以泰山標準之“優(yōu)” 助文旅產(chǎn)業(yè)之“勢”

山東泰安市市場監(jiān)管局泰山景區(qū)分局積極構(gòu)建泰山全域旅游標準體系

□ 遲璐璐 本報記者 朱文達

金秋泰山，斑斕多姿，群峰兀然聳立，映照蒼松翠柏。

今年以來，山東省泰安市泰山景區(qū)持續(xù)火爆“出圈”，游客接待量短時間內(nèi)實現(xiàn)“百萬連跳”，國慶假期更是突破年內(nèi)游客量700萬人次大關(guān)，人氣堪稱山岳類景區(qū)“頂流”。“頂流”的背后，當(dāng)然少不了標準化建設(shè)的助力。

“這一路雖然游客多，但是安全有序，服務(wù)態(tài)度也很好，我們玩得很舒心。”來自湖南的游客張先生登頂泰山后有感而發(fā)。

泰山山路曲折，蜿蜒盤旋，大巴車往返在盤山公路上運送游客。據(jù)了解，國慶節(jié)期間，泰山景區(qū)客運有限公司（以下簡稱“泰山客運”）已安全運送游客891萬人次，達到歷史同期最高水平。“能夠取得如此優(yōu)異的成績，推行標準化管理方法是我們的一大法寶?！碧┥骄皡^(qū)客運有限公司黨委委員、企業(yè)負責(zé)人王萌說。

經(jīng)過多年運營管理和服務(wù)經(jīng)驗積累，泰山客運已逐漸形成了自己的服務(wù)管理體系，為標準化工作打下良好基礎(chǔ)。2021年5月，在泰安市市場監(jiān)管局泰山景區(qū)分局（以下簡稱“泰山景區(qū)市場監(jiān)管分局”）積極培育和大力推動下，泰山景區(qū)客運旅游服務(wù)國家級標準化試點項目獲批立項。該試點項目圍繞景區(qū)旅游客運安全、文明服務(wù)、運營管理、后勤保障等方面，編制具有旅游客運特色的企業(yè)標準141項，填補了山岳類景區(qū)旅游客運服務(wù)行業(yè)標準空白，有效推動企業(yè)品牌價值和游客滿意度穩(wěn)步提升，在百萬游客量的背景下，服務(wù)游客零責(zé)任投訴，顧客滿意度達到98%。2024年1月，該試點項目通過驗收。

泰山的索道是我國第一條山岳型往復(fù)式旅游客運索道，其管理者山東泰山索道產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司（以下簡稱“泰山索道”）也是索道行業(yè)的佼佼者。截至目前，泰山索道已經(jīng)安全運營41年。那么，泰山索道是如何實現(xiàn)安全運行和服務(wù)品質(zhì)雙提升的呢？自2020年以來，泰山景區(qū)市場監(jiān)管分局指導(dǎo)泰山索道先后完成山東省服務(wù)業(yè)標準化試點、山東省服務(wù)業(yè)標準化示范、國家級服務(wù)業(yè)標準化試點等項目，率先在行業(yè)內(nèi)建立客運索道安全生產(chǎn)標準化、運營服務(wù)標準化和安全雙重預(yù)防三大標準化體系，獨立編制或參與編制5項國家標準、1項行業(yè)標準、5項山東地方標準和2項團體標準，獲得17項實用新型專利，形成了行業(yè)領(lǐng)先的標準化體系，總結(jié)出客運索道安全管理的“泰山經(jīng)驗”并在全國推廣?！疤┥剿鞯溃桨蚕喟椤?，泰山索道用標準化的服務(wù)和管理真正實現(xiàn)了“創(chuàng)造美好旅游體驗”的愿景。

泰山文化旅游集團有限公司（以下簡稱“泰山文旅集團”）同樣通過標準化建設(shè)實現(xiàn)文化傳承與旅游發(fā)展社會效益、經(jīng)濟效益雙躍升。今年5月1日，泰山文旅集團創(chuàng)新打造“泰山神啟”沉浸式體驗館、“泰安味道”地方特色餐廳、“泰安印象”特產(chǎn)文創(chuàng)店等多個文旅項目，讓上山游客能下山休閑，實現(xiàn)山城聯(lián)動發(fā)展。其中，泰山文旅集團下屬企業(yè)山東國山旅游資源開發(fā)有限公司（以下簡稱“國山公司”）推出的“平安泰山禮”系列文創(chuàng)產(chǎn)品成為游客們爭相購買的熱門商品。據(jù)了解，截至10月底，國山公司實現(xiàn)文創(chuàng)產(chǎn)品營業(yè)收入6300萬元，營收在山東省同行業(yè)文創(chuàng)企業(yè)中位居前列。

“公司在文創(chuàng)項目開發(fā)過程中遇到了不少難題，產(chǎn)品定位單一，品控不嚴，設(shè)計經(jīng)常被模仿，服務(wù)投訴也比較多，項目一度難以推進。我們向泰山景區(qū)市場監(jiān)管分局發(fā)去‘求助信’?！眹焦径麻L王長奇說。在了解國山公司困難后，泰山景區(qū)市場監(jiān)管分局高度重視，精準對接企業(yè)需求，引導(dǎo)企業(yè)開展標準化試點建設(shè)和專利申請，主動提供實施方案策劃、標準宣貫培訓(xùn)、管理體系改進和組織觀摩學(xué)習(xí)等幫扶服務(wù)，幫助對接相關(guān)服務(wù)機構(gòu)，讓企業(yè)獲得及時有效的技術(shù)支撐，提升試點工作效率。該公司逐步構(gòu)建集設(shè)計、生產(chǎn)、銷售以及文化創(chuàng)意知識產(chǎn)權(quán)保護于一體，具有泰山特色的旅游文創(chuàng)產(chǎn)品全鏈條標準體系，著力打造省內(nèi)一流的文創(chuàng)旅游融合服務(wù)品牌。今年1月，山東國山文創(chuàng)旅游融合服務(wù)標準化試點獲批國家級服務(wù)業(yè)標準化試點項目，成為山東省文創(chuàng)領(lǐng)域首個國家級標準化試點項目。

如何把企業(yè)現(xiàn)有成形的服務(wù)、管理經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成標準化成果，一直是泰山景區(qū)市場監(jiān)管分局服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重點。近年來，泰山景區(qū)市場監(jiān)管分局緊緊圍繞泰山文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展和新業(yè)態(tài)布局，全面打造泰山文旅產(chǎn)業(yè)標準化品牌化矩陣，逐步形成集景區(qū)運營、旅游交通、智慧文旅、文化演藝、酒店餐飲等于一體的泰山全域旅游標準化體系，先后完成泰安旅游服務(wù)、景區(qū)客運服務(wù)、泰山索道運營服務(wù)等5個國家級標準試點，累計獲批省級標準化試點7個，制修訂國家標準2項、省地方標準13項，進一步擦亮泰山優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字招牌，助力泰山文旅產(chǎn)業(yè)加速成鏈成勢。