聚焦消費(fèi)需求 洞察消費(fèi)痛點(diǎn)

直播電商等五大商品及服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)洞察報(bào)告發(fā)布

本報(bào)訊 （記者徐建華）近日，“3·15在行動(dòng)”2025網(wǎng)絡(luò)3·15公益活動(dòng)在北京舉辦?；顒?dòng)發(fā)布消費(fèi)洞察報(bào)告，涉及直播電商、營養(yǎng)健康、文旅、廚電、銀行商城等領(lǐng)域。

據(jù)介紹，該活動(dòng)是在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，由《中國消費(fèi)者》雜志社牽頭，聯(lián)合北京、內(nèi)蒙古、湖北、杭州、成都等全國15個(gè)省區(qū)市消協(xié)組織開展的公益活動(dòng)。從去年下半年開始，活動(dòng)針對消費(fèi)者關(guān)注度高、技術(shù)更迭迅速、容易出現(xiàn)消費(fèi)糾紛的直播電商、營養(yǎng)健康、文旅等領(lǐng)域開展消費(fèi)調(diào)查，并結(jié)合近年來的消費(fèi)投訴咨詢、消費(fèi)輿情信息，形成各相關(guān)領(lǐng)域的消費(fèi)洞察報(bào)告。

《直播電商消費(fèi)洞察報(bào)告》指出，當(dāng)前直播帶貨領(lǐng)域存在的問題主要表現(xiàn)為：夸大宣傳、貨不對板現(xiàn)象突出；虛假評價(jià)、誘導(dǎo)消費(fèi)手段層出不窮；知名主播“翻車”“質(zhì)次價(jià)不低”問題普遍，損害消費(fèi)者權(quán)益，擾亂市場秩序。報(bào)告分析認(rèn)為，造成這些問題的原因包括相關(guān)法律細(xì)則與平臺(tái)自治待完善、供應(yīng)鏈質(zhì)量管控不嚴(yán)、技術(shù)濫用催生欺詐等?；诖?，報(bào)告提出完善法律細(xì)則、構(gòu)建“全監(jiān)管”體系，重塑供應(yīng)鏈質(zhì)量生態(tài)、建立“白名單”制度等建議。

《營養(yǎng)健康消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示，超六成調(diào)查參與者有購買營養(yǎng)健康產(chǎn)品的經(jīng)歷。購買品類上體現(xiàn)需求多元化。購買渠道方面，電商平臺(tái)為首選，占比42.72%；其次是傳統(tǒng)線下渠道，占比40.06%；社交電商和直播帶貨等新興渠道合計(jì)占比超30%。報(bào)告指出，營養(yǎng)健康經(jīng)營者夸大宣傳、宣稱信息與實(shí)物不符，明示或暗示普通產(chǎn)品（食品）功能化、療效化聲稱誤導(dǎo)消費(fèi)問題，成為投訴的重點(diǎn)。作為新零售模式“隱形業(yè)態(tài)”的私域直播，因規(guī)則缺失、監(jiān)管缺位的“洼地效應(yīng)”，正成為新的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)區(qū)。報(bào)告提出，企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)質(zhì)量管理，加大研發(fā)投入，確保產(chǎn)品安全有效；規(guī)范營銷，杜絕虛假宣傳。

《文旅消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示，超六成調(diào)查參與者對最近一次文旅消費(fèi)的整體滿意度較高，超過3/4的調(diào)查參與者認(rèn)為文旅消費(fèi)市場存在宰客、亂收費(fèi)現(xiàn)象；約六成調(diào)查參與者表示遇到過旅游服務(wù)提供商單方面解約、強(qiáng)制消費(fèi)的情況；半數(shù)以上調(diào)查參與者遇到過在線上預(yù)訂的酒店位置、設(shè)施、房型等與實(shí)際不符的情況；超七成調(diào)查參與者遇到過文旅消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量差的問題；近四成調(diào)查參與者遇到過文旅消費(fèi)場所的基礎(chǔ)設(shè)施體驗(yàn)不佳的情況；有一成調(diào)查參與者認(rèn)為合同條款不清晰，擔(dān)心權(quán)益受損；約五成調(diào)查參與者反饋文旅消費(fèi)過程中遇到客服效率低下和扣費(fèi)錯(cuò)誤等問題。報(bào)告建議景區(qū)不斷優(yōu)化管理機(jī)制，提升服務(wù)水平；平臺(tái)方應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，暢通投訴渠道等。

《廚電消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示，廚電產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求方面存在較大偏差，問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊；廚電產(chǎn)品功能相對單一；國補(bǔ)消費(fèi)市場活躍，部分商家營銷行為有待規(guī)范。消費(fèi)者使用痛點(diǎn)還集中表現(xiàn)在吸油煙機(jī)性能不過關(guān)、廚房內(nèi)油煙彌漫，廚電智能化程度不高，功能不夠?qū)嵱?、操作不便捷、噪聲大、做飯效率低等方面。?bào)告建議消費(fèi)者增強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知，關(guān)注產(chǎn)品核心數(shù)據(jù)，從正規(guī)渠道選購有質(zhì)量和售后保障的廚電產(chǎn)品；可根據(jù)廚房實(shí)際情況，嘗試新功能低能耗產(chǎn)品。

《部分銀行網(wǎng)上商城消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示，此類消費(fèi)存在的主要問題是：信息推送過于頻繁，造成消費(fèi)者信息過載；超四成消費(fèi)者認(rèn)為商品價(jià)格虛高或兌換積分過高；有37.31%的消費(fèi)者遇到過貨不對板情況，近1/5的消費(fèi)者收到過“三無”產(chǎn)品；半數(shù)以上的消費(fèi)者遭遇過銀行在未提前通知的情況下，擅自將積分全部或部分清零等；廣告宣傳審查缺位，亂象頻現(xiàn)。報(bào)告提出，有關(guān)商業(yè)銀行及商城經(jīng)營者應(yīng)以消費(fèi)者利益為先，有效提升服務(wù)質(zhì)量。