從“擁有更多”到“享受更好”

——專家熱議新零售如何更好地滿足用戶新需求

□ 本報記者 王惜純

“平臺對新客展示低價，對熟客顯示高價。部分企業(yè)大數據殺熟、低價營銷、虛假宣傳等眾多問題日益凸顯，企業(yè)在開展業(yè)務的同時應當遵守法律規(guī)定，合規(guī)經營，充分保障消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權?！?/p>

在7月31日于北京舉辦的“新零售 新消費”消費升級主題論壇上，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江就新零售背景下，如何保護消費者的合法權益，作出上述表述。

陳音江說，大數據殺熟頻頻被吐槽，但又很難確證，其原因就在于當前法律體系相對新零售新消費業(yè)態(tài)的迅速發(fā)展存在一定滯后性。

北京市消費者協會曾發(fā)布過一份大數據殺熟調查報告，88.32%的被調查者認為大數據殺熟現象普遍或很普遍，56.92%的被調查者表示有過被大數據殺熟的經歷。

上海市消保委研究也發(fā)現，如今的大數據殺熟，已經從1.0版的“熟客賣高價”，演變到2.0版的“千人千面”“千人千價”，這也導致界定和監(jiān)管面臨更大挑戰(zhàn)。

近年來，以網絡購物、移動支付、線上線下融合等新業(yè)態(tài)、新模式為特征的新型消費在我國城鄉(xiāng)迅速發(fā)展。特別是新冠肺炎疫情發(fā)生以來，消費者對健康、清潔、無接觸購物需求增長迅速，直播帶貨、社區(qū)團購等新渠道、新服務不斷涌現。這其中，零售業(yè)成為衡量和推動新型消費發(fā)展的風向標與動力源。

《2017-2022年中國零售行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示，未來幾年新零售交易規(guī)模年復合增長率將達115.27%，到2022年，市場規(guī)模將突破1.8萬億元。

線上線下融合，資源精準匹配，服務高效便捷，大數據為新零售賦能的同時，互聯網零售端利用大數據技術實施算法歧視的“殺熟”行為，也引發(fā)社會諸多不滿和詬病。

新零售就是人、貨、場的重構，如何更好地滿足用戶需求？中國消費者協會副秘書長栗元廣表示，隨著消費環(huán)境和消費者需求的不斷變化，新零售企業(yè)應注重線上線下、農村城市、傳統(tǒng)新興等不同維度的融合發(fā)展；優(yōu)化“消費體驗”，確保各類公示信息的清晰準確，努力提升消費的便利性和普惠性，主動做好延伸服務和售后保障；自覺落實作為保護消費者合法權益第一責任人的義務，重視和強化消費者權益保護。

“付款前的柔聲細語，付款后的愛答不理，這一巨大落差是許多消費者吐槽的重點?！崩踉獜V認為，售后服務在未來消費中的地位將越來越重要，相關企業(yè)應當主動做好延伸服務，強化售后保障，妥善化解消費者顧慮。

浙江巴赫廚具有限公司CMO楊帥兵表示，電商直播的興起，助推了其旗下品牌康巴赫等產品的不斷發(fā)展。在電商領域，以淘寶為代表的搜索電商、以拼多多為代表的社交電商、以抖音為代表的興趣電商是新零售企業(yè)的重要陣地。當前消費者愈發(fā)重視健康消費，作為生產企業(yè)，要時刻保有敬畏之心、使命之心、謹慎之心，注重消費者權益，為消費者提供真實放心的消費服務。

天貓“雙11”相關數據顯示，2020年共有474個品牌在天貓成交額突破1億元。值得注意的是，元氣森林、三頓半、康巴赫等多個在近年來快速崛起的品牌，再創(chuàng)銷售新高，成為各自行業(yè)內品牌版圖中的新實力。

以康巴赫為例，2020年“雙11”期間總成交額率先突破1.88億元，占據天貓廚具行業(yè)總成交量的1/5，同比上一年暴增600%。自2017年起，其連續(xù)3年蟬聯天貓炒鍋類目銷量冠軍。

據悉，自2012年進入市場以來，康巴赫就精準瞄定消費者日常鍋具使用痛點，確立了技術不跟隨的策略，通過開創(chuàng)獨特的蜂窩不粘技術，避免了傳統(tǒng)不粘鍋涂層易脫落的問題，并以此技術標簽快速搶占消費者認知。

零售回歸根本，技術引領未來。新零售的發(fā)展必將帶來消費新升級，從“物理高價”到“心理溢價”，從“功能滿足”到“情感滿足”，從“擁有更多”到“享受更好”。有過20多年消費市場經驗的上海市消保委副秘書長唐健盛認為，當前消費者消費理念發(fā)生轉變，日用品精致化已經成為新零售行業(yè)消費升級的體現。

論壇上，與會專家還圍繞新零售如何推陳出新、怎樣突破創(chuàng)新和提振消費信心等話題，進行了深入交流并指出，新零售行業(yè)的發(fā)展應當以助推經濟高質量發(fā)展為方向，以服務民生消費為目標，既要為社會提供優(yōu)質商品和高效便捷的服務，又要逐步引導廣大消費者能消費、敢消費、愿消費、會消費，從而實現經濟環(huán)境的良性運營和市場消費的持續(xù)提升。

《中國質量報》