□ 胡立彪

為保障春節(jié)期間消費(fèi)者正常網(wǎng)購消費(fèi)、寄收快遞，近期多家快遞企業(yè)發(fā)布消息，明確表示春節(jié)不打烊，繼續(xù)做好快遞服務(wù)，全力滿足假期快件收發(fā)需求。

值得注意的是，這些快遞企業(yè)在宣布春節(jié)不打烊的同時(shí)，還提醒消費(fèi)者，由于假期人力、運(yùn)輸?shù)瘸杀驹黾樱爝f運(yùn)費(fèi)價(jià)格會(huì)上調(diào)。如順豐公告顯示，1月28日至2月4日，順豐將對(duì)順豐卡航、大于20千克（含）順豐標(biāo)快等快件加收0.1元/千克至1.2元/千克的資源調(diào)節(jié)費(fèi)。

對(duì)快遞企業(yè)春節(jié)不打烊的做法，網(wǎng)友紛紛表示支持，對(duì)此間快遞收費(fèi)價(jià)格上調(diào)，多數(shù)網(wǎng)友也表示理解。有網(wǎng)友指出，從市場規(guī)律來看，春節(jié)期間快遞適度調(diào)價(jià)有其合理性，有助于保障服務(wù)質(zhì)量和員工利益。但價(jià)格調(diào)整應(yīng)公開透明，兼顧消費(fèi)者的承受能力，避免因過高漲價(jià)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

比起運(yùn)費(fèi)，網(wǎng)友更關(guān)注春節(jié)期間快遞的服務(wù)質(zhì)量。有網(wǎng)友表示，如果運(yùn)費(fèi)漲了，服務(wù)質(zhì)量反而下降，那就太讓人難以接受了。事實(shí)上，這并非只是一種擔(dān)憂，不少消費(fèi)者確有如此經(jīng)歷。

自2021年各地倡導(dǎo)“就地過年”，春節(jié)快遞不打烊已經(jīng)成為常態(tài)。幾年來，一些快遞企業(yè)積極整合人員、設(shè)施、運(yùn)力等資源，提前布局，為商家和消費(fèi)者提供便利，努力保障年貨安全、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)?？爝f不打烊，在許多人看來，是快遞企業(yè)為消費(fèi)者送上的新春暖心禮。

然而，在實(shí)際運(yùn)行中，部分快遞企業(yè)服務(wù)保障做得并不到位，讓一些消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)不佳?！翱爝f到了，但網(wǎng)點(diǎn)不派件，不送貨就不要搞春節(jié)不打烊”“要不是看到不打烊廣告，我也不會(huì)下單”……去年春節(jié)期間，在一些社交平臺(tái)上，不少網(wǎng)友這樣吐槽。在第三方投訴平臺(tái)搜索“春節(jié)快遞不打烊”，會(huì)顯示許多相關(guān)投訴，投訴內(nèi)容主要是“物流信息長時(shí)間不更新”“到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)但無人配送”“客服放假無法溝通”“快遞虛假簽收”等問題。

快遞服務(wù)是一個(gè)鏈條產(chǎn)業(yè)，包含商家倉庫出貨、賣方所在地快遞服務(wù)、物流運(yùn)輸、買方所在地快遞服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。如果一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷鏈、梗阻等問題，整個(gè)快遞鏈條的傳送都會(huì)變卡變慢。

據(jù)媒體調(diào)查，順豐、京東物流等采取直營模式的快遞企業(yè)較少收到消費(fèi)者投訴，上述問題主要集中在加盟模式的快遞企業(yè)。直營類型的快遞企業(yè)，總部對(duì)基層配送點(diǎn)有較強(qiáng)控制力，配送點(diǎn)不能自行決定關(guān)門休息時(shí)間。在加盟模式下，基層快遞運(yùn)營點(diǎn)一般由承包商經(jīng)營，這些承包商往往只是個(gè)體經(jīng)營者，與快遞公司僅為合作關(guān)系，快遞公司對(duì)加盟方的控制力較弱，對(duì)其人員配備、營業(yè)時(shí)間等無法做出具體要求。這就導(dǎo)致快遞公司與快遞配送點(diǎn)“步調(diào)不一致”的情況，常常出現(xiàn)商家已發(fā)貨，但配送點(diǎn)（放假）不運(yùn)作，快件在配送點(diǎn)滯留，物流信息停更；或者發(fā)貨、運(yùn)送很順暢，但快件到達(dá)收貨地時(shí)，配送點(diǎn)（放假）不運(yùn)作，在“最后一公里”或“最后100米”出現(xiàn)卡頓。

有法律人士指出，快遞企業(yè)宣傳春節(jié)不打烊，意為春節(jié)期間快遞仍然進(jìn)行正常配送，如果實(shí)際上無法做到正常配送，影響消費(fèi)者寄收快遞，則快遞企業(yè)涉嫌虛假宣傳。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法、反不正當(dāng)競爭法等相關(guān)法律規(guī)定，快遞企業(yè)發(fā)布虛假廣告，導(dǎo)致收貨延誤，給消費(fèi)者造成損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，消費(fèi)者可通過訴訟或者向有關(guān)部門投訴的方式維權(quán)。

春節(jié)快遞不打烊，本是好事，快遞企業(yè)就該把好事做好、做實(shí)?？爝f企業(yè)在前期應(yīng)配足人力、物力、運(yùn)力等相應(yīng)的資源，做好充分的預(yù)案以應(yīng)對(duì)春節(jié)配送高峰。加盟類型的快遞企業(yè)要加強(qiáng)與加盟商溝通，全面了解各網(wǎng)點(diǎn)的情況，通過經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼等形式讓加盟商和快遞員愿意在春節(jié)期間加班工作，以確保步調(diào)一致，及時(shí)把快遞送到消費(fèi)者手中。相關(guān)監(jiān)管部門要發(fā)揮職能作用，加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)春節(jié)快遞市場秩序，對(duì)虛假宣傳、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，依法嚴(yán)厲查處。