“收款碼”里收放心

浙江杭州創(chuàng)新線下消費維權線上化讓消費更放心

□ 朱詩瑤 本報記者 曹吉根

在旅游景區(qū)線下消費，消費者最擔心的是回家后發(fā)現(xiàn)商品有問題維權麻煩，畢竟相隔萬水千山找商家交涉退換貨不太容易。這也成為影響游客在景區(qū)店鋪下單的重要因素。不過在美麗鄉(xiāng)村景區(qū)浙江省杭州市淳安縣下姜村，游客可以放下這個顧忌，大膽買買買。

讓游客能便捷聯(lián)系到線下消費商家的媒介，是店家使用的“放心消費收款碼”。2023年，杭州市市場監(jiān)管部門參照網(wǎng)上消費維權模式，創(chuàng)新推出了線下消費糾紛“一鍵和解”模式，通過將投訴入口植入支付寶等消費者日常使用的支付工具中，讓消費者訴求直達商家，為線下消費提供線上維權的便捷服務，促進線下消費糾紛源頭化解。“放心消費收款碼”既是消費者的支付入口，也是維權入口。

消費者選購期間掃碼進入支付頁面時，就能看到商家針對放心消費作出的各種承諾。消費者離店后發(fā)現(xiàn)問題，只需找到支付賬單，點擊“對此訂單有疑問”，找到“消費糾紛一鍵和解”按鈕填寫訴求，就像在網(wǎng)購平臺發(fā)起售后一樣快速簡單便捷。

“這相當于為每一位消費者配備了一把即時維權的‘鑰匙’，無論身處何地，都能享受到‘離店無憂’的保障?！弊鳛榈谝慌褂谩胺判南M收款碼”的商家，獅城酒坊負責人付芳龍對這一功能贊不絕口，“我們店每年接待很多游客，有時候忙中出錯，有了這個功能，就能讓消費者更放心購物了?！?/p>

據(jù)杭州市市場監(jiān)管局消保分局負責人介紹，“一鍵和解”模式一經(jīng)推出就受到商家和消費者的廣泛歡迎，目前杭州已有1.3萬余家經(jīng)營主體、7萬余家實體店鋪加入，其中還有3800多家店鋪在今年開始陸續(xù)用上了“放心消費收款碼”，累計促成消費者和經(jīng)營者自行和解投訴3500余件，和解率近87%。

杭州的線下消費權益保護探索，不僅提供“離店無憂”的保障，還將無理由退貨和先行賠付機制從網(wǎng)購延伸到了商圈。

走進建德市梅城鎮(zhèn)嚴州古城，第一眼看到的就是梅城古街放心消費維權聯(lián)絡站。繼續(xù)往前逛，92家商戶中，開通“一鍵和解”的比例超過80%，不少商戶已經(jīng)換上了“放心消費收款碼”。在此基礎上，這里的商戶全部都推行了景區(qū)發(fā)起的消費先行賠付制度。這意味著，在嚴州古城消費遇到糾紛，不僅能在線上發(fā)起“一鍵和解”，還能直接無理由退貨，景區(qū)管理單位在這里充當起了“平臺客服”角色。

嚴州古城景區(qū)副經(jīng)理楊志強介紹，商戶在合約規(guī)定的職責內(nèi)繳納500至1000元不等的履約保證金，如果游客的合法權益受到侵害，且和商家協(xié)商無果，就能夠通過先行賠付，直接從履約保證金里得到相應賠償，原本需要的溝通和等待，由景區(qū)負責與經(jīng)營者后置處理。

嚴州古城景區(qū)放心消費服務站還借鑒網(wǎng)上購物評論模式，推出“放心消費梅花榜”評選，推動商家“卷”安全、“卷”質(zhì)量，促進良性競爭。評選中，景區(qū)市場監(jiān)管部門將商戶經(jīng)營信息歸集分類注入三維地圖，開發(fā)商戶誠信五維圖，通過將商戶投訴、舉報、日常檢查、行政處罰和社會輿情五方面情況量化為圖，全方位評價商戶放心消費水平，每季度得分最高的商戶入選梅花榜。同時，游客可以在景區(qū)小程序上查看評選活動對每家商戶的評價。

經(jīng)營賣手工麻糍“小作坊”的商戶章挺連續(xù)3次入選“放心消費梅花榜”，章挺把3張榜文整齊貼門臉上?！暗巧稀坊ò瘛?，是對我們的一種肯定。游客看到門口這么多‘獎狀’，都會想買一個嘗嘗。我們把東西做得好，口碑自然就上去了?！闭峦φf。