打造消費維權(quán)調(diào)解的“金字招牌”

安徽黟縣市場監(jiān)管局以“作退一步想”理念有效推動消費維權(quán)調(diào)解工作

□ 胡平珍 程 鵬 本報記者 李 輝

近年來，安徽省黃山市黟縣認真總結(jié)古徽州人“作退一步想”理念內(nèi)涵，巧用新時代“楓橋經(jīng)驗”與市場監(jiān)管工作的結(jié)合點，創(chuàng)新打造“作退一步想”消費維權(quán)工作法，形成了具有黟縣特色的消費維權(quán)調(diào)解品牌。

黟縣市場監(jiān)管局堅持織密“作退一步想”調(diào)解網(wǎng)絡，推動全域覆蓋，結(jié)合市場監(jiān)管所標準化規(guī)范化建設，在核心景區(qū)和站所駐地掛牌設立“‘作退一步想’調(diào)解工作室”，通過文化上墻、制度上墻的方式，為持續(xù)推進“作退一步想”消費維權(quán)工作法營造了良好氛圍。

“作退一步想”工作法以法理情交融引導人、以和為貴風尚感化人、以知進退境界昭示人，形成“聽、理、思、退、和、行”六字訣，推動消費糾紛調(diào)解流程再造。

該局把調(diào)解員隊伍建設作為“作退一步想”消費維權(quán)工作的重要抓手，培養(yǎng)專兼職人民調(diào)解員百余人，推動形成善于化解矛盾的“滿天星”。常態(tài)化組織開展市場監(jiān)管青年干部論壇，以“讓三分 和為貴”為主題，持續(xù)探討“‘作退一步想’消費維權(quán)工作法”背后的故事，強化總結(jié)提煉，提升專職人員能力素質(zhì)。成立由市場監(jiān)管、鎮(zhèn)直單位、鄉(xiāng)賢、導游等組成的聯(lián)合服務隊。運用專業(yè)力量，發(fā)揮行業(yè)性專業(yè)性調(diào)委會作用，針對性開展消費糾紛調(diào)解，提高化解效率。

黟縣市場監(jiān)管局注重建立長久管用的制度機制，通過規(guī)范調(diào)解服務，營造一個健康、高效、友善的商事調(diào)解服務生態(tài)圈。在總結(jié)西遞市場監(jiān)管所“作退一步想”調(diào)解工作經(jīng)驗基礎上，運用標準化的科學方法進一步提煉“作退一步想”調(diào)解服務的流程和技術(shù)要求，依據(jù)《中華人民共和國標準化法》《黃山市地方標準管理辦法》，編制黃山市地方標準《消費糾紛“作退一步想”調(diào)解服務規(guī)范》，推動消費糾紛調(diào)解工作標準化，形成可操作、可復制、可推廣的服務規(guī)范。該規(guī)范于今年3月15日起正式實施，在長三角地區(qū)屬首創(chuàng)。

“千調(diào)”不如“一解”。黟縣市場監(jiān)管局常年在轄區(qū)組織開展“常態(tài)+節(jié)前法治宣傳”和“旅游景區(qū)聯(lián)合執(zhí)法巡查”。通過數(shù)據(jù)分析比對，對集中出現(xiàn)的“客房退訂”“明碼標價”等糾紛，對重點行業(yè)和單位集中開展法治培訓和重點時段走訪，將“作退一步想”引導成為經(jīng)營主體的經(jīng)營理念，積極引導經(jīng)營者主動承擔社會責任，嚴格履行法定責任，倡導“七天無理由退貨”，扶植放心消費發(fā)展，促使矛盾糾紛自行和解。

從2022年掛牌設立第一家“‘作退一步想’調(diào)解工作室”以來，黟縣市場監(jiān)管局探索的“作退一步想”消費維權(quán)工作法在消費糾紛調(diào)解方面發(fā)揮了重要作用、取得明顯成效。自該工作法運用以來，黟縣市場監(jiān)管局受理調(diào)解消費投訴1900余件，調(diào)解成功率達85%以上，督促落實100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失188.4萬余元。今年國慶假期共受理、處置涉旅投訴41件，調(diào)解成功率達95.12%。通過持續(xù)將“作退一步想”引導成為經(jīng)營主體的經(jīng)營理念，黟縣受理的投訴舉報量逐年下降，西遞市場監(jiān)管所連續(xù)4年受理投訴舉報量不足100件，在安徽省12個國家5A級景區(qū)中，消費維權(quán)成果尤為突出。

今年，“‘作退一步想’消費維權(quán)工作法”在2024年長三角消保委聯(lián)盟工作會議暨堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”主題活動上現(xiàn)場進行案例展播，榮獲堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”優(yōu)秀實踐案例表彰。今年6月，中央廣播電視總臺財經(jīng)節(jié)目中心來黟縣調(diào)研采訪“作退一步想”消費維權(quán)工作法。長三角地區(qū)第一部消費糾紛調(diào)解規(guī)范性文件——《消費糾紛“作退一步想”調(diào)解服務規(guī)范》于3月15日起正式實施。通過“作退一步想”工作法，營造了更加安全放心的消費環(huán)境，為消費者提供了更好的服務。黟縣連續(xù)多次入選全國最受歡迎旅游目的地榜單，今年成功入選新一批國家級消費旅游度假區(qū)。