□ 胡立彪

日前，廣西南寧市市場監(jiān)管局倡議南寧市線下實體店開展無理由退貨承諾活動。據了解，南寧已有18家大型商超、400多個品牌、870多家實體店承諾為消費者提供線下無理由退貨服務，部分企業(yè)承諾線下無理由退貨時限達90天。

自七日無理由退貨在2014年寫入新修訂的《消費者權益保護法》，該規(guī)則已經成為網購領域的“標配”。不過，線下實體店購物至今尚未有無理由退貨的法律規(guī)定。線上線下不同權，讓不少消費者更偏愛網購，實體店本身的發(fā)展受到一定程度的影響。隨著市場和消費環(huán)境不斷改善，線下實體店推行無理由退貨的呼聲越來越高，不斷有法律人士建議線下無理由退貨入法。

事實上，關于線下無理由退貨，政府方面和消費者權益保護組織早有相應倡議推動。2018年3月15日，中國消費者協(xié)會推出《倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》，部分國內大型連鎖零售企業(yè)積極響應；2019年1月，市場監(jiān)管總局等10部門印發(fā)《進一步優(yōu)化供給推動消費平穩(wěn)增長促進形成強大國內市場的實施方案》，明確提出“推動大型零售企業(yè)進行線下購物無理由退貨制度試點”；2021年“3·15”期間，市場監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實體店經營者積極參與七日無理由退貨承諾活動。

在廣西南寧之前，已經有許多地方嘗試推行線下無理由退貨制度。比如，2020年4月，江蘇蘇州首創(chuàng)搭建“線下無理由退貨平臺”試推行無理由退貨制度。3個月后，蘇州市又對這一制度進行擴容，將承諾實施主體由線下銷售商擴展至生產商，并提出由政府提供技術支持和資金擔保。

從各地推行線下購物無理由退貨的實踐來看，總體效果還是不錯的，消費者的滿意度有了大幅提升。但從商家的表現看，他們對推行這一制度還缺乏信心。商家反映最集中的一個問題，是擔心無理由退貨會令其付出巨大成本。大多數商家都明白，承諾無理由退貨可以贏得更多消費者信賴，從而擴大銷量和市場占有率，同時這也能倒逼自己更加注重產品和服務質量，打造品牌優(yōu)勢。然而，現實中存在一些消費者濫用“后悔權”，借無理由退貨制度占商家便宜的現象，令其遭受財產和聲譽受損。

無理由退貨制度的建立及推行，是對社會誠信的考驗。如果一方的誠信代價太大，只能說明另一方誠信不足。從根源上講，賣家面臨惡意退貨與買家遭遇退貨難的原因是一樣的，都是誠信缺失所致。無理由退貨亂象頻出，讓不少人對這項規(guī)則的合理性產生了質疑。有法律人士認為，部分消費者在交易中違背誠實信用的原則，最終損害的是整體消費者的權益，既有可能使線下無理由退貨制度擱淺，也有可能使已經施行的線上無理由退貨規(guī)則逐漸縮小適用的空間和邊界。

誠信是雙向的。要讓無理由退貨的社會價值最大化，根本前提是買賣雙方都要尊重這一規(guī)則。從更深層的意義上講，消費者誠信是建立信用市場更為關鍵的因素。要想規(guī)避和防范惡意退貨，靠道德勸誡和輿論監(jiān)督恐難發(fā)揮實質作用，而商家“自救”也容易越界侵害消費者權益，在這種情況下，最有效的辦法是發(fā)揮第三方及“第三只手”的作用。第三方既包括線上電商平臺，也包括線下商場等交易場所提供和管理方。第三方要不斷完善線上及線下誠信制度，對惡意利用無理由退貨規(guī)則損害他人利益的用戶，查實后采取納入黑名單等處罰措施。像蘇州市那樣，政府搭建無理由退貨平臺并設立無理由退貨資金池，既為消費者作制度性托底，讓他們放心退貨，也讓企業(yè)商家消除成本顧慮，把精力放在提升產品和服務質量上來，這樣的做法尤其值得推廣。

《中國質量報》【觀象臺】