本報訊 （記者何 可）近日，記者從市場監(jiān)管總局獲悉，2024年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3923.9萬件。其中，投訴1862.5萬件，舉報546.9萬件，咨詢1514.5萬件；為消費者挽回經(jīng)濟損失51.6億元，有力保護了消費者合法權(quán)益。

據(jù)統(tǒng)計，2024年，全國市場監(jiān)管部門受理投訴舉報2409.4萬件，同比增長7.2%，增速較2023年回落18.9個百分點。增速放緩一定程度上體現(xiàn)了市場監(jiān)管部門優(yōu)化消費環(huán)境、糾紛源頭治理、專項監(jiān)管執(zhí)法等政策措施綜合治理的效果。在消費訴求量增速放緩的背景下，市場監(jiān)管部門持續(xù)發(fā)力，不斷提升監(jiān)管效能，切實保障了消費者合法權(quán)益，激發(fā)了消費活力。

單從投訴問題來看，售后服務(wù)問題（440.3萬件）、質(zhì)量問題（363萬件）、食品安全問題（232.7萬件）、合同問題（149.8萬件）、不正當(dāng)競爭問題（104.1萬件）等相對突出，分別占比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中，售后服務(wù)問題訴求量已連續(xù)兩年居于首位，均超過400萬件。消費者反映的主要問題為不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”義務(wù)等。此外，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”備受消費者詬病，相關(guān)投訴6969件，同比增長56.3%。消費者普遍反映“智能客服”答非所問、人工客服難聯(lián)系，導(dǎo)致溝通效率低下，嚴(yán)重影響消費體驗。

從舉報問題來看，侵害消費者權(quán)益行為（99.1萬件）、廣告違法行為（92.6萬件）、不正當(dāng)競爭行為（82.4萬件）、食品安全違法行為（67.5萬件）排名靠前，分別占比18.1%、16.9%、15.1%、12.3%。上述4類違法行為中，僅廣告違法行為舉報同比下降20.3%。近年來，市場監(jiān)管總局發(fā)布《廣告絕對化用語執(zhí)法指南》，細(xì)化了絕對化用語的審查范圍和處罰適用情形，取得了明顯成效。2024年廣告違法行為舉報總量持續(xù)下降，全國12315平臺數(shù)據(jù)顯示，針對廣告極限詞、禁用詞等絕對化用語的舉報較上一年減少15萬余件。

據(jù)統(tǒng)計，2024年全國市場監(jiān)管部門共受理商品類投訴1221.2萬件，占受理投訴總量的65.6%；服務(wù)類投訴641.3萬件，占受理投訴總量的34.4%。商品類投訴排名靠前的是食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通訊產(chǎn)品，共占商品類投訴量的62.7%，均為群眾在日常生活中購買、使用頻率較高的品類。從訴求量增幅來看，服裝鞋帽增長較快，同比增長13.3%。12315平臺數(shù)據(jù)顯示，服裝鞋帽投訴中，羽絨服（13.3萬件）投訴增速最快，同比增長40.3%，消費者反映的主要問題為填充物含量不實、質(zhì)量不佳以及虛假宣傳保暖性能等；其次是羊毛（絨）衫（5萬件），同比增長12.3%，消費者反映的主要問題為羊絨服飾實際不含羊絨或羊絨含量遠(yuǎn)低于標(biāo)注含量，羊絨服飾水洗標(biāo)或吊牌造假，使用羊毛、兔毛混紡材質(zhì)冒充羊絨等。

2024年我國消費者投訴舉報還呈現(xiàn)出網(wǎng)購訴求居高不下，直播帶貨訴求增長仍然明顯；商品類投訴占比較大，服裝鞋帽訴求量增速較快；CCC產(chǎn)品訴求超200萬，部分品類增速攀升；新消費蓬勃發(fā)展，品質(zhì)化和個性化消費訴求需關(guān)注；新能源汽車訴求持續(xù)增長，車載軟件成為問題焦點；90后、00后成消費維權(quán)主力，不同年齡段訴求各有側(cè)重等特點。