投訴量增長三成 舉報量近6年首降

2021年消費者投訴舉報呈現(xiàn)七大特點

□ 本報記者 徐 風(fēng)

2021年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件，同比增長11.8%；為消費者挽回經(jīng)濟損失55.5億元，同比增長26%。主要呈現(xiàn)以下七大特點：

實現(xiàn)消費維權(quán)“零跑動”。隨著熱線平臺的整合優(yōu)化融合，全國12315平臺訪問量已達8661萬人次，累計注冊公眾用戶1093萬人，處理投訴舉報1130.5萬件，同比增長28.4%。新上線“全國12315移動工作平臺”，增加“熱線辦理進度查詢”“云端調(diào)解室”等系列便民功能，為群眾提供“面對面”在線調(diào)解、進度查詢等服務(wù)448.5萬次，實現(xiàn)消費維權(quán)“零跑動”，更好保障了消費者的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

投訴量有所上升。全國市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴911萬件，同比增長31.5%，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、合同問題、食品安全、廣告問題等相對突出。

舉報量近6年首降。全國市場監(jiān)管部門共受理舉報336.5萬件，同比下降25.6%，廣告違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、食品違法行為，合計占比為66.4%。價格違法、不正當(dāng)競爭、廣告違法行為舉報量同比大幅下降，分別下降58.8%、45.8%、40.1%。

網(wǎng)購訴求持續(xù)增加。全國12315平臺共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報483.4萬件，同比增長25.8%，占平臺受理總量的38.8%。網(wǎng)購?fù)对V主要涉及質(zhì)量問題、售后服務(wù)、合同問題，分別占網(wǎng)購?fù)对V量的41%、33.4%、13.2%；網(wǎng)購舉報主要涉及廣告違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為，分別占網(wǎng)購舉報量的56.1%、14.7%、6.6%。

新消費訴求攀升。隨著消費領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展，直播帶貨、VR游戲、網(wǎng)紅產(chǎn)品、漢服體驗等新消費不斷推陳出新，新消費糾紛也與日俱增。2021年，全國12315平臺共接收新消費投訴舉報12.3萬件，同比增長110.2%。其中直播帶貨最為突出，占比83.7%。消費者集中反映的問題為：一是部分主播存在對商品作不實描述的情況，摻雜摻假、以假充真、以次充好；二是流量造假，刷單炒信、虛假交易；三是電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對板等。

在線糾紛解決機制成效凸顯。市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛解決（以下簡稱ODR）機制建設(shè)，已發(fā)展ODR企業(yè)8.7萬家入駐12315平臺，直接與消費者在線協(xié)商糾紛158萬件；消費者滿意度4.1分（滿分5分）。與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解成功率高出16個百分點，平均處理時長縮短7天；ODR城市覆蓋率達94.1%，ODR機制運行質(zhì)量明顯提高。

大規(guī)模實現(xiàn)跨部門業(yè)務(wù)共享聯(lián)動。各地12315主動與12345建立銜接協(xié)同機制，將各地312個話務(wù)平臺（新增36個）的熱線處理全過程納入到全國12315平臺中，102個城市實現(xiàn)了12345接收與12315辦理的實時協(xié)同聯(lián)動、跨部門業(yè)務(wù)共享。通過上下聯(lián)動，國家藥監(jiān)局聯(lián)動處置舉報85件，省級聯(lián)動處置舉報13.9萬件、市級聯(lián)動處置舉報138.6萬件，較好地適應(yīng)市場監(jiān)管特殊管轄要求，形成上下齊抓共管格局，保障了市場監(jiān)管投訴舉報工作“五級貫通、橫向協(xié)作、上下聯(lián)動、業(yè)務(wù)延續(xù)”。

《中國質(zhì)量報》