多家電商平臺調(diào)整“僅退款”規(guī)則

支持健康營商環(huán)境

□ 本報記者 賈潤梅

近日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，廢止“退款不退貨服務(wù)”。

對此，相關(guān)知情人士表示，快手并非廢除“僅退款”，只是針對此前發(fā)布的“退款不退貨”服務(wù)進(jìn)行規(guī)則和流程上的細(xì)化。“此次調(diào)整，更多是對舊服務(wù)標(biāo)識的變更。快手電商的售后規(guī)則一直在優(yōu)化完善。”該人士稱，當(dāng)前快手電商的“僅退款”服務(wù)并未取消，僅下架了名為“退款不退貨”的服務(wù)標(biāo)簽。

記者注意到，在現(xiàn)行規(guī)則中關(guān)于“僅退款”的部分，快手電商設(shè)置了詳細(xì)的審核流程。若用戶提交“僅退款”申請時商家尚未發(fā)貨，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請后24小時內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。若用戶提交“僅退款”申請時商家已發(fā)貨，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請后36小時內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

今年以來，“僅退款”售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不時引發(fā)討論?！皟H退款”最初由海外電商平臺亞馬遜于2017年正式推出，如今已成國內(nèi)電商“標(biāo)配”。按平臺最初設(shè)想，這項服務(wù)既能保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，還能淘汰那些以次充好、品質(zhì)不佳的商品，最終篩選出優(yōu)質(zhì)商戶，可謂“一舉多得”。然而電商平臺實(shí)施“僅退款”以來，引發(fā)了不少商家與消費(fèi)者之間的矛盾，商家聲討、起訴惡意“薅羊毛”消費(fèi)者的現(xiàn)象時有發(fā)生。

在淘寶、拼多多等多家平臺經(jīng)營日化用品店鋪的小菲向記者反映，自開店以來幾乎每天都會收到“僅退款”申請，金額從幾元到近百元不等?！吧碳揖退憔芙^‘僅退款’申請也沒用，買家只要選擇退款理由為質(zhì)量問題，或者在與商家聊天過程中提到質(zhì)量問題，平臺就會為其推送‘僅退款’鏈接?！?/p>

很多電商賣家有同樣的遭遇?！按_認(rèn)收貨一周后，發(fā)起以‘桃子壞了’為由的‘僅退款’申請，聯(lián)系買家上傳圖片卻被拒絕，平臺介入為其提供了‘僅退款’服務(wù)?！鄙綎|蒙陰一位賣桃子的店主在直播間提到“薅羊毛”“0元購”現(xiàn)象時氣憤又無奈。此前引發(fā)熱議的“上海店主為了12雙襪子駕車1000多公里找買家維權(quán)”事件，更是將“僅退款”推到了輿論的風(fēng)口浪尖。

消費(fèi)者和商家爭來爭去、糾紛不斷，雙方對平臺“僅退款”規(guī)則均產(chǎn)生不滿。商家因大量退款、申訴難，導(dǎo)致成本上升，經(jīng)營困難。不少消費(fèi)者抱怨，“僅退款”增多不僅造成商品質(zhì)量下滑，一些商家的服務(wù)水平也不斷下降，消費(fèi)體驗(yàn)變得越來越差了。

受負(fù)面輿論影響，一些電商平臺開始調(diào)整“僅退款”服務(wù)細(xì)則。今年8月，拼多多調(diào)整訂單“僅退款”金額上限，并對消費(fèi)者的售后記錄、商家的售后申訴進(jìn)行分析研判，完善針對惡意用戶的內(nèi)部打標(biāo)機(jī)制，停止對惡意用戶的“僅退款”售后支持；9月，淘寶宣布優(yōu)化“僅退款”功能，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，給予商家更多自主處置權(quán)；1688平臺宣布從9月上旬開始，嚴(yán)厲打擊惡意“僅退款”行為，并細(xì)化“僅退款”規(guī)則。

同時，淘寶針對異常“僅退款”訂單，商家申訴成功后將由平臺對相關(guān)訂單進(jìn)行賠付。對于僅存在輕微問題的產(chǎn)品，如表面輕微劃痕瑕疵、包裝破損等，平臺將判定不支持全額“僅退款”。

“各平臺對‘僅退款’規(guī)則的完善，有利于遏制惡性競爭，推動電商市場有序發(fā)展。”在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心高級分析師陳禮騰看來，電商平臺應(yīng)積極介入退款判定流程，確保公正合理。

惡意“僅退款”損害多方利益。北京市中聞（昌平區(qū)）律師事務(wù)所主任楊松表示，在網(wǎng)購環(huán)境下，“僅退款”是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有力舉措，但需要用于正當(dāng)?shù)木S權(quán)情況。惡意“僅退款”等“薅羊毛”行為，不僅損害商家利益，也會讓更多消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)過程中處于被動，最終結(jié)果是所有消費(fèi)者為此買單。