“上鎖”突然

“解鎖”困難

專家建議電信運(yùn)營商優(yōu)化手機(jī)號風(fēng)險甄別方式提升服務(wù)質(zhì)量

□ 本報記者 何 可

實(shí)習(xí)記者 劉松瑤

“您撥打的電話已停機(jī)……”

12月6日，北京市萬博律師事務(wù)所律師朱科把一只兒童電話手表，連同他11月29日在中國移動湖北公司孝感分公司購買的新電話卡，作為生日禮物送給女兒，卻不料得到意想不到的結(jié)果——試撥電話無法接通。

“辦卡時充值百余元，當(dāng)日通話和上網(wǎng)功能均為正常，怎么才過一周就出岔子？”朱科不解，趕忙致電中國移動詢問緣由，客服告訴他，這是手機(jī)號被“局?！绷耍词謾C(jī)號碼被系統(tǒng)強(qiáng)制停機(jī)，原因可被分為兩類：使用環(huán)境發(fā)生變化，如在異地通話頻繁；或存在詐騙風(fēng)險，如更換手機(jī)安置電話卡。不論哪種，辦卡人必須攜身份證及相關(guān)材料至營業(yè)廳進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證“解鎖”。

記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“意外”停機(jī)事件時有發(fā)生，涉及多家電信運(yùn)營商。獨(dú)居老人的“救命”號1年被停復(fù)數(shù)十次，到外地談生意的建筑公司負(fù)責(zé)人突遇停機(jī)丟了合作機(jī)會，身在海外的留學(xué)生被停機(jī)后無法及時回國復(fù)機(jī)……消費(fèi)者普遍認(rèn)為，必須到線下“二次認(rèn)證”的要求“無理”“給人平添不便”。

“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與用戶只要簽訂了《電信服務(wù)合同》，就存在合同關(guān)系，單方停機(jī)且不告知，違反合同義務(wù)，應(yīng)該承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，賠償客戶無法使用及到場恢復(fù)使用產(chǎn)生的損失?！敝炜聘嬖V記者，《電信條例》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)。

“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)對‘異常用戶’暫停服務(wù)。電信安全涉及公共利益和安全，近年來，電信詐騙頻發(fā)，2022年12月出臺的反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立監(jiān)測識別和防范機(jī)制，對涉詐異常電話卡用戶重新進(jìn)行實(shí)名核驗(yàn)，可以限制、暫停未按規(guī)定核驗(yàn)或者核驗(yàn)未通過者的電話卡有關(guān)功能?！北本┦猩泄蓭熓聞?wù)所律師黃勇華說。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前，“異?！钡倪吔缟胁磺逦??！凹热徽f我違法，那就拿出證據(jù)來?！蔽靼簿W(wǎng)友惠先生“硬剛”電信運(yùn)營商，僵持3個多月都沒等來自己“違法”的證據(jù)。

“如果消費(fèi)者不存在違規(guī)使用手機(jī)號的行為，電信運(yùn)營商無權(quán)要求消費(fèi)者‘自證清白’?！敝袊▽W(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，電信運(yùn)營商不應(yīng)該將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

消費(fèi)者把責(zé)任換成了投訴，“返還”給電信運(yùn)營商?！霸诠ぷ髦校颐刻齑蠹s能接到4至5起由此引發(fā)的投訴?！敝袊苿拥臉I(yè)務(wù)員在客戶服務(wù)熱線中表示，對此，她只能登記并轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)對接的“專人”跟進(jìn)協(xié)調(diào)。該業(yè)務(wù)員向記者介紹，“局?！鼻?，系統(tǒng)會發(fā)送相關(guān)短信給消費(fèi)者，及時認(rèn)證就不會出現(xiàn)停機(jī)情況。

但據(jù)多數(shù)消費(fèi)者反映，事后回看記錄時，才在眾多垃圾信息間發(fā)現(xiàn)，停機(jī)前有條來自運(yùn)營商的告知短信，還有人稱自己未收到短信。此外，有消費(fèi)者表示，短信寫有線上認(rèn)證方式，但網(wǎng)址點(diǎn)不開，是個幌子。沒能起到有效溝通作用的信息，讓電信運(yùn)營商丟了消費(fèi)者的信任。

“電信運(yùn)營商必須在有效告知消費(fèi)者后，才可以暫停服務(wù)，此外，還應(yīng)暢通線上渠道，而非指定消費(fèi)者線下辦理業(yè)務(wù)?！标愐艚硎荆娦胚\(yùn)營商不應(yīng)簡單地“局?！币坏肚?，為公共利益監(jiān)測處置應(yīng)當(dāng)與用戶通信權(quán)利保障之間取得平衡，不應(yīng)以公共利益之名超過必要限度損害消費(fèi)者權(quán)益。

“風(fēng)險監(jiān)測和暫停服務(wù)不是目的，而是保障公共利益的手段和工具，最終落腳點(diǎn)仍是促進(jìn)用戶通信服務(wù)安全和質(zhì)量，因此，觸發(fā)預(yù)警后，電信運(yùn)營商除了依法處置和告知外，還應(yīng)提供申訴、核查渠道機(jī)制，核查通過的立即解除措施，而不應(yīng)以公共利益為借口，只‘?！徊?、只查不‘復(fù)’，超過必要限度核查解除，或者怠于核查解除，造成用戶損失和不便?！秉S勇華說。

陳音江建議電信運(yùn)營商優(yōu)化甄別方式，提升服務(wù)質(zhì)量。通過提高監(jiān)測技術(shù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，并進(jìn)行風(fēng)險分類，對具有不同風(fēng)險的手機(jī)號采取不同措施。