□ 胡立彪

近日，最高人民法院官方微信公眾號公布一起與“僅退款”相關的網絡買賣合同糾紛案，引起廣泛關注。楊某在賈某經營的網店購買商品，簽收后對商品不滿意，在未與賈某協商一致的情況下，直接申請了“僅退款”并退款成功。賈某要求楊某退回商品，楊某稱已經將商品扔掉無法退回。賈某將楊某訴至法院。

法院經審理認為，依照民法典規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。楊某主張賈某出售的商品質量不合格，但自認其已將商品扔掉，不能提供證據證明該主張，故楊某應當承擔舉證不能的不利后果。在楊某已無法將商品退回的情況下，應當向商家支付商品價款。經過法院調解，楊某認識到自己的問題，表示愿意承擔賈某的貨款、訴訟費等。

該案從民法角度對網絡交易“僅退款”合同糾紛作出判定，具有示范意義。

為吸引更多消費者，提高客戶滿意度，2021年，拼多多率先推出“僅退款”網購規(guī)則，之后淘寶、京東等頭部電商平臺也相繼發(fā)布各自的“僅退款”規(guī)則。從各平臺的條文解釋看，“僅退款”規(guī)則內容大體類似——當消費者網購時，對所購商品不滿意，可向平臺申請“僅退款”，如果商家在一定期限（一般為48小時）內未進行操作，系統則會默認商家同意退款申請并自動發(fā)起退款。

“僅退款”規(guī)則讓消費者可以在不退回商品的情況下申請退款，得到消費者支持，但平臺商家對此多有怨言。前文案例表明，現實中確有利用“僅退款”規(guī)則占商家便宜的“羊毛黨”。一些人甚至形成團伙故意利用平臺政策漏洞對商家“白嫖”。在實際操作中，平臺往往更傾向于支持消費者，這導致商家遭到大量不合理的“僅退款”而申訴無門。惡意“僅退款”的泛濫，很可能在整個電商生態(tài)中產生負面示范效應。這不僅會傷害合法經營的商家，長此以往，消費者利益也終將受損。

如何讓相關方都遵守規(guī)則？目前，一些電商平臺已經開始對“僅退款”規(guī)則進行修正，增加一些適用條件，成效不錯。比如淘寶天貓對商家松綁“僅退款”，推出關閉全額“僅退款”評價入口、基于體驗分提高商家售后自主權、升級售后工具等變革舉措，將優(yōu)化營商環(huán)境和商家減負作為平臺發(fā)展重心。另外，還面向商家推出“退貨寶”服務，商家選購該服務可以降低最高30%的退貨成本。

在平衡商家利益的同時，電商平臺還應積極介入退款判定流程，確保公正合理，并明確要求買家在享受“僅退款”便利的同時，將商品歸還商家作為退款的前提條件。對于拒絕履行歸還義務的買家，平臺應采取懲罰措施。電商平臺還應加強與相關監(jiān)管部門聯動合作，通過實名制、資質審核、數據共享、黑名單制度等手段，實時監(jiān)測商家及買家的行為，共同構建有效的甄別和懲處機制，以期在維護消費者合法權益的同時，也能保障商家的合法利益，促進電商市場健康發(fā)展。

【觀象臺】