山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)品以舊換新調(diào)查結(jié)果

消費(fèi)者參與度和滿意度呈現(xiàn)“雙高”格局

□ 本報(bào)記者 秦海峰

以舊換新政策惠民利企情況如何？日前，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的消費(fèi)品以舊換新調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者參與度和滿意度“雙高”，但以舊換新政策在宣傳、交易、補(bǔ)貼等各個(gè)環(huán)節(jié)還存在一些問題，需要從活動(dòng)機(jī)制、管理、創(chuàng)新上繼續(xù)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

為了更好地了解消費(fèi)者對(duì)于汽車、家電、家裝消費(fèi)品及電動(dòng)自行車四大消費(fèi)品類以舊換新的參與度、滿意度，評(píng)估山西省以舊換新政策落實(shí)情況，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓以舊換新行動(dòng)發(fā)揮更大的消費(fèi)引領(lǐng)作用，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2024年11月委托山西綠數(shù)市場調(diào)查有限公司在全省范圍內(nèi)開展了消費(fèi)品以舊換新滿意度社會(huì)調(diào)查活動(dòng)。

本次活動(dòng)的調(diào)查對(duì)象包括兩類：一是普通消費(fèi)者，采取攔截調(diào)查和在線調(diào)查相結(jié)合的方式；二是參與消費(fèi)品以舊換新的商家，采取深度訪談的形式進(jìn)行，每個(gè)商家的訪談時(shí)間不少于60分鐘。本次調(diào)查最終完成消費(fèi)者定量調(diào)查樣本量1501個(gè)，商家深度訪談最終樣本量為10個(gè)。

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)本次以舊換新活動(dòng)展示出了較高的參與熱情，整體呈現(xiàn)出參與度和滿意度“雙高”的格局。消費(fèi)者反映的問題集中在優(yōu)惠券申請(qǐng)規(guī)定、核銷規(guī)定不合理，對(duì)舊消費(fèi)品回收擔(dān)憂較多，想購買的電子產(chǎn)品沒有出現(xiàn)在產(chǎn)品目錄中等。商家對(duì)于本次以舊換新活動(dòng)的滿意程度較高，產(chǎn)品銷量得到了不同幅度的提升。商家反映的問題集中體現(xiàn)在補(bǔ)貼層面，比如補(bǔ)貼的墊資壓力，補(bǔ)貼申報(bào)的便利性等。

調(diào)查顯示，本次以舊換新活動(dòng)取得了較好的成績，但在宣傳、交易、補(bǔ)貼等各個(gè)環(huán)節(jié)還存在一些問題，需要從活動(dòng)機(jī)制、管理、創(chuàng)新上繼續(xù)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。本輪消費(fèi)品以舊換新活動(dòng)的效果具有階段性特征，在前期的銷售快速增長后，活動(dòng)結(jié)束前還應(yīng)該會(huì)有銷售小幅增長的機(jī)會(huì)，加大活動(dòng)宣傳力度，吸引更多的消費(fèi)者參與是目前較為緊迫的工作。

據(jù)介紹，本次以舊換新活動(dòng)在宣傳、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品補(bǔ)貼和舊品回收方面有待提升。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，活動(dòng)宣傳力度不夠，消費(fèi)者對(duì)活動(dòng)了解程度較低，部分商家了解較晚。產(chǎn)品目錄方面，納入補(bǔ)貼的產(chǎn)品品類不能完全滿足需求，而且補(bǔ)貼目錄不能進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。舊品回收方面，消費(fèi)者擔(dān)心回收標(biāo)準(zhǔn)不透明、信息泄露和回收成本高。

補(bǔ)貼方面，消費(fèi)者對(duì)優(yōu)惠券申請(qǐng)、核銷規(guī)定不滿意，商家對(duì)申報(bào)程序、回款效率和回款明細(xì)不滿意。對(duì)于消費(fèi)者來說，不滿意主要體現(xiàn)在以下方面：一是政策要求消費(fèi)者在平臺(tái)上申請(qǐng)優(yōu)惠券，但部分人員因?yàn)椴皇煜ち鞒潭e(cuò)過申領(lǐng)；二是流程繁瑣復(fù)雜，要多提供一些身份證明，還需要在手機(jī)上下載新的App；三是核銷時(shí)必須到店，不允許在線或者電話核銷；四是根據(jù)目前申領(lǐng)規(guī)定，每個(gè)品類每人只能領(lǐng)取1次優(yōu)惠券，但在部分消費(fèi)品上，這不符合實(shí)際購買場景，造成很多不便。

對(duì)于商家來說，不滿意主要體現(xiàn)在3個(gè)方面，一是補(bǔ)貼申報(bào)程序復(fù)雜。由于沒有申報(bào)操作培訓(xùn)，經(jīng)常出現(xiàn)填寫不當(dāng)、重新填報(bào)的情況。二是補(bǔ)貼回款不及時(shí)、周期長，商家需要承擔(dān)較重的資金負(fù)擔(dān)。三是補(bǔ)貼回款的時(shí)候只有金額總量，不提供明細(xì)，影響商家對(duì)賬。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出如下建議。

一是加大宣傳力度。通過線上、社區(qū)等平臺(tái)進(jìn)行廣泛宣傳，同時(shí)應(yīng)重點(diǎn)加大對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場的宣傳，充分激發(fā)農(nóng)村居民的消費(fèi)潛力。

二是擴(kuò)增產(chǎn)品目錄。建議優(yōu)先納入電子商品品類，建立產(chǎn)品補(bǔ)貼目錄的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品目錄進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。

三是改進(jìn)補(bǔ)貼流程。通過多樣化、多渠道的核銷方式及不同優(yōu)惠券領(lǐng)取次數(shù)提高消費(fèi)便利性；加速商家資金回轉(zhuǎn)、優(yōu)化商家申請(qǐng)補(bǔ)貼程序，提高補(bǔ)貼申報(bào)的智能化水平。

四是改進(jìn)舊品回收。完善回收定價(jià)機(jī)制及回收網(wǎng)絡(luò)布局；做好舊品電子數(shù)據(jù)信息安全工作，避免消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。

五是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。加強(qiáng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊虛假抬高原價(jià)等不法行為；設(shè)立以舊換新消費(fèi)體驗(yàn)師，改善消費(fèi)痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，提升消費(fèi)者獲得感；掌握以舊換新消費(fèi)者的特征，通過精準(zhǔn)營銷，擴(kuò)大活動(dòng)成果。