□ 胡震珉 本報記者 蔡美萍

3月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2024年100個城市消費者滿意度測評報告》，江蘇省蘇州市排名第一。這是繼2021年、2022年蘇州蟬聯(lián)第一之后，第三次登上榜首?！八哪耆凇?，是蘇州從“消費無憂”向“消費吳優(yōu)”躍升的鮮明寫照。

回顧過去的一年，蘇州線下退貨“吳優(yōu)”，全市線下購物無理由退貨簽約商戶在全國率先突破12萬家，發(fā)展無理由退貨商圈93個，大型商貿(mào)流通企業(yè)積極參與長三角地區(qū)異地退換貨行動；蘇州解決訴求“吳優(yōu)”，蘇州市12315平臺累計受理群眾訴求37萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2735萬元。

消費供給提質(zhì)升級

擦亮品牌建立消費信任

社會消費品零售總額達10043.7億元，同比上年增長4.8%，2024年蘇州成為全國首個年度零售總額過萬億元的地級市，消費活力澎湃。

品質(zhì)鑄就品牌，品牌保障品質(zhì)。2024年，一場促消費質(zhì)量服務(wù)專項行動在蘇州展開。蘇州市市場監(jiān)管部門的統(tǒng)計顯示，目前，蘇州累計獲得“江蘇精品”認證企業(yè)產(chǎn)品數(shù)量位列江蘇省首位。蘇州通過打造誠信品牌、增強消費者信任，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與保障消費者權(quán)益雙贏。

消費活力的激發(fā)，離不開消費新業(yè)態(tài)的培育。聚焦首店經(jīng)濟、夜經(jīng)濟等，蘇州陸續(xù)出臺新的扶持政策，積極打造“演藝+”“賽事+”等消費新場景，更多蘇州產(chǎn)的國家級、省級名牌及精品、“優(yōu)選好禮”、非遺好物，在五五購物節(jié)等活動及消費場景中煥發(fā)光彩，聚攏了火熱人氣，讓廣大消費者了解并愛上更多“蘇州制造”。

借助“守護消費”專項執(zhí)法、旅游消費市場綜合整治、日化品執(zhí)法打假、民生領(lǐng)域價格監(jiān)督檢查、食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)安全監(jiān)管、電商平臺專項監(jiān)測等一系列行動，蘇州在各個消費領(lǐng)域筑牢了安全防線，保障消費更“吳優(yōu)”。根據(jù)本地市場消費特點，蘇州市市場監(jiān)管局和蘇州市消保委共同制定《2024促消費質(zhì)量服務(wù)手冊》，通過“線上+線下”同步普及的方式，惠及廣大商家及市民。

營造更佳消費環(huán)境

在“吳優(yōu)”中感受獲得感

要讓消費者“能消費、敢消費、愿消費”，持續(xù)優(yōu)化的消費環(huán)境不可或缺。在蘇州，一個“無理由”，實現(xiàn)了滿意在全國。

今年春節(jié)假期，曹先生從安徽來蘇旅游，在歷史文化名街平江路花2000多元為母親挑選了一套真絲旗袍作為生日禮物，買回家發(fā)現(xiàn)不合身。曹先生通過手機端完成退款及預(yù)約退貨流程，全過程不到5個小時。

自蘇州推廣線下購物無理由退貨服務(wù)以來，截至2024年，全市簽約該項服務(wù)的商戶已在全國率先突破12萬家，累計受理無理由退貨18.78萬件，折合退貨金額8180余萬元。蘇州還建立了無理由退貨服務(wù)站122個，全市大型商貿(mào)流通企業(yè)積極參與長三角地區(qū)異地退換貨行動。吳江區(qū)市場監(jiān)管局攜手上海市青浦區(qū)市場監(jiān)管局、浙江省嘉善縣市場監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布長三角一體化示范區(qū)線下購物跨區(qū)域無理由退貨相關(guān)實施辦法。推出“滬蘇同城”異地異店無理由退貨，涵蓋兩地53個品牌連鎖企業(yè)近4000家門店。

“數(shù)實融合”，讓消費者更滿意。目前，蘇州在全國率先與支付平臺打通信用監(jiān)管數(shù)據(jù)核驗接口，區(qū)域外來蘇消費體驗不斷提升。“吳優(yōu)數(shù)購”商戶已基本實現(xiàn)全覆蓋，這一創(chuàng)新消費形式為放心消費單位、線下購物無理由退貨承諾商家提供足額、便捷、優(yōu)惠的專屬數(shù)字人民幣金融產(chǎn)品和服務(wù)。蘇州創(chuàng)新推出的“吳優(yōu)數(shù)貸”在蘇州綜合金融服務(wù)平臺開通專區(qū)，累計發(fā)放融資授信25.6億元。蘇州在江蘇首創(chuàng)的“吳優(yōu)數(shù)險”服務(wù)，切實解決了商家經(jīng)營過程中的后顧之憂。

由蘇州牽頭制定的國家標準《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T 44904—2024）將于今年5月實施，以“蘇州樣板”助力進一步保護消費者合法權(quán)益，推進線下無理由退貨規(guī)范開展。標準的制定和引領(lǐng)，將“無理由”推上了一個新臺階。

協(xié)同共治多元解紛

構(gòu)建消費維權(quán)大格局

1789起汽車消費糾紛，調(diào)解成功率達91.06%。今年，由太倉市消保委自主起草的江蘇省首個蘇州地方標準《汽車消費糾紛人民調(diào)解規(guī)范》（DB3205）正式實施，為蘇州乃至江蘇省內(nèi)汽車消費糾紛調(diào)解工作提供了范本。

聚焦各區(qū)域不同的消費特點，蘇州著力打造消費糾紛多元化解“一地一品牌”服務(wù)矩陣，依法、及時、有效預(yù)防和化解不同類型的消費糾紛。這也是今年蘇州在消費維權(quán)領(lǐng)域推動協(xié)同共治、多元解紛的一項積極探索。蘇州正逐步構(gòu)建“企業(yè)自主、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作”四位一體的消費維權(quán)共治新格局，建成了462家消費維權(quán)監(jiān)督站，不斷創(chuàng)新方式提升消費糾紛處辦質(zhì)效。

連點成線，連線成景。在人氣旅游街區(qū)十全街，“食安+維權(quán)+服務(wù)+煥新”多維度服務(wù)、立體化監(jiān)管，讓來此打卡的市民游客擁有更多元的獲得感。為了全方位提升“吳優(yōu)”消費體驗，這里建成了社區(qū)力量與監(jiān)管隊伍聯(lián)動的消費維權(quán)服務(wù)工作站，消費投訴實現(xiàn)當日受理，兩個工作日內(nèi)處置；設(shè)立了美食地圖“意見箱”，拓寬公眾監(jiān)督渠道；建立了商戶消費糾紛調(diào)解自治聯(lián)盟，推動商戶實現(xiàn)“自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督、自我提升”。2024年，十全街消費維權(quán)工作站共受理投訴工單286件，同比下降8.9%，調(diào)解成功率、滿意率均高于全市平均水平，真正將這里打造成為多元融合、精致時尚的放心消費街區(qū)。