建立“三級貫通”消費投訴舉報處理體系

2021年四川成都市市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失7800余萬元

本報訊 （張 東）3月15日，從四川省成都市市場監(jiān)管局、成都市消費者協(xié)會組織召開的3·15國際消費者權(quán)益日座談會上獲悉，2021年，成都市各級市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺，共受理消費投訴舉報26.3萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7836.49萬元，受理來信、接待來訪22924人次，接受錦旗或表揚信57面（封）；全年新培育放心舒心消費示范企業(yè)、行業(yè)、景區(qū)、街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)108家。截至目前，全市放心舒心消費示范單位已達1322家。

“除了示范單位的創(chuàng)建活動，市場監(jiān)管部門的消費維權(quán)工作還體現(xiàn)在拓展了線上線下兩個維權(quán)渠道，開展三大監(jiān)管執(zhí)法行動，建立完善4項消費維權(quán)制度。”成都市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示。

據(jù)了解，為方便消費者表達維權(quán)訴求，該局的線上維權(quán)服務(wù)依托全國12315平臺，全面建立和完善市局、區(qū)市縣局和市場監(jiān)管所“三級貫通”的消費投訴舉報處理體系。目前，消費者可通過12345市長公開電話、12315平臺網(wǎng)頁、手機App等多種便捷方式，全天候向市場監(jiān)管部門進行投訴舉報。在成都市12個重點商圈推行“一碼通”消費維權(quán)智能服務(wù)，通過消費者、經(jīng)營者和監(jiān)管部門三方線上線下相結(jié)合的方式，為消費集中區(qū)域的快捷維權(quán)提供了便利。在線下維權(quán)服務(wù)方面，進一步深化12315消費維權(quán)服務(wù)站“五進”工作，在各類商場、市場、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會等新建消費維權(quán)服務(wù)站50家。截至目前，成都市基層維權(quán)服務(wù)站已達749家。

2021年，成都市各級市場監(jiān)管部門還針對消費者反映強烈、社會普遍關(guān)注的食品藥品安全、消費品質(zhì)量安全、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營和不正當競爭等問題，先后集中組織開展了“春雷”“鐵拳”“網(wǎng)劍”三大執(zhí)法行動，嚴厲查處一批違反市場監(jiān)管法律法規(guī)以及侵害消費者合法權(quán)益的案件。“春雷行動”查辦相關(guān)案件4736件，“鐵拳”行動查辦大要案件69件，“網(wǎng)劍”行動查處網(wǎng)絡(luò)違法案件210件。

為提升消費維權(quán)工作效能，成都市市場監(jiān)管局以督促經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營為目標，引導(dǎo)其規(guī)范推行和落實線下無理由退貨、經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度。去年，成都市新增102家企業(yè)實施線下無理由退貨承諾制度，48家企業(yè)通過消費信用承諾等方式，試點開展了消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任制和賠償先付制度。2021年11月，開始全面推行消費投訴信息公示制度。截至去年底，成都市各級市場監(jiān)管部門利用自建網(wǎng)站及相關(guān)媒體等宣傳平臺，已公示消費投訴信息1496條（次）。

值得一提的是，2021年，圍繞中消協(xié)“反對餐飲浪費 引領(lǐng)綠色節(jié)約消費新風(fēng)尚”活動主題，成都市消協(xié)開展了反食品浪費現(xiàn)象消費評議調(diào)查。在“造成食品浪費的主要原因”這個問題中，選擇“生活水平提高、節(jié)約意識淡薄”的占76.47%，選擇“促銷時囤積大量食品，遺忘或過期”的占51.18%，選擇“要面子，點菜越多越有面子”的占42.94%。被調(diào)查者認為單位聚餐、商務(wù)宴請、紅白喜事宴請是食品浪費主要場景，其次是食堂用餐和親朋好友聚餐。“總體來看，大型聚餐、宴請活動食品浪費相對嚴重，餐飲單位在提供團體用餐時應(yīng)主動引導(dǎo)消費者適量點餐，將防止食品浪費理念納入菜單設(shè)計，按照用餐人數(shù)合理配置菜品?！背啥际邢麉f(xié)相關(guān)負責(zé)人表示。

“‘共促消費公平’是今年消費維權(quán)年主題。近年來，很多消費領(lǐng)域不公平的問題依然存在，一些消費新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，消費者要求被公平對待的呼聲更加強烈?！背啥际惺袌霰O(jiān)管局副局長李果在會上強調(diào)，全市市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織要認真履行職能職責(zé)，通過持續(xù)深入地動員，協(xié)調(diào)建立由立法、司法、行政、社會組織、媒體等各方力量組成多元共治的“大市場、大監(jiān)管、大質(zhì)量、大消保、大服務(wù)”的新格局。通過傳播維權(quán)共治理念、共治成果和樹立消費者維權(quán)典范等方式，不斷增強消費者維權(quán)意識和決心。要及時針對消費熱點、難點和社會關(guān)切，開展消費調(diào)查和商品比較試驗，為消費者選擇放心、滿意的商品和服務(wù)提供消費參考。

此次活動還為2021年新創(chuàng)建的108家“放心舒心消費示范單位”進行了授牌。成都市消協(xié)、成都零售商協(xié)會聯(lián)合發(fā)出線下無理由退貨倡議，四川蘇寧易購銷售有限公司、成都家樂福超市有限公司、成都國美電器有限公司等企業(yè)代表作出線下無理由退貨承諾，成都市消協(xié)和成都市建筑裝飾協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了家裝示范合同文本。

《中國質(zhì)量報》