2024年電視行業(yè)用戶滿意度指數(shù)顯著提升

“套娃”收費(fèi)現(xiàn)象得到有效治理

□ 本報(bào)記者 張曉航

11月6日，中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布2024年電視行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果：用戶滿意度首次躍升至85分（滿分100分），較過去3年穩(wěn)定的83分水平有了顯著提升。

這一增長主要得益于品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值的全面提升，同比分別提升1.5分、1.3分和1.5分。用戶忠誠度為85分，同比提升3分。用戶抱怨率為4.1%，同比下降2.8個(gè)百分點(diǎn)。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在國家推行的“以舊換新”政策助力下，電視行業(yè)迎來了畫質(zhì)的大幅提升與大屏化趨勢的迅猛發(fā)展，同時(shí)深度整合AI技術(shù)，優(yōu)化了用戶的智能化體驗(yàn)。此外，行業(yè)全面取消開機(jī)廣告，有效整頓了內(nèi)容收費(fèi)亂象，使電視操作更加便捷。結(jié)合品牌形象的塑造與市場策略的強(qiáng)化，這些因素共同推動了用戶滿意度邁上新臺階。

8K、4K高清電視以其更清晰、逼真的畫質(zhì)體驗(yàn)贏得了用戶好評。2024年，8K、4K高清電視的用戶滿意度均為85分，同比分別提升1分和2分。在感知質(zhì)量和感知價(jià)值方面，8K、4K高清電視用戶也分別給予了更高的評價(jià)，同比提升幅度顯著。8K、4K高清電視用戶感知質(zhì)量同比分別提升1.4分和1.1分，感知價(jià)值同比分別提升1.7分和1.5分。

85英寸（1英寸等于2.54厘米）及以上更大尺寸電視同樣表現(xiàn)出色。2024年，85英寸及以上電視用戶滿意度得分為86分，高出行業(yè)平均水平1分。在畫面色彩、圖像顯示、音響效果、外觀設(shè)計(jì)、操作簡便性等關(guān)鍵維度上，85英寸及以上電視為用戶提供了更優(yōu)質(zhì)的視聽享受和更便捷的操作體驗(yàn)，得分均高于87分。

在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，電視行業(yè)取得顯著進(jìn)步，多維度滿足了用戶需求。2024年，電視的畫面色彩、音響效果、外觀設(shè)計(jì)、圖像顯示等核心指標(biāo)得分同比均提升2分。內(nèi)容運(yùn)營方面，包括片源豐富度、播放流暢度、會員價(jià)格合理性等在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)也同比提升1.7分，表明“套娃”收費(fèi)現(xiàn)象得到了有效治理。此外，智能功能穩(wěn)定性及使用方便性提高1.3分，與其他設(shè)備互聯(lián)互通能力提高0.8分，操作簡便性提高0.6分，護(hù)眼效果也獲得了0.7分的提升。這些方面的提升進(jìn)一步鞏固了電視作為家庭娛樂中心的主導(dǎo)地位，并與智能家居生態(tài)圈的融合更為緊密，全方位滿足了用戶日益增長的多元化需求。

在營銷質(zhì)量方面，電視行業(yè)的表現(xiàn)同樣引人矚目。2024年，電視行業(yè)產(chǎn)品營銷質(zhì)量滿意度為85.5分，同比提升0.9分。具體來看，傳統(tǒng)廣告、官方渠道、線上導(dǎo)購講解、社交分享類App（如抖音、快手、小紅書等）以及實(shí)體店等渠道的信息認(rèn)可度，同比增長均超過2分，這充分顯示了電視行業(yè)在營銷策略上的創(chuàng)新與突破，有力提升了消費(fèi)者心中的品牌形象。

然而，在取得成績的同時(shí)，需重點(diǎn)關(guān)注銷售服務(wù)質(zhì)量的問題。2024年，整體購買過程服務(wù)質(zhì)量滿意度同比下降0.3分，用戶抱怨主要集中在購買過程復(fù)雜、付款繁瑣以及產(chǎn)品性能介紹不夠全面和深入等方面。電視行業(yè)需繼續(xù)優(yōu)化銷售流程，確保用戶在購買過程中能夠享受到便捷、高效、全面的服務(wù)。

此外，用戶對電視智能功能寄予了更高的期望。用戶期待電視不再僅局限于傳統(tǒng)家電的角色，而是能夠全方位融入家庭生活的各個(gè)層面。如包括軟件下載、個(gè)性化內(nèi)容推薦、游戲在內(nèi)的多媒體交互體驗(yàn)、語音控制以及健康提醒等功能更加智能和便捷，能為用戶打造更加美好的智慧生活體驗(yàn)。

據(jù)介紹，這是中國質(zhì)量協(xié)會第13次組織開展電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度共監(jiān)測10個(gè)主流電視品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及全國23個(gè)省份的50個(gè)城市，獲取輿情信息360萬余條。