湖北武漢市31家市場(chǎng)主體成為ODR企業(yè)搭建綠色通道

促進(jìn)糾紛源頭化解

本報(bào)訊 （蘭 莉 記者 張 華）近日，湖北省武漢市已有31家市場(chǎng)主體成為全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱ODR企業(yè)），通過搭建綠色通道，在全國(guó)范圍內(nèi)在線處理消費(fèi)糾紛，促進(jìn)糾紛源頭化解，推進(jìn)維權(quán)社會(huì)共治。

據(jù)了解，ODR企業(yè)是指在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國(guó)12315平臺(tái)在線解決消費(fèi)糾紛的企業(yè)。2021年武漢ODR企業(yè)通過全國(guó)12315平臺(tái)處理消費(fèi)者投訴2167件。

消費(fèi)者在“全國(guó)12315平臺(tái)”提交投訴時(shí)，如被訴方為平臺(tái)上的ODR企業(yè)，頁面會(huì)自動(dòng)進(jìn)行提示，消費(fèi)者選擇由平臺(tái)ODR企業(yè)處理投訴后，ODR企業(yè)按照受理、處理、反饋等流程在線處理消費(fèi)者投訴。市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)ODR企業(yè)開展動(dòng)態(tài)監(jiān)督、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、信息交流、效能評(píng)價(jià)、正向激勵(lì)、動(dòng)態(tài)退出、信息公示等，全程跟蹤以確保ODR企業(yè)發(fā)揮作用。

ODR平臺(tái)的開通，不僅有利于快速協(xié)調(diào)處理消費(fèi)者投訴，縮短爭(zhēng)議處理時(shí)間，提高辦事效率，也有利于企業(yè)自身服務(wù)與管理水平的改進(jìn)和提升。

京東作為首批入駐ODR平臺(tái)的企業(yè)，開通了“7×24小時(shí)客戶服務(wù)”，設(shè)立專職團(tuán)隊(duì)，“實(shí)時(shí)處理、實(shí)時(shí)回復(fù)”O(jiān)DR平臺(tái)消費(fèi)者的投訴處理，投訴處理時(shí)效平均縮短了1-2天。

武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，大力發(fā)展ODR企業(yè)是創(chuàng)新社會(huì)管理，提高消費(fèi)維權(quán)效能的重要舉措。通過積極拓展維權(quán)渠道，強(qiáng)化市場(chǎng)主體自律管理，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)維權(quán)第一主體責(zé)任義務(wù)，切實(shí)維權(quán)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》