做好消費(fèi)者維權(quán)的堅(jiān)強(qiáng)后盾

——記陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心

□ 本報(bào)記者 王 梅

前不久，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心喜獲陜西省委省政府授予的“陜西省先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)5年評(píng)選一次，該中心是被表彰的兩個(gè)省直機(jī)關(guān)先進(jìn)集體之一。

“在眾多申報(bào)單位中，能獲得省委、省政府表彰，感到非常光榮和自豪?！痹撝行墓ぷ魅藛T告訴記者，“我們的崗位雖然很平凡，但因?yàn)閹椭罕娞幚硗对V，聽到一聲感謝、看到發(fā)來的感謝信，自身價(jià)值得到體現(xiàn)，特別有成就感?！?/p>

該中心員工眼中的平凡崗位，在2008年組建以來的14年中，已累計(jì)受理投訴舉報(bào)咨詢396.5萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6.9億元。數(shù)字的背后，是該中心通過12315投訴平臺(tái)，一頭連著消費(fèi)者，一頭連著市場(chǎng)監(jiān)管隊(duì)伍，使百姓的一件件煩心事得到回復(fù)和解決的成果?！斑@些成果是大家拼搏奮斗得來的。團(tuán)隊(duì)中絕大多數(shù)是女性，從年輕姑娘到為人妻、為人母，大家同向發(fā)力、同心向上，凝結(jié)成了戰(zhàn)斗的集體?！痹谠撝行墓ぷ髁?4年的中心主管馬沛很有感觸。

針對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管體制改革的業(yè)務(wù)融合需要，該中心第一時(shí)間完成了與全國12315平臺(tái)的對(duì)接集成，實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)號(hào)碼（平臺(tái)）受理、一套流程處理、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)、一個(gè)部門負(fù)責(zé)”，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢“集中受理、分流轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、信息反饋”一體化運(yùn)行，有效保障了消費(fèi)維權(quán)“事事有回音，件件有落實(shí)”。

針對(duì)融合后點(diǎn)多、面廣、業(yè)務(wù)繁雜，僅消費(fèi)維權(quán)就涉及200多部法律法規(guī)的特點(diǎn)，該中心通過法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技巧等多內(nèi)容多層次培訓(xùn)，將員工分成6個(gè)業(yè)務(wù)保障組，與陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局業(yè)務(wù)處室對(duì)接、溝通，促進(jìn)全員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平提升。

投訴平臺(tái)面對(duì)的是不同的群體，有年邁的老人，也有上學(xué)的孩子；有態(tài)度溫和的，也會(huì)遇到帶著情緒的。如何讓投訴者真切感受到每位員工都在認(rèn)真傾聽他們的訴求，政府在努力解決他們的問題？該中心提出了建設(shè)“一流隊(duì)伍、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)”的目標(biāo)。

“我們是代表政府在幫助消費(fèi)者維權(quán)、處理投訴，同時(shí)我們也是消費(fèi)者，多換位思考，就能做到再辛苦都要堅(jiān)守、再委屈都要耐心、再簡(jiǎn)單都要鉆研、再普通的崗位都要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)?！币晃粏T工如是說。

再辛苦都要堅(jiān)守。疫情防控期間，消保處一調(diào)、該中心負(fù)責(zé)人何學(xué)勤在工作群中發(fā)出一條“誰能到崗”的信息，20多人克服困難趕到了工作現(xiàn)場(chǎng)。楊媛闌尾炎手術(shù)正在恢復(fù)期，來了；劉靖親人去世僅兩天，也來了……她們告訴記者，何學(xué)勤是位即將退休的老同志，仍然每天第一個(gè)到崗、最后一個(gè)離開。遇到困難，他始終給大家鼓勁兒，他的認(rèn)真、堅(jiān)持帶動(dòng)了大家堅(jiān)守崗位，特別是疫情防控期間，更不能缺席。

再委屈都要耐心。接聽電話也在考驗(yàn)每一名工作人員的心智。該中心工作人員曾與外地一位老人進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)半小時(shí)的通話，耐心傾聽、詳細(xì)解釋，最終使老人平復(fù)了心情，解決了維權(quán)難題。這位老人在電話中感謝道：“謝謝你聽我這么長(zhǎng)時(shí)間嘮叨，幫助我解決問題?！庇袝r(shí)候碰到脾氣火爆的人，一接通電話就是一頓指責(zé)。這時(shí)，工作人員不僅要耐心傾聽他們的表述，還要出言寬慰，即使忍不住掉下眼淚，也要堅(jiān)持認(rèn)真對(duì)待。

再簡(jiǎn)單都要鉆研。工作人員每人都有多本知識(shí)小本。記者看到趙菁婧的幾個(gè)本子中，整整齊齊記滿了內(nèi)容，并用不同顏色標(biāo)記出重點(diǎn)?！斑@一行看似簡(jiǎn)單，但不是只要態(tài)度和藹就能勝任的，還要多積累專業(yè)知識(shí)，百姓要的是準(zhǔn)確答復(fù)、真誠幫助?！惫ぷ魅藛T告訴記者，她們不僅有小本，還在電腦上建立了知識(shí)表格，隨時(shí)查看。

再普通的工作，都要緊跟時(shí)代、創(chuàng)新服務(wù)。去年，該中心開展了“12315與您同行”的直播活動(dòng)。為了做好直播，崔歡歡、王瑋、馬豆豆3位主播花費(fèi)大量時(shí)間收集整理近年來消費(fèi)者詢問最多的問題，查閱資料、請(qǐng)教專業(yè)人士，同時(shí)把單位員工、家人當(dāng)做網(wǎng)民和觀眾，模擬現(xiàn)場(chǎng)提問解答。最終，直播活動(dòng)非常成功，取得了良好效果。

“看到年輕人在危急關(guān)頭都能沖上去、扛起來，都在想辦法拓寬服務(wù)覆蓋面，很欣慰?！焙螌W(xué)勤表示，獲得的榮譽(yù)是對(duì)過去的肯定，也是對(duì)大家的激勵(lì)和鞭策，他們要繼續(xù)在維權(quán)的崗位上盡職盡責(zé)，讓該中心成為百姓心中的消費(fèi)維權(quán)堅(jiān)強(qiáng)后盾。

《中國質(zhì)量報(bào)》【我為群眾辦實(shí)事·一線行動(dòng)】