深圳發(fā)布中小企業(yè)顧客投訴質(zhì)量管理指引

引導(dǎo)企業(yè)主動探索提質(zhì)、降本、增效質(zhì)量管理新模式

本報訊 （許創(chuàng)業(yè) 歐陽雙全）近日，深圳市市場監(jiān)管局組織召開《深圳市中小企業(yè)顧客投訴質(zhì)量管理工作指引》（以下簡稱《工作指引》）發(fā)布與宣貫培訓(xùn)會，并公布其在粵海市場監(jiān)管所轄區(qū)啟動的“質(zhì)量強基、質(zhì)量護企”試點工作最新進展。

2024年9月以來，為引導(dǎo)企業(yè)主動探索提質(zhì)、降本、增效質(zhì)量管理新模式，深圳市市場監(jiān)管局聯(lián)合相關(guān)技術(shù)機構(gòu)，深入企業(yè)調(diào)研座談，梳理企業(yè)在質(zhì)量領(lǐng)域的問題和短板，分析成因。在此基礎(chǔ)上，該局針對轄區(qū)重點企業(yè)在顧客投訴管理機制、產(chǎn)品性能和服務(wù)內(nèi)容等方面的薄弱環(huán)節(jié)進行專項幫扶，并面向基層和企業(yè)負(fù)責(zé)人開展“質(zhì)量強基、質(zhì)量護企”專題輔導(dǎo)等系列活動，為打造更加放心、舒心的消費環(huán)境做出有益探索。

據(jù)介紹，試點工作通過分析14萬余條投訴工單、3.2萬個民意速辦數(shù)據(jù)，形成重點企業(yè)調(diào)研報告，精準(zhǔn)識別電子產(chǎn)品、租賃服務(wù)等投訴高發(fā)領(lǐng)域的24項主要問題，深度分析企業(yè)質(zhì)量管理短板，建立靶向服務(wù)機制。試點期間，深圳市市場監(jiān)管部門推動32家重點企業(yè)完善投訴處理制度及相關(guān)流程，如指導(dǎo)竹芒科技構(gòu)建分級響應(yīng)、跨部門協(xié)同的“主動管理”體系，投訴外溢量同比下降42%，高風(fēng)險投訴1小時內(nèi)響應(yīng)率達100%。

“在深圳市市場監(jiān)管局的幫扶下，我們積極構(gòu)建顧客投訴管理體系，建立投訴分級分類標(biāo)準(zhǔn)、多級處理升級機制、風(fēng)險快速響應(yīng)流程及跨部門協(xié)同機制，成功實現(xiàn)從被動應(yīng)對到主動管理顧客投訴的躍升，品牌形象與客戶滿意度顯著提升?！敝衩⒖萍枷嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說。隨著客戶滿意度提升，目前竹芒科技業(yè)務(wù)已覆蓋全國300多個城市，服務(wù)用戶超過5億人次。

這些工作成果為《工作指引》的制定提供了實踐支撐。據(jù)深圳市市場監(jiān)管局質(zhì)量發(fā)展處負(fù)責(zé)人介紹，《工作指引》強調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點”“過程管理”和“持續(xù)改進”三大核心原則，引導(dǎo)企業(yè)系統(tǒng)構(gòu)建顧客投訴處理質(zhì)量管理體系，為中小企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的管理范本，助力企業(yè)從源頭化解顧客投訴，既保護消費者合法權(quán)益，又降低企業(yè)經(jīng)營成本。《工作指引》的發(fā)布，將有助于企業(yè)自我優(yōu)化、自我完善質(zhì)量管理機制，有助于企業(yè)持續(xù)提升顧客滿意度和質(zhì)量競爭力。

深圳市卓越質(zhì)量品牌研究院負(fù)責(zé)人表示，《工作指引》重在實用，可為中小企業(yè)高效策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進顧客投訴處理過程，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平，從根源上減少顧客投訴外溢，保護消費者和企業(yè)雙方的合法權(quán)益。比如，《工作指引》建議顧客投訴處理過程的控制包括投訴渠道、投訴受理、投訴跟蹤、受理告知、初步評估、投訴調(diào)查、投訴響應(yīng)、方案溝通、投訴終止；顧客投訴的分析與改進則包括數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、監(jiān)測和評價、改進措施、持續(xù)優(yōu)化措施。

“在顧客投訴的常態(tài)化管理中，具體到哪一個環(huán)節(jié)應(yīng)該做什么，《工作指引》都有很詳細(xì)的指引，為我們推動顧客投訴處理和質(zhì)量管理體系優(yōu)化提供了新動力?！币晃粎⒓优嘤?xùn)的企業(yè)代表表示。

為加速《工作指引》落地，深圳市市場監(jiān)管局提出了3項舉措：開展分層分類培訓(xùn)，推動中小企業(yè)“按圖索驥”完成質(zhì)量改進清單；強化技術(shù)支撐，為小微經(jīng)營主體提供低成本、易操作的解決方案；深化質(zhì)量強基行動，推廣典型案例，加快構(gòu)建政府引導(dǎo)、企業(yè)合規(guī)、行業(yè)規(guī)范、社會協(xié)同的基層質(zhì)量共治生態(tài)。