它秒答，智能客服的效率很高，但質(zhì)量卻不敢恭維，“模板化”的回答套路常常是“對牛彈琴”“雞同鴨講”；想要找人工客服，又經(jīng)常坐席繁忙、層層轉(zhuǎn)接……市場監(jiān)管總局近日發(fā)布的2024年消費投訴舉報分析數(shù)據(jù)顯示，消費者普遍反映“智能客服”答非所問、人工客服難聯(lián)系，導(dǎo)致溝通效率低下，嚴(yán)重影響消費體驗。

客服是溝通解決售后問題的關(guān)鍵一環(huán)，也是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要延伸。高質(zhì)量的客服應(yīng)該有效傾聽客戶需求，并提供準(zhǔn)確、及時的解決方案。國內(nèi)外知名品牌均十分重視售后客服，推出24小時售后客服熱線，為消費者創(chuàng)造更好的使用體驗，以此提升品牌形象和市場競爭力。

近年來，隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)發(fā)生深刻變革，不少機構(gòu)、企業(yè)都把人工智能技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)中，特別是電商平臺、游戲競技、貨運物流、醫(yī)療咨詢等領(lǐng)域，智能客服已是大勢所趨。相較于傳統(tǒng)人工客服，智能客服不僅具有便捷高效的優(yōu)勢，而且能夠節(jié)省大量人力成本。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，使用智能客服能夠降低30%以上的運營成本。

盡管客服行業(yè)的智能化已是不可阻擋的趨勢，在一些簡單問題的處理上，智能客服往往比人工客服更有效。但必須意識到，追求創(chuàng)新、節(jié)省成本不能以犧牲或降低消費體驗為代價，否則就是本末倒置、舍本逐末。據(jù)媒體調(diào)查，目前仍有很大一部分智能客服存在技術(shù)水平低、語義理解能力差等問題，面對消費者咨詢，回答過于“模板化”，只能提供“儲備答案”，遇到“超綱問題”不懂變通，常常答非所問，給消費者帶來不好的售后體驗。

智能客服也不像人工客服那樣可以感知消費者的語音、語氣及情緒變化，不能更好地理解客戶需求、靈活地使用不同的語言和表達方式進行溝通。與此同時，隨著人工客服的減少，轉(zhuǎn)接菜單多、等候時間長等問題，同樣消磨著消費者的耐心，甚至導(dǎo)致一些事關(guān)消費者切身利益的售后問題得不到有效解決。

在當(dāng)前人工智能發(fā)展尚不完善的情況下，智能客服與人工客服不該只是一道“單選題”，而應(yīng)該繼續(xù)保留人工客服，或者采用“人工+智能”的形式，讓客戶在“儲備答案”之外獲得更有針對性、更有人情味的解答，這不僅是對消費者合法權(quán)益的保護，實際上也是維護企業(yè)品牌形象和鞏固拓展市場的必要手段。

同時，也要充分發(fā)揮智能客服與人工客服的各自優(yōu)勢，進一步合理劃分智能客服和人工客服的服務(wù)階段和參與深度，例如常規(guī)性咨詢可由智能客服處理，涉及消費者售后投訴、資金安全等較為復(fù)雜或緊急的問題則優(yōu)先轉(zhuǎn)接給人工客服。有關(guān)方面還要進一步優(yōu)化“人工客服”配比，提供充足的“人工客服”坐席，確保消費者的需求得到快速有效的響應(yīng)和解決；進一步簡化“人工客服”轉(zhuǎn)接程序，提升客服熱線響應(yīng)速度和人工客服應(yīng)答率；進一步提升智能客服水平，建立用戶反饋收集和處理機制，及時更新大模型數(shù)據(jù)庫，定期對智能客服的識別準(zhǔn)確性、問題解決能力進行評估與迭代升級，使之能夠更加精準(zhǔn)地識別消費者的問題，提升用戶滿意度。

【熱點關(guān)注】