以高品質(zhì)服務(wù)賦能消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展

2024消費(fèi)責(zé)任對(duì)話活動(dòng)中專(zhuān)家熱議如何激發(fā)品質(zhì)消費(fèi)新活力

□ 本報(bào)記者 賈潤(rùn)梅

近日，主題為“高質(zhì)量發(fā)展筑基 高品質(zhì)服務(wù)賦能”的2024消費(fèi)責(zé)任對(duì)話活動(dòng)在浙江省杭州市舉辦。來(lái)自政府相關(guān)部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織及企業(yè)的代表齊聚一堂，共同探討如何通過(guò)高品質(zhì)服務(wù)促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。

“隨著消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量的要求日益提升，品質(zhì)化的消費(fèi)正成為主流趨勢(shì)。企業(yè)要把牢質(zhì)量關(guān)和安全關(guān)，不越法律紅線，摒棄‘快錢(qián)’思維，致力于品質(zhì)發(fā)展?！敝袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王振宇表示，消費(fèi)責(zé)任對(duì)話在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面發(fā)揮了積極作用。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，關(guān)乎消費(fèi)意愿，是消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、暢享品質(zhì)消費(fèi)的重要基礎(chǔ)。

浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局黨委副書(shū)記、副局長(zhǎng)，省消保委執(zhí)行副主任方文軍介紹，今年以來(lái)，浙江省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織開(kāi)展“消保助力消費(fèi)”系列活動(dòng)，在惠民生促消費(fèi)的同時(shí)，聚焦文娛消費(fèi)，組織開(kāi)展第三方搶票軟件、知識(shí)付費(fèi)、音視頻網(wǎng)站等系列消費(fèi)體察，以實(shí)際行動(dòng)不斷增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感。

“在浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的支持和指導(dǎo)下，杭州市積極培育消費(fèi)新業(yè)態(tài)，筑牢預(yù)付式消費(fèi)新防線，樹(shù)立放心消費(fèi)新標(biāo)桿?！焙贾菔惺袌?chǎng)監(jiān)管局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)麻承榮表示，通過(guò)開(kāi)展以舊換新等活動(dòng)打造一流的消費(fèi)和營(yíng)商環(huán)境，杭州市已連續(xù)5年名列百城消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)前3名。

促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)的高質(zhì)量發(fā)展受到社會(huì)各方關(guān)注。北京工商大學(xué)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)系主任李麗表示，當(dāng)前，我國(guó)已進(jìn)入服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng)快速發(fā)展的階段，消費(fèi)規(guī)模穩(wěn)步提升，消費(fèi)結(jié)構(gòu)穩(wěn)步升級(jí)，服務(wù)消費(fèi)已成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的主動(dòng)力，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新亮點(diǎn)。探討消費(fèi)領(lǐng)域中消費(fèi)糾紛的解決途徑與機(jī)制尤為重要。“要充分發(fā)揮消協(xié)組織的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作用，建立第三方評(píng)估機(jī)制，加強(qiáng)跨境消費(fèi)保護(hù)等，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。同時(shí)，通過(guò)信息公開(kāi)和透明定價(jià)促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)透明化，是全面提高服務(wù)質(zhì)量的有益嘗試?！崩铥惐硎?。

企業(yè)如何提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量？活動(dòng)中，與會(huì)嘉賓圍繞智慧服務(wù)、品質(zhì)服務(wù)、新質(zhì)發(fā)展3個(gè)主題，進(jìn)行了深入交流與探討。

“中國(guó)移動(dòng)通過(guò)搭建客戶(hù)體驗(yàn)管理提升數(shù)智化服務(wù)管理平臺(tái)，加速服務(wù)創(chuàng)新，打造體驗(yàn)高線，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、流程驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化管理，助推服務(wù)管理方式升級(jí)。”中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)部副總經(jīng)理婁鵬分享了中國(guó)移動(dòng)在打造高質(zhì)量“心級(jí)服務(wù)”和激發(fā)消費(fèi)活力方面的實(shí)踐和體會(huì)。

同程旅行副總裁肖玉池介紹了同程旅行近年來(lái)圍繞用戶(hù)口碑、品質(zhì)服務(wù)和管理效率三大目標(biāo)，致力于搭建面向未來(lái)的新旅游生態(tài)平臺(tái)的建設(shè)情況。他表示，通過(guò)深入了解消費(fèi)者需求、期望和滿(mǎn)意度，同程旅行持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，讓消費(fèi)者真正享受美好旅程。

騰訊集團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)負(fù)責(zé)人韓明表示，近幾年，騰訊在網(wǎng)絡(luò)生態(tài)建設(shè)、未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)方面，不斷投入資源進(jìn)行科技創(chuàng)新，探索建設(shè)性的用戶(hù)解決方案。比如，自2017年2月發(fā)布事前設(shè)置以來(lái)，通過(guò)強(qiáng)化實(shí)名校驗(yàn)、金融級(jí)人臉驗(yàn)證等建立健康系統(tǒng)，以及升級(jí)未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)處理未成年過(guò)度消費(fèi)申訴，為未成年人保護(hù)提供新思路。

夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)機(jī)制離不開(kāi)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的完善。湖北省黃岡市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)陳興旺表示，應(yīng)通過(guò)抓牢政府主導(dǎo)，加強(qiáng)行業(yè)自律，鼓勵(lì)社會(huì)參與，不斷普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者法律意識(shí)，提升其維權(quán)能力。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)深入推進(jìn)在線糾紛解決機(jī)制，充分發(fā)揮“中消協(xié)智慧315”平臺(tái)作用，打好調(diào)解、監(jiān)管、執(zhí)法“組合拳”。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)還公布了2024消費(fèi)責(zé)任社會(huì)公益活動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)典型案例和優(yōu)秀客服工作者名單，推動(dòng)企業(yè)踐行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，鼓勵(lì)企業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。