中國信通院發(fā)布《數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)藍(lán)皮書（2024年）》

數(shù)字消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)工作認(rèn)可度持續(xù)提升

本報(bào)訊 （記者何 可 實(shí)習(xí)記者劉松瑤）近日，中國信息通信研究院（以下簡稱“中國信通院”）發(fā)布《數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)藍(lán)皮書（2024年）》（以下簡稱“藍(lán)皮書”）。藍(lán)皮書顯示，數(shù)字法治讓消費(fèi)者更安心，數(shù)字消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)工作認(rèn)可度持續(xù)提升。

當(dāng)前，數(shù)字消費(fèi)迎來重大戰(zhàn)略機(jī)遇期，我國數(shù)字消費(fèi)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，正在成為促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容、轉(zhuǎn)型升級(jí)的一把“金鑰匙”。據(jù)中國信通院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃所所長徐志發(fā)介紹，加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，既是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然需要，也是持續(xù)激發(fā)消費(fèi)活力，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的題中之義。

徐志發(fā)表示，從消費(fèi)行為來看，當(dāng)前我國消費(fèi)者的數(shù)字消費(fèi)態(tài)度積極，看重?cái)?shù)字消費(fèi)便利性特點(diǎn)，愿為個(gè)性化、定制化產(chǎn)品買單。同時(shí)，數(shù)字消費(fèi)者呼吁多方合力共筑堅(jiān)實(shí)權(quán)益保護(hù)網(wǎng)，希望互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)成為可信賴的維權(quán)后盾。

藍(lán)皮書指出，歷經(jīng)8年醞釀，于2024年正式出臺(tái)并施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》積極回應(yīng)了數(shù)字消費(fèi)中的直播帶貨、刷單炒信、變相搭售、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、不合理限制退賠等新問題，推動(dòng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)走向新階段，讓消費(fèi)者“沒有后顧之憂敢消費(fèi)”。

藍(lán)皮書將消費(fèi)者對(duì)于數(shù)字消費(fèi)的權(quán)益需求分為消費(fèi)前、消費(fèi)中、消費(fèi)后3個(gè)階段。其中，消費(fèi)前階段，消費(fèi)者看重全面知情權(quán)的保障，將商品或服務(wù)信息的真實(shí)性視為消費(fèi)決策的重要考量。調(diào)查顯示：50.4%的受訪者稱在瀏覽商品信息時(shí)態(tài)度非常審慎，希望宣傳內(nèi)容與用戶評(píng)價(jià)真實(shí)準(zhǔn)確，能基于全面信息做出最優(yōu)購買決策。不過，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和商家宣傳營銷行為的規(guī)范性僅獲得34.9%的受訪者認(rèn)可。與此同時(shí)，58.1%的受訪者對(duì)直播觀看量、成交量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的真實(shí)性與客觀性高度關(guān)注，呼吁影響交易決策的平臺(tái)數(shù)據(jù)更加透明準(zhǔn)確。

在消費(fèi)中階段，消費(fèi)者更加關(guān)注如何保障選擇自由權(quán)益。60.5%的受訪者重視消費(fèi)過程能否依據(jù)個(gè)人喜好自由抉擇，如購買數(shù)字商品時(shí)，消費(fèi)者期望避免被不必要的搭售配件、增值服務(wù)所束縛，也不想被迫接受“強(qiáng)制關(guān)注掃碼點(diǎn)餐”或“強(qiáng)制注冊(cè)會(huì)員才能購物下單”等繁瑣流程與門檻。68.1%的受訪者展現(xiàn)出對(duì)價(jià)格透明度的高度敏感性，要求標(biāo)價(jià)清晰明了、無歧義，強(qiáng)調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公正與合理，期望自身權(quán)益不受任何不透明或隱性費(fèi)用侵害，如61.7%的受訪者希望數(shù)字內(nèi)容收費(fèi)機(jī)制公開透明，以便知曉支出去向與價(jià)值。71.2%的受訪者表達(dá)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播購物中產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)切，呼吁商品有堅(jiān)實(shí)可靠的品質(zhì)保障，60.8%的受訪者對(duì)娛樂、教育資源等數(shù)字內(nèi)容質(zhì)量提升充滿期待。

在消費(fèi)后階段，消費(fèi)者更加關(guān)注優(yōu)質(zhì)的售后與數(shù)據(jù)安全。調(diào)查顯示：57.3%的受訪者希望政府部門或有關(guān)組織開辟更為便捷、高效的投訴維權(quán)渠道，確保消費(fèi)者的聲音被迅速聽見并得到有效處理，54.1%的受訪者期待互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和商家能夠顯著提升對(duì)消費(fèi)者售后維權(quán)訴求的響應(yīng)速度與協(xié)助力度。同時(shí)，消費(fèi)者普遍關(guān)心新興保護(hù)機(jī)制能否進(jìn)一步推廣落地。41.4%的受訪者關(guān)注并希望互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)一步推廣完善“僅退款”制度。48.2%的受訪者期望企業(yè)在收集、存儲(chǔ)、使用和共享個(gè)人信息時(shí)，嚴(yán)格遵循合理、合法必要的原則，有效構(gòu)建起堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)安全防護(hù)網(wǎng)，59.4%的受訪者強(qiáng)調(diào)了人身財(cái)產(chǎn)安全的重要性，期盼在享受數(shù)字化帶來的便利的同時(shí)，消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益能夠得到最大程度的保護(hù)。

藍(lán)皮書指出，因互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)承擔(dān)著聯(lián)結(jié)消費(fèi)者與商家的角色，83.2%的受訪者期望其能夠積極、主動(dòng)地承擔(dān)起維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，成為消費(fèi)者信賴的堅(jiān)強(qiáng)后盾。因流程復(fù)雜、高度專業(yè)等因素，消費(fèi)者對(duì)通過仲裁機(jī)構(gòu)或法院解決糾紛偏好度較低，期望更有力度的違法違規(guī)處罰。60.3%的受訪者呼吁政府部門或有關(guān)組織加大力度，嚴(yán)懲違法違規(guī)行為，58.3%的受訪者希望互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)入駐商家管理審核，并對(duì)違規(guī)商家實(shí)施更嚴(yán)厲處罰。