品牌形象、感知質(zhì)量以及感知價值有顯著進步

油煙機行業(yè)用戶滿意度指數(shù)達到歷史最好水平

□ 本報記者 張曉航

中國質(zhì)量協(xié)會近日發(fā)布的2024年油煙機行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果顯示，油煙機行業(yè)用戶滿意度指數(shù)近6年呈穩(wěn)步上升態(tài)勢，達到歷史最好水平。

從2019年至2023年，油煙機行業(yè)用戶滿意度從80分（滿分100分）穩(wěn)步提升至84分，而2024年更是實現(xiàn)了新的突破，滿意度達85分。這一顯著進步主要歸因于品牌形象、感知質(zhì)量以及感知價值3個方面，同比分別提升1.5分、1.1分和1.4分。同時，用戶忠誠度也表現(xiàn)出強勁的增長態(tài)勢，達到85分，同比提升2分。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)負責人指出，油煙機行業(yè)通過凈油煙技術(shù)的深度優(yōu)化、外觀設(shè)計的視覺美感升級、運行噪音的有效控制以及智能功能的全面革新，為用戶營造更加清新、美觀、寧靜且智能的廚房環(huán)境，從而推動用戶滿意度攀升至新高。

高價位產(chǎn)品繼續(xù)贏得用戶廣泛認可，而中低端價位產(chǎn)品的用戶滿意度也有顯著提升。2024年，在4000元以上的高端市場中，6000元以上價位段和4001~6000元價位段的油煙機，憑借出色的凈油煙效果、便捷的操作、時尚的外觀設(shè)計以及豐富的智能功能贏得了用戶高度贊譽。這兩個價位段的用戶滿意度分別達到88分和86分，同比分別提升1分和2分。同時，3001~4000元價位段和2000元以下價位段油煙機的用戶滿意度均達到了85分，同比均提升2分，且用戶對這些產(chǎn)品的感知價值也有顯著提升。

測評結(jié)果顯示，側(cè)吸式油煙機相較于歐式油煙機更受用戶青睞，塔型和潛吸式油煙機表現(xiàn)尤為出色。作為市場上的兩大主流機型，側(cè)吸式油煙機在清潔便捷性、操作簡便性、靜音效果以及凈油煙效果方面均優(yōu)于歐式油煙機，用戶滿意度為85分，較歐式油煙機高1分。此外，塔型和潛吸式油煙機用戶滿意度均為86分，同比分別提升2分和3分，顯示出這些機型的持續(xù)優(yōu)化與提升。

在產(chǎn)品體驗方面，各維度均實現(xiàn)了全面提升，尤以靜音效果、節(jié)電性能、外觀設(shè)計以及凈油煙效果提升幅度最為顯著。2024年，油煙機運行靜音效果和節(jié)電性能的滿意度同比分別提升2.9分和2.3分，有效緩解了行業(yè)痛點。外觀設(shè)計滿意度同比提升2.2分，油煙機超薄機身設(shè)計、簡約流暢的線條以及精致的面板共同提升了廚房的整體美感。凈油煙效果、智能功能、操作簡便性和清洗方便性的滿意度同比也分別提升了1.2分、1分、0.8分和0.6分。在智能功能中，手勢控制和煙灶互聯(lián)功能的滿意度分別達到88.1分和87.8分。這些綜合改進共同為用戶營造了一個更加健康、便捷且智能的烹飪環(huán)境。

在營銷質(zhì)量方面，油煙機行業(yè)的表現(xiàn)同樣可圈可點。2024年，油煙機行業(yè)營銷質(zhì)量滿意度達到85.8分，同比提升0.7分，用戶對營銷渠道的信息認可度也上升1.3分，特別是線上導(dǎo)購講解、微信（企業(yè)微信群、公眾號等）、官方渠道（官方網(wǎng)站、客服熱線、官微等）、網(wǎng)絡(luò)輿情（微博、電商評論等）等渠道的信息認可度同比增幅均超過2分，凸顯了油煙機行業(yè)在線上營銷渠道拓展與優(yōu)化方面的積極成效。

測評結(jié)果顯示，在取得成績的同時，油煙機行業(yè)面臨著持續(xù)提升用戶體驗的緊迫任務(wù)，未來亟須改進服務(wù)質(zhì)量，并著重優(yōu)化智能清洗功能。

在服務(wù)質(zhì)量層面，全鏈條的服務(wù)質(zhì)量有待進一步提升。2024年，油煙機整體銷售過程服務(wù)滿意度同比下降0.4分，用戶抱怨的問題主要是在線智能客服回復(fù)缺乏人性化、人工客服響應(yīng)不及時，以及線下銷售人員專業(yè)知識不足、解釋不夠詳盡。配送服務(wù)和安裝服務(wù)的滿意度同比均小幅下降0.1分，用戶抱怨的問題主要是配送速度慢，安裝不及時和存在額外費用（如止回閥、管道費等）的情況。售后服務(wù)質(zhì)量中，服務(wù)態(tài)度、及時性、專業(yè)性和收費合理性的滿意度均出現(xiàn)下降，用戶普遍反映服務(wù)收費偏高。

在智能清洗功能層面，油煙機智能清洗提醒、自清潔功能亟須重點優(yōu)化。盡管智能功能整體表現(xiàn)良好，但用戶對智能清洗提醒和自清潔功能的滿意度分別為84.8分和85.4分，相較于其他智能功能得分偏低。用戶表示，即使配備了自清潔功能，仍需人工輔助清理。同時，盡管油煙機清洗方便性的滿意度有所提升，達到了84.1分，但這一領(lǐng)域仍是用戶體驗中的痛點問題。用戶對智能清洗功能寄予厚望，期望這些功能能夠切實減輕清潔負擔，進一步提升使用的便捷性。