標(biāo)準(zhǔn)筑基 質(zhì)量引領(lǐng)

廣西桂林為打造世界級旅游城市注入新動力

□ 唐 慧 魯麗軍

近年來，廣西壯族自治區(qū)桂林市市場監(jiān)管局以“標(biāo)準(zhǔn)筑基 質(zhì)量引領(lǐng)”為抓手，圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量提升，實施“標(biāo)準(zhǔn)化+旅游”行動，為打造世界級旅游城市注入新動力。

桂林市市場監(jiān)管局按照認(rèn)真探索、循序漸進(jìn)、不斷完善、持續(xù)提升的原則，結(jié)合桂林旅游業(yè)現(xiàn)狀，構(gòu)建以國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、以地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為特色的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括旅游業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、旅游行業(yè)管理、旅游信息技術(shù)與服務(wù)、旅游安全標(biāo)準(zhǔn)、旅游業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)6個子體系，其中，國家標(biāo)準(zhǔn)134項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)90項、廣西地方標(biāo)準(zhǔn)40項、桂林地方標(biāo)準(zhǔn)21項、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)27項，覆蓋“食、住、行、游、購、娛”6個方面，支撐世界級旅游城市建設(shè)。

“您好，請問一共幾位？現(xiàn)在先為您取號?！鳖櫩蛠淼焦鹆止С强h鳳凰山斑魚館門口，工作人員笑臉相迎。從入口處開始，每一個區(qū)域都有清晰的指示牌或溫馨提示。在顧客自由選菜區(qū)域，服務(wù)員還會在一旁耐心地接受咨詢和給出建議。在每天特定的時間，身著少數(shù)民族服飾的工作人員都會表演特色民族節(jié)目，讓顧客在享受美食之余了解當(dāng)?shù)匚幕?/p>

游客在鳳凰山斑魚館用餐時所品嘗到、看到、聽到、體驗到的，都是餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落實后所呈現(xiàn)出來的成果。其主營特色菜品恭城油茶，采用《恭城油茶服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《恭城油茶制作技術(shù)要求》等標(biāo)準(zhǔn)，使得油茶品質(zhì)得到極大提升。“很多服務(wù)的細(xì)節(jié)、靈感和想法都來源于標(biāo)準(zhǔn)化試點的創(chuàng)建?！兵P凰山斑魚館負(fù)責(zé)人說，“通過試點的創(chuàng)建，我們積極組織員工開展系列標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，提高員工標(biāo)準(zhǔn)化素養(yǎng)，讓標(biāo)準(zhǔn)成為員工的習(xí)慣，讓管理更高效、有序、規(guī)范?！弊詣?chuàng)建服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點以來，鳳凰山斑魚館接待游客量明顯增長，2023年約19萬人次，2024年約22萬人次，顧客滿意度達(dá)到95.2%。在2024年的恭城月柿節(jié)中，鳳凰山斑魚館以優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和良好的品牌口碑，成為眾多游客的必打卡餐館。

作為中國最具代表性的喀斯特山水景觀，漓江的生態(tài)環(huán)境保護(hù)和游覽秩序規(guī)范顯得尤為重要。桂林市市場監(jiān)管局凝聚各方力量，研究制定《漓江風(fēng)景名勝區(qū)旅游活動生態(tài)環(huán)境保護(hù)與文明行為規(guī)范》等一批與國際通行規(guī)則相銜接的旅游服務(wù)和旅游環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵旅游企業(yè)和景區(qū)樹立文明服務(wù)、誠信經(jīng)營理念，共同保護(hù)生態(tài)環(huán)境、旅游資源和游覽氛圍，塑造桂林旅游新形象。同時，通過研究制定《游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范》《漓江景區(qū)星級游船服務(wù)規(guī)范》《桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范》《直升機(jī)旅游基地服務(wù)規(guī)范》等桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)，對深受游客青睞的游船、直升機(jī)等旅游項目的服務(wù)、管理和改進(jìn)要求進(jìn)行規(guī)范，完善桂林旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，提升桂林優(yōu)質(zhì)旅游體驗感和滿意度，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，擦亮景區(qū)旅游品牌。

桂林市按照“樹立一個標(biāo)桿，提升一個行業(yè)”的工作思路，遴選出10家旅游行業(yè)重點企業(yè)，建立梯次培育數(shù)據(jù)庫，有計劃、有重點地培育行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。通過組織經(jīng)驗交流會、質(zhì)量工作研討會等活動，引導(dǎo)旅游行業(yè)企業(yè)學(xué)標(biāo)桿、創(chuàng)標(biāo)桿。截至目前，桂林市已有多家旅游企業(yè)榮獲廣西壯族自治區(qū)主席質(zhì)量獎、桂林市市長質(zhì)量獎等榮譽，獲獎旅游企業(yè)數(shù)量居廣西前列。這些標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗為桂林旅游行業(yè)質(zhì)量的整體提升提供了有益借鑒。

“我們主動對接，在旅游服務(wù)領(lǐng)域廣泛開展標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建活動。”桂林市市場監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化科負(fù)責(zé)人表示，“各標(biāo)準(zhǔn)化試點單位把原有規(guī)章制度中一條條抽象的規(guī)定變成具體的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，增強了全員標(biāo)準(zhǔn)化意識，提高了工作效率和服務(wù)水平。同時，不斷完善旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提高旅游相關(guān)環(huán)節(jié)的附加值，讓游客高興而來滿意而歸?！?/p>

2014年，桂林市以高分通過國家標(biāo)準(zhǔn)委國家旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點城市評估驗收。隨后，陽朔縣、興安縣通過全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣評定；資源縣、龍勝縣、恭城縣、荔浦市、灌陽縣獲評廣西旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣。

現(xiàn)如今，在桂林獨秀峰·王城和世外桃源景區(qū)等國家級旅游景區(qū)、臨桂新區(qū)市級水系旅游服務(wù)景區(qū)等自治區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化試點，標(biāo)準(zhǔn)化理念已根植于各層級示范項目旅游服務(wù)的各個方面，逐漸顯現(xiàn)出亮點紛呈、多點開花、良性競爭的發(fā)展特點。依托標(biāo)準(zhǔn)化試點的建設(shè)，桂林市市場監(jiān)管局幫助企業(yè)運用更科學(xué)的方法，運作管理更規(guī)范高效，品牌效益和競爭優(yōu)勢不斷凸顯，示范輻射帶動作用和文化品牌優(yōu)勢日趨明顯。截至目前，桂林市已有國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點19個、自治區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化試點72個、市級試點115個。