□ 本報(bào)記者 丁 瑩

3月14日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）對(duì)外發(fā)布2025年度“共筑滿意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告，調(diào)查結(jié)果顯示，過半消費(fèi)者對(duì)線上線下消費(fèi)環(huán)境表示滿意，超六成消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境越來越好，企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)中“售后保障”連續(xù)5年最受關(guān)注，消費(fèi)從“性價(jià)比”向“質(zhì)價(jià)比”升級(jí)趨勢(shì)明顯。

這是中消協(xié)自2016年起連續(xù)第10年圍繞消費(fèi)維權(quán)年主題，開展專題調(diào)查并進(jìn)行宣貫解讀。

此次消費(fèi)環(huán)境與消費(fèi)信心網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，最終回收22869個(gè)有效樣本，具有較強(qiáng)的廣泛性和代表性。

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前我國消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得積極成效，對(duì)線上、線下消費(fèi)環(huán)境表示滿意的消費(fèi)者分別達(dá)到56.7%和55.5%，線上線下消費(fèi)滿意度趨于一致。近七成受訪者對(duì)消費(fèi)環(huán)境監(jiān)管力度與成效表示認(rèn)可。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超七成消費(fèi)者自認(rèn)能做到理性決策，理性消費(fèi)趨勢(shì)顯著，絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)綠色低碳消費(fèi)理念表示認(rèn)同并能付諸實(shí)踐。消費(fèi)者最關(guān)注的企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)中，“售后保障”“質(zhì)量過硬”“安全可靠”位居前三，“售后保障”連續(xù)5年最受關(guān)注。

此外，超七成消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前市場(chǎng)供給能滿足其多元化、多樣化、個(gè)性化的高品質(zhì)消費(fèi)需求；商品服務(wù)質(zhì)量安全、數(shù)據(jù)安全、健康屬性不足是未能滿足高品質(zhì)消費(fèi)需求的主要原因。在可能影響消費(fèi)意愿的因素中，27.8%的受訪者將“產(chǎn)品質(zhì)量”列于首位。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者2024年遭遇消費(fèi)問題的情況相比2023年有所降低，消費(fèi)者的維權(quán)意愿和主動(dòng)性持續(xù)增強(qiáng)，僅有約2.4%的受訪者未對(duì)消費(fèi)侵權(quán)行為采取維權(quán)措施。從主動(dòng)維權(quán)的受訪者反饋來看，45.2%的受訪者希望賠償損失，42.9%的受訪者表示商家同意退換貨即可，向商家討個(gè)公道或要求曝光商家的受訪者比例各占約30%。在消費(fèi)維權(quán)方式選擇上，多元化趨勢(shì)明顯，七成消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)感到滿意，對(duì)當(dāng)前維權(quán)服務(wù)便利性表示認(rèn)可。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，約六成受訪者認(rèn)為線下實(shí)體店施行無理由退換貨服務(wù)具有必要性和可行性，但對(duì)實(shí)際執(zhí)行體驗(yàn)予以積極評(píng)價(jià)的受訪者比例不足半數(shù)，說明該項(xiàng)工作仍有較大提升空間。虛假宣傳或引人誤解的宣傳、個(gè)人信息泄露、價(jià)格虛高、假冒偽劣等問題仍持續(xù)困擾消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)加強(qiáng)治理。

結(jié)合本次年主題調(diào)查結(jié)果，中消協(xié)提出4點(diǎn)具體建議和倡議：一是持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)基礎(chǔ)性作用，提升消費(fèi)便利度，提高城鄉(xiāng)居民可支配收入和消費(fèi)能力，做好消費(fèi)引導(dǎo)，減少“能消費(fèi)”與“敢消費(fèi)”之間的落差，不斷釋放消費(fèi)潛力。二是持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、價(jià)格欺詐、假冒偽劣等違法行為，推動(dòng)社會(huì)誠信體系建設(shè)，構(gòu)建更加安全、公平的市場(chǎng)秩序，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)主體的信任度，降低信息不對(duì)稱帶來的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。三是持續(xù)提振消費(fèi)信心，提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)與新興消費(fèi)增長點(diǎn)培育，持續(xù)完善售后服務(wù)保障，推動(dòng)線下無理由退換貨政策走深走實(shí)，提高消費(fèi)者的整體消費(fèi)體驗(yàn)，加大綠色低碳可持續(xù)消費(fèi)政策激勵(lì)和實(shí)踐。四是持續(xù)完善維權(quán)服務(wù)體系，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)供給，提高消費(fèi)糾紛處理效率，降低消費(fèi)者維權(quán)難度和成本，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)信心。