中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布2021年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度研究報(bào)告

滿意度穩(wěn)步提升 消費(fèi)體驗(yàn)更加舒適

□ 本報(bào)記者 張曉航

近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布了2021年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度研究報(bào)告。本次調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，2021年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度穩(wěn)步提升，為消費(fèi)者提供了更加便捷、舒適的消費(fèi)體驗(yàn)，較好地滿足了消費(fèi)者的生活需求，使消費(fèi)者在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有更強(qiáng)的獲得感和幸福感。

2021年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)對(duì)北京、上海、武漢、廣州、重慶、西安、哈爾濱等16個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛且城區(qū)人口超500萬(wàn)人的超大、特大城市開展調(diào)研，涉及16種主要的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)態(tài)。報(bào)告顯示，2021年數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度79.7分，同比增長(zhǎng)2.6%，表明我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量整體有所改進(jìn)，但消費(fèi)者保護(hù)程度不夠深入仍是目前存在的短板。

連續(xù)3年的研究結(jié)果顯示，消費(fèi)者保護(hù)維度的評(píng)價(jià)始終處于低位，是制約數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度提升的關(guān)鍵維度。2021年消費(fèi)者最為關(guān)注的個(gè)人隱私、法律保障的評(píng)價(jià)偏低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)在交易安全、自主選擇、服務(wù)感知方面值得肯定，但是對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)方面疑慮較大。從業(yè)態(tài)來(lái)看，線上直播和旅游平臺(tái)等業(yè)態(tài)的隱私性得分排名相對(duì)偏低。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展為消費(fèi)者提供了方便、快捷的服務(wù)，但同時(shí)也加劇了消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)濫用、監(jiān)管不足、法律法規(guī)不健全等原因均對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)造成威脅。此外，消費(fèi)套路、利益捆綁、帶貨亂象、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生，給消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)多重挑戰(zhàn)。我國(guó)對(duì)數(shù)據(jù)安全、消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題非常關(guān)注和重視，2021年陸續(xù)出臺(tái)了《個(gè)人信息保護(hù)法》《數(shù)據(jù)安全法》等法律法規(guī)，明確了誰(shuí)來(lái)監(jiān)管、怎么監(jiān)管、監(jiān)管什么的問(wèn)題，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

我國(guó)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)層出不窮，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用從跟跑向并跑、向部分領(lǐng)跑邁進(jìn)的新格局，因此消費(fèi)者在服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量和技術(shù)水平方面有較高的滿意度。但在數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)環(huán)節(jié)中，費(fèi)用管理得分偏低，消費(fèi)者反映存在著費(fèi)用收取不合理、定價(jià)過(guò)高等現(xiàn)象。未來(lái)應(yīng)努力提升數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，加大對(duì)費(fèi)用制定、費(fèi)用收取的關(guān)注，順應(yīng)供給和需求的變動(dòng)，使得大多數(shù)人享受數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)的紅利，能夠負(fù)擔(dān)得起并且明明白白消費(fèi)所需的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度排名前三的城市是北京、廣州、杭州。從得分上來(lái)看，各城市相比去年均有上升；從城市排名來(lái)看，北京、哈爾濱排名上升幅度較大，北京從去年的第3名上升至今年的第1名，主要體現(xiàn)在參與和保護(hù)維度的滿意度提升；哈爾濱則從去年的第13名躍居今年的第6名，主要體現(xiàn)在保護(hù)和共享維度的滿意度提升。

在2021年數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查中，共涉及了16種業(yè)態(tài)，不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度均在75分以上。在線教育、即時(shí)通信、網(wǎng)約車出行、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、餐飲外賣、共享單車、網(wǎng)絡(luò)社交媒體和移動(dòng)支付是我們?nèi)粘Ｉ钪猩婕胺秶顝V、參與群體較多的8個(gè)業(yè)態(tài)，在本次調(diào)研中滿意度得分排名處于前8位，其中在線教育、網(wǎng)約車出行滿意度增長(zhǎng)幅度超過(guò)5%。不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度表現(xiàn)各有亮點(diǎn)，整體上仍有較大發(fā)展空間。在線教育在保護(hù)和共享維度得分第一，即時(shí)通信在競(jìng)爭(zhēng)維度得分第一，旅游平臺(tái)在參與維度得分第一。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥表示，新業(yè)態(tài)、新模式快速發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟(jì)為經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力，拓寬了居民的消費(fèi)渠道，改變了居民的消費(fèi)模式和消費(fèi)習(xí)慣，在一定程度上縮小了城鄉(xiāng)居民消費(fèi)差距，展現(xiàn)出其對(duì)打通國(guó)內(nèi)大循環(huán)、拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)的重要意義。我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量總體上處于發(fā)展優(yōu)良狀態(tài)，但如何保證數(shù)字經(jīng)濟(jì)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展則需要深入思考。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》