中消協(xié)發(fā)布相關(guān)受理投訴情況分析報告顯示

2024年全國消協(xié)組織為消費者挽回經(jīng)濟損失12.8億元

□ 本報記者 丁 瑩

中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）近日發(fā)布2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告（以下簡稱“報告”）。報告顯示，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.8億元；接待消費者來訪和咨詢70萬人次；與2023年相比，服裝鞋帽類、食品類、家用電子電器類投訴量比重有所上升，日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量比重下降。

報告同時發(fā)布2024年投訴熱點分析。

“車輛統(tǒng)籌保險”投訴激增，消費者權(quán)益難以保障。報告指出，近一段時間以來，有大量消費者投訴反映一些“汽車服務(wù)公司”以保險公司名義對外銷售“統(tǒng)籌保險”，消費者一旦購買此類“統(tǒng)籌保險”，將面臨多重風(fēng)險。消費者投訴的問題包括，虛假宣傳冒充保險進行銷售、售后理賠難和退保難。報告認為，銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險公司，其公司名稱一般為“汽車服務(wù)公司”或“運輸服務(wù)公司”，注冊時無須保險監(jiān)管機構(gòu)批準?！败囕v安全統(tǒng)籌”一般限于運輸企業(yè)內(nèi)部互助，每位成員繳納一定費用，事故司機可從這筆費用中獲取賠償。與保險公司相比，此類公司的風(fēng)險補償能力及資金安全性相對較低。對此，中消協(xié)建議，消費者購買“安全統(tǒng)籌名義的保險”存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風(fēng)險高、不受政府監(jiān)管等多重風(fēng)險，消費者在購買汽車商業(yè)險時應(yīng)謹慎識別，避免選擇此類產(chǎn)品。

“先享后付”隱患多，消費者需防范隱藏“陷阱”。“先享后付”作為一種支付方式，在職業(yè)技能培訓(xùn)和電商行業(yè)中應(yīng)用廣泛，盡管看似便捷，但消費者在使用該功能時遭遇了一些隱患和挑戰(zhàn)，引發(fā)不少投訴。報告分析指出，培訓(xùn)機構(gòu)以“先學(xué)后付”名義誘導(dǎo)辦理消費貸，網(wǎng)購平臺“先用后付”功能關(guān)閉難，“先用后付”存安全性隱憂。中消協(xié)建議，培訓(xùn)機構(gòu)在為消費者開通“先學(xué)后付”前，應(yīng)明確告知消費者相關(guān)條款和風(fēng)險。網(wǎng)購平臺應(yīng)當保障好消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，不應(yīng)將“先用后付”功能設(shè)置為默認勾選；為消費者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口，簡化“先用后付”功能的取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能；同時，加強“先用后付”功能的身份驗證，確保支付安全，設(shè)置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。此外，報告建議相關(guān)監(jiān)管部門加強對培訓(xùn)和電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營，防止侵害消費者權(quán)益。

羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)，消費者權(quán)益頻遭侵害。2024年，服裝產(chǎn)品投訴增長49.96%，其中羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳、以次充好等問題消費者投訴較為集中。消費者反映的問題主要有材質(zhì)虛假宣傳、充絨量虛假宣傳和品牌虛假宣傳。中消協(xié)建議，有關(guān)部門針對羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開展專項檢查，特別是加大對虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。開展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費教育，普及羽絨服的材質(zhì)、充絨量等基本知識，提升消費者的辨別和維權(quán)能力。電商平臺應(yīng)建立健全監(jiān)督機制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應(yīng)及時采取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施。

金融消費亂象不止，違規(guī)薦股與隱性收費問題突出。金融消費領(lǐng)域違規(guī)薦股、高額隱性收費以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，更破壞了金融市場的公平秩序。消費者投訴主要集中在違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)、隱性收費抬高貸款成本、提前還款難，以及不合理收費和不正當催收行為屢禁不止。報告指出，金融消費領(lǐng)域亂象的根源在于部分機構(gòu)利用信息不對稱牟取不當利益。中消協(xié)建議，一方面，消費者應(yīng)當加強金融消費知識學(xué)習(xí)，強化防騙意識，特別是對貸款、投資等金融產(chǎn)品的風(fēng)險認知，防范各類金融消費陷阱；另一方面，監(jiān)管部門應(yīng)當加大監(jiān)管力度，依據(jù)《消費金融公司管理辦法》規(guī)定，對違反規(guī)定的金融機構(gòu)依法實施責(zé)令限期整改、責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施。

電信服務(wù)投訴居高不下，消費者權(quán)益屢遭侵害。2024年，電信服務(wù)投訴量比上年增長99.1%，消費者投訴的問題主要有“二次回收卡”銷售行為不規(guī)范、套餐降級困難、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大，以及寬帶取消難。報告指出，2024年，一些電信行業(yè)投訴問題未得到有效治理，甚至有從個別現(xiàn)象發(fā)展成為普遍存在的服務(wù)亂象的趨勢，需要加快根治。中消協(xié)建議，電信運營商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務(wù)續(xù)約時，應(yīng)征得消費者明確同意，告知消費者續(xù)約和違約條款，確保消費者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費用和取消條件。相關(guān)主管部門應(yīng)加強對電信行業(yè)的監(jiān)管，推動相關(guān)法規(guī)和政策的完善，應(yīng)特別關(guān)注不正當營銷、隱性費用和消費者權(quán)益保護等方面。