□ 本報(bào)記者 張曉航

為深入探究直播帶貨模式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀，近日，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、中新經(jīng)緯研究院、消費(fèi)者網(wǎng)等機(jī)構(gòu)共同發(fā)布《2024年直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。該報(bào)告顯示，營(yíng)銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量等8個(gè)方面問(wèn)題較為突出。這些問(wèn)題不僅損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也擾亂了網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易秩序，影響了直播電商行業(yè)的規(guī)范和健康發(fā)展。

數(shù)據(jù)顯示，營(yíng)銷宣傳問(wèn)題以27.6%的比例位居首位，且連續(xù)3年呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，持續(xù)成為行業(yè)頑疾；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題比例為18.4%；銷售違禁品比例為16.3%，相較前一年排名由第7位上升至第3位，成為2024年提升最快的問(wèn)題。這3方面問(wèn)題比例相對(duì)較高，亟待重點(diǎn)關(guān)注。此外，不文明帶貨、退換貨問(wèn)題、價(jià)格誤導(dǎo)、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易、發(fā)貨問(wèn)題，比例分別為12.7%、9.9%、9.1%、3.5%、2.4%。

在此次采集到的直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)中，平臺(tái)問(wèn)題比例高于主播問(wèn)題比例。

在平臺(tái)問(wèn)題中，內(nèi)容平臺(tái)的問(wèn)題數(shù)據(jù)量相對(duì)更多，比例為61.2%，高于電商平臺(tái)的38.8%。內(nèi)容平臺(tái)在營(yíng)銷宣傳問(wèn)題、退換貨問(wèn)題中比例略高于電商平臺(tái)；電商平臺(tái)在價(jià)格誤導(dǎo)問(wèn)題中比例略高于內(nèi)容平臺(tái)。

在主播問(wèn)題中，食品飲料/日用百貨類主播問(wèn)題比例為42.4%，排在首位；農(nóng)產(chǎn)品/生鮮類主播問(wèn)題比例為26.8%，排在第二，兩個(gè)品類主播問(wèn)題數(shù)據(jù)合計(jì)69.2%。此外，食品飲料/日用百貨類主播、低價(jià)/山寨商品類、農(nóng)產(chǎn)品/生鮮類主播在退換貨問(wèn)題上比例相對(duì)更高；美妝護(hù)膚類、明星/跨界帶貨類主播在不文明帶貨問(wèn)題上比例相對(duì)更高。

將這8個(gè)方面問(wèn)題細(xì)分來(lái)看，在營(yíng)銷宣傳問(wèn)題中，虛假?gòu)V告宣傳、誤導(dǎo)性宣傳、夸大產(chǎn)品功效3個(gè)方面的比例相對(duì)較高，分別為27.7%、27.6%、18.0%。

在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題中，以次充好、質(zhì)量抽檢不合格、材質(zhì)虛假標(biāo)注3個(gè)方面的比例相對(duì)較高，分別為32.9%、21.0%、19.8%。

在銷售違禁商品問(wèn)題中，假冒偽劣商品、禁限售品、“三無(wú)”產(chǎn)品方面的比例相對(duì)較高，為57.1%、18.3%、14.1%。

在不文明帶貨問(wèn)題中，情緒化營(yíng)銷、低俗表演、不當(dāng)言論3個(gè)方面的比例相對(duì)較高，分別為37.0%、21.7%、17.2%。

在退換貨問(wèn)題中，推諉責(zé)任、拒絕退貨、霸王條款3個(gè)方面的比例相對(duì)較高，分別為31.4%、24.0%、18.3%。

在價(jià)格誤導(dǎo)問(wèn)題中，虛標(biāo)價(jià)格、虛構(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)、價(jià)格欺詐3個(gè)方面的比例相對(duì)較高，分別為33.7%、26.0%、16.8%。

在誘導(dǎo)場(chǎng)外交易問(wèn)題中，引導(dǎo)私信交易、非正規(guī)渠道交易、繞過(guò)平臺(tái)支付3個(gè)方面的比例相對(duì)較高，分別為34.6%、25.0%、18.5%。

在發(fā)貨問(wèn)題中，虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨、缺貨少發(fā)這3個(gè)方面的比例相對(duì)較高，分別為33.0%、25.9%、16.3%。

該報(bào)告建議，有關(guān)部門進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，細(xì)化有關(guān)經(jīng)營(yíng)主體的責(zé)任劃分；加大監(jiān)管力度，依法查處直播電商行業(yè)的流量造假、虛假宣傳、低俗帶貨及銷售違禁產(chǎn)品等問(wèn)題；健全部門協(xié)同、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機(jī)制，形成有效監(jiān)管合力；建立大數(shù)據(jù)監(jiān)管機(jī)制，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)監(jiān)測(cè)異常交易行為，提升監(jiān)管執(zhí)法精準(zhǔn)性。

直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播賬號(hào)分級(jí)分類管理，建立并嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)直播賬號(hào)分級(jí)分類管理制度，對(duì)違反相關(guān)法律法規(guī)的網(wǎng)絡(luò)直播賬號(hào)，依法依規(guī)采取警示提醒、責(zé)令限期改正、限制賬號(hào)功能、暫停賬號(hào)使用、永久關(guān)閉賬號(hào)、禁止重新注冊(cè)等處置措施。同時(shí)，完善內(nèi)部監(jiān)管措施和自治規(guī)則，加強(qiáng)入駐審核、商品抽檢、售后保障、糾紛解決等直播帶貨交易全流程的審核。此外，還要利用AI語(yǔ)義識(shí)別與圖像比對(duì)等技術(shù)，對(duì)直播過(guò)程中的宣傳和廣告進(jìn)行監(jiān)控，避免營(yíng)銷宣傳問(wèn)題或誤導(dǎo)性廣告。

主播應(yīng)提升合規(guī)意識(shí)并注重自身言行舉止，明確責(zé)任邊界，拒絕“劇本表演”與“暴力剪輯”，通過(guò)真實(shí)試用、實(shí)地溯源增強(qiáng)可信度。

消費(fèi)者應(yīng)提升自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力。購(gòu)買商品時(shí)，要核實(shí)主播與商品資質(zhì)，通過(guò)平臺(tái)公示的實(shí)名認(rèn)證信息確認(rèn)主播資質(zhì)；要求主播提供質(zhì)檢報(bào)告、品牌授權(quán)書或商品生產(chǎn)許可證，不購(gòu)買“三無(wú)”產(chǎn)品。注意保存商品頁(yè)面、付款記錄、聊天記錄；若遇到無(wú)法協(xié)商解決的問(wèn)題，可以向消協(xié)組織或有關(guān)行政監(jiān)管部門投訴，也可以通過(guò)申請(qǐng)仲裁或法院訴訟等方式依法維權(quán)。此外，培養(yǎng)理性消費(fèi)的習(xí)慣，避免被“限時(shí)優(yōu)惠”“饑餓營(yíng)銷”等營(yíng)銷手段刺激造成非理性消費(fèi)。