□ 陳 涌 黃 瓊

本報(bào)記者 謝 旺

投訴量下降，滿意度提升，消費(fèi)和經(jīng)營(yíng)有信心。重慶市九龍坡區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）成立不到一年，該區(qū)消費(fèi)環(huán)境煥然一新。中心推行統(tǒng)攬分流消費(fèi)投訴舉報(bào)案件、強(qiáng)化處置服務(wù)機(jī)制、建設(shè)“4+1”消費(fèi)維權(quán)共治平臺(tái)、遏制惡意投訴等“集成式”消費(fèi)維權(quán)新模式取得顯著成效。

“以前每周一上班，聽(tīng)到消費(fèi)投訴舉報(bào)派件人員的腳步聲，我心里就很緊張，一份投訴件就是一份大考卷。中心成立后，我明顯感覺(jué)到壓力減輕了?！本琵埰聟^(qū)楊家坪市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員謝勇說(shuō)。去年5月，九龍坡區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭成立九龍坡區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)中心，整合12315、“民呼我為”、信訪平臺(tái)、市長(zhǎng)信箱等9個(gè)消費(fèi)投訴工作平臺(tái)，選拔食品安全監(jiān)管、企業(yè)監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等各業(yè)務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員集中辦公。中心統(tǒng)一調(diào)度管理，統(tǒng)攬分流所有消費(fèi)投訴舉報(bào)件，直接負(fù)責(zé)調(diào)查和調(diào)解復(fù)雜件、疑難件。截至今年2月，中心首問(wèn)首接首辦各類消費(fèi)投訴舉報(bào)4013件，占9個(gè)平臺(tái)受理總量的28.3%，有效破解消費(fèi)投訴“人少量大”的管理困境。

去年6月，中心接到市民王先生投訴商家售賣給兒子20余張各類“煙卡”后，立即啟動(dòng)“吹哨”功能，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管所，聯(lián)合九龍坡區(qū)檢察院、區(qū)煙草專賣局、街道社區(qū)等工作人員，幫助王先生索回“煙卡”購(gòu)買費(fèi)用。同時(shí)，中心集結(jié)執(zhí)法力量，對(duì)校園周邊便利店、超市、文體用品店等向未成年人售賣煙盒、“煙卡”等物品的行為逐一排查勸阻，向28家小學(xué)周邊文具店商鋪發(fā)出勸喻書。中心成立以來(lái)，建立“三個(gè)當(dāng)天”服務(wù)機(jī)制，即當(dāng)天接件、當(dāng)天受理、當(dāng)天分派，建立統(tǒng)計(jì)、匯總、抽查、回訪、通報(bào)、約談6項(xiàng)工作制度，確保及時(shí)、高效、穩(wěn)妥處置消費(fèi)投訴舉報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，中心成立后，九龍坡區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域“民呼我為”辦件群眾滿意率明顯提升，由原來(lái)的81.77%提升至95.13%。

九龍坡區(qū)廣廈經(jīng)典小區(qū)電梯維修問(wèn)題長(zhǎng)期擱置，中心獲知后，通過(guò)“4+1”消費(fèi)維權(quán)共治平臺(tái)舉辦專題調(diào)解會(huì)，即社會(huì)志愿者，九龍坡區(qū)律師工委律師、區(qū)消委會(huì)理事單位工作人員、市場(chǎng)監(jiān)管所集中辦公人員組成4個(gè)固定群體參與調(diào)解處置，促成業(yè)主委員會(huì)與電梯公司達(dá)成免費(fèi)更換協(xié)議，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失兩萬(wàn)余元。中心作為專題調(diào)解會(huì)牽頭單位，組織協(xié)調(diào)處置消費(fèi)投訴舉報(bào)工作，主動(dòng)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，已成為當(dāng)?shù)匕傩招闹械摹百N心人”。

據(jù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，各類惡意投訴舉報(bào)，如“知假買假”，通過(guò)惡意高額索賠、連續(xù)購(gòu)買索賠和反復(fù)索賠，破壞了經(jīng)營(yíng)秩序，也嚴(yán)重影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)信心。去年12月底，中心積極協(xié)調(diào)，推動(dòng)九龍坡區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)法院、區(qū)檢察院、區(qū)司法局、區(qū)信訪辦、區(qū)公安分局聯(lián)合印發(fā)《九龍坡區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域處理惡意投訴舉報(bào)暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），并在重慶市率先成立處理惡意投訴舉報(bào)協(xié)調(diào)工作組。《辦法》實(shí)施以來(lái)，惡意消費(fèi)投訴舉報(bào)量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，受到廣大企業(yè)經(jīng)營(yíng)者高度認(rèn)可。

今年2月，中心接到一家主營(yíng)小家電的網(wǎng)絡(luò)銷售公司反映，有人頻繁投訴該公司虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，并提出不合理賠償要求。中心通過(guò)各類平臺(tái)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)該投訴人就小家電類似投訴達(dá)27次，通過(guò)研判，符合《辦法》惡意投訴舉報(bào)表現(xiàn)適用范圍，依法要求該投訴人提供真實(shí)身份證明，并向公安部門移送相關(guān)線索，幫助企業(yè)合法維權(quán)。