綠色健康智能并進

燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年上升

□ 本報記者 張曉航

中國質(zhì)量協(xié)會近日發(fā)布的2024年燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果顯示，燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年上升。2022年至2024年，燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度保持年均1分的增長態(tài)勢，至2024年已達到85分（滿分100分）的歷史新高。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升1.2分、1.1分和1.5分。同時，用戶抱怨率同比下降1個百分點，而用戶忠誠度為86分，同比提升2分。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)負責(zé)人指出，燃氣熱水器行業(yè)在全態(tài)降噪、多重凈濾、智能功能等關(guān)鍵技術(shù)方面持續(xù)革新，同時也在外觀色系、面板材質(zhì)、顯示屏幕等方面進行了精細化改進，從而不斷滿足用戶對節(jié)能性、舒適性、便捷性、可視化、健康性的更高需求，因此用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年穩(wěn)步提升。

大出水量、高價位燃氣熱水器的用戶滿意度較高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14L~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和2分。16L以上的熱水器在智能功能和水溫恒溫效果方面具有明顯優(yōu)勢，能夠更全面地滿足家庭淋浴、洗碗、洗衣等多種用水需求。此外，5000元以上價位的燃氣熱水器用戶滿意度為87分，比5000元以下價位高2分，高價位熱水器在健康抑菌功能、安全性方面表現(xiàn)更加優(yōu)異，有效契合了用戶對健康、安全使用的要求。

在產(chǎn)品體驗方面，各項指標均實現(xiàn)了全面優(yōu)化。其中，節(jié)氣性能、外觀設(shè)計、健康抑菌功能和靜音效果得到了顯著提升。2024年，燃氣熱水器的節(jié)氣性能、外觀設(shè)計滿意度同比分別提升2.1分、1.9分。健康抑菌功能、靜音效果和智能功能滿意度同比分別提升1.7分、1.4分和0.9分，同時，用戶在購買燃氣熱水器時，對健康、靜音和智能功能的關(guān)注度也同比分別提升5.5、4.2和3.1個百分點，這體現(xiàn)了企業(yè)對用戶需求的精準把握與響應(yīng)。此外，安全性、出熱水速度和操作簡便性同比提升0.8分、0.7分和0.6分。燃氣熱水器行業(yè)采取智能預(yù)警、優(yōu)化燃燒系統(tǒng)、簡化操作界面等舉措，為用戶提供了既安心又舒適的使用體驗。

在營銷質(zhì)量方面，燃氣熱水器行業(yè)的多個細分渠道表現(xiàn)明顯提升。2024年，燃氣熱水器行業(yè)營銷質(zhì)量滿意度為85.7分，同比提升0.5分，用戶對各渠道的信息認可度也同比提升0.4分。其中傳統(tǒng)廣告、線上導(dǎo)購講解、官方渠道和實體店體驗等渠道的信息認可度同比分別提升2.4分、1.7分、1.4分和1.2分。燃氣熱水器行業(yè)正在不斷深化各營銷渠道的信息傳播策略，以更好地滿足甚至超越用戶期望。

測評結(jié)果顯示，在實現(xiàn)突破的同時，燃氣熱水器行業(yè)需著重改善服務(wù)質(zhì)量，有效升級語音控制及水質(zhì)凈化等智能功能。

在服務(wù)質(zhì)量層面，全流程服務(wù)亟待改善。2024年，燃氣熱水器整體購買服務(wù)、配送服務(wù)和售后服務(wù)態(tài)度滿意度同比分別下降0.4分、0.2分和0.1分。用戶抱怨主要集中在銷售服務(wù)不夠人性化、送貨速度慢、配送效率低以及售后人員服務(wù)態(tài)度不佳等方面。為此，燃氣熱水器行業(yè)要持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為用戶打造更為便捷、高效且令人愉悅的服務(wù)體驗。

在智能功能層面，需重點強化語音控制及水質(zhì)凈化等功能的升級。2024年，燃氣熱水器行業(yè)智能功能整體表現(xiàn)較好，滿意度達到86.6分，但智能診斷故障和語音控制滿意度均低于85分。在用戶最滿意的智能功能方面，水質(zhì)凈化、語音控制的提及率同比分別下降4.2個百分點、1.5個百分點。用戶期望語音控制、智能調(diào)溫、安全預(yù)警提示、故障診斷提示、記憶模式等功能的智能化水平能夠進一步提升。因此，未來燃氣熱水器行業(yè)應(yīng)重視用戶反饋，加速智能技術(shù)的迭代更新，推動熱水器行業(yè)向更智能、更節(jié)能、更安全的方向發(fā)展。

據(jù)介紹，這是中國質(zhì)量協(xié)會第10次組織開展燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上，獲取輿情信息219萬余條。