完善法律規(guī)范 加強行業(yè)監(jiān)管

——對預(yù)付式消費監(jiān)管難題的一些思考

□ 胡揭明

2020年，受新冠肺炎疫情影響，部分預(yù)付式經(jīng)營企業(yè)因資金鏈斷裂，出現(xiàn)閉店“爆雷”，群體性投訴事件增加。對此，筆者結(jié)合廣西壯族自治區(qū)玉林市市場監(jiān)管局的相關(guān)工作，針對預(yù)付式消費監(jiān)管的一些難題進行調(diào)研，并提出相應(yīng)的建議與對策。

一、存在問題

（一）合同違約糾紛多。消費者辦理消費卡后，經(jīng)營者利用格式合同設(shè)定不平等條款，如“本店擁有最終解釋權(quán)”“消費卡過期作廢”“售出后概不退卡”等霸王條款，擅自改變服務(wù)場所，減少或改變服務(wù)內(nèi)容，致使很多商家的承諾變成“空頭支票”，無法兌現(xiàn)。

（二）群眾投訴維權(quán)難。一些服務(wù)行業(yè)的商家以極優(yōu)惠條件吸引消費者辦卡，但是，因經(jīng)營不善，有的閉門“謝客”，有的攜款“蒸發(fā)”。這種現(xiàn)象嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益，極易引發(fā)群體性投訴。2020年，玉林市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心共接到涉及預(yù)付式消費的投訴318件，有73%的投訴案件無法繼續(xù)向消費者提供服務(wù)或退款。

（三）辦卡容易退錢難。經(jīng)營者往往以消費打折吸引消費者購買預(yù)付卡。在為消費者辦理消費卡時，經(jīng)營者通過格式合同等形式設(shè)置優(yōu)惠陷阱，如消費者簽訂合同、辦卡充值后，無法退卡終止消費，如果不能在有效期內(nèi)消費卡內(nèi)金額，也很難辦理退款。

（四）經(jīng)營倒閉追償難。一些教育培訓(xùn)機構(gòu)以各種優(yōu)惠打折的措施預(yù)收學(xué)費，支付了房租、老師工資等費用后，出于疫情防控等需要，相關(guān)部門取消其辦學(xué)許可，致使家長在退費問題上困難重重。

（五）法律法規(guī)缺失。福建八閩律師事務(wù)所律師林柏東說，“以健身、教培、美容美發(fā)為代表的預(yù)付式消費行業(yè)‘跑路’頻發(fā)，根源在于違法成本太低、消費者維權(quán)成本太高?！迸c預(yù)付費式消費快速發(fā)展的狀況相比，我國現(xiàn)行立法進展緩慢、制度欠缺，使基層監(jiān)管部門面臨困境。

二、建議與對策

預(yù)付式消費，關(guān)乎消費者合法權(quán)益，關(guān)乎市場公平競爭，也關(guān)乎社會穩(wěn)定，因此，市場監(jiān)管部門要高度重視消費者對消費維權(quán)的熱切期待，從宏觀著眼，從微觀著手，多管齊下破解困境，提振消費信心，營造安全放心的消費環(huán)境。

（一）加強信用監(jiān)管，強化經(jīng)營者責(zé)任意識。商務(wù)、銀行、市場監(jiān)管等部門要嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，加強企業(yè)信用體系建設(shè)，樹立經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營理念；建立統(tǒng)一的預(yù)付式經(jīng)營主體數(shù)據(jù)庫，研制并推廣使用預(yù)付式消費電子臺賬登記系統(tǒng)，積極推行預(yù)付式服務(wù)合同示范文本，實時監(jiān)控經(jīng)營者的發(fā)卡行為。

（二）建立銀行專業(yè)托管制度。針對健身、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等行業(yè)曾出現(xiàn)部分商家“跑路”或“失聯(lián)”，給消費者造成損失的問題，可建立資金托管制度，經(jīng)營者在有關(guān)監(jiān)管部門指定的銀行設(shè)立資金托管專戶，向消費者發(fā)放預(yù)付卡或券收入的錢，必須存入托管專戶賬戶，專戶資金只用于消費款項的結(jié)算以及經(jīng)營者無法履約時的償還。該模式可有效解決商家圈錢跑路問題，不僅保障了消費者權(quán)益，也有利商家采用“預(yù)付費”模式促銷，一舉雙贏。

（三）加強行業(yè)自律與社會共治機制建設(shè)。行業(yè)的健康發(fā)展還有賴于行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)，商務(wù)、銀行、市場監(jiān)管等部門應(yīng)積極引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會發(fā)揮更大的作用，積極開展自律與誠信教育活動，提高行業(yè)整體的誠信意識，凝聚行業(yè)共識，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為；調(diào)動包括消費者、政府部門、消費組織、大眾傳媒等在內(nèi)的主觀能動性，幫助消費者拿起法律武器維護自身合法權(quán)益，營造健康的競爭環(huán)境和消費環(huán)境。

（四）加強宣傳引導(dǎo)，倡導(dǎo)理性消費觀念。一方面，要通過報刊、廣播、網(wǎng)站等媒體、平臺，及時發(fā)布消費警示，提醒消費者樹立正確消費觀念，提高自我保護意識和維權(quán)能力。另一方面，要加強對消費者的預(yù)付式消費行為的引導(dǎo)，提醒消費者要對企業(yè)及預(yù)付金使用情況的細(xì)節(jié)問題進行詳細(xì)了解，倡導(dǎo)雙方簽訂相關(guān)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)；消費者應(yīng)主動索要并保留消費憑據(jù)，保留維權(quán)證據(jù)。同時，市場監(jiān)管、商務(wù)、銀行等有關(guān)部門要及時受理解決消費者投訴，督促經(jīng)營者履行義務(wù)，積極維護和主張消費者的合法權(quán)益，支持消費者通過司法途徑維權(quán)，一旦發(fā)現(xiàn)商家卷款跑路或涉嫌詐騙，應(yīng)立即向公安機關(guān)報案，確保消費者合法權(quán)益得到保護。

（五）制定完善相關(guān)法律法規(guī)。依法監(jiān)管是社會穩(wěn)定的“壓艙石”。建議國家層面盡快對預(yù)付式消費監(jiān)管立法，及早制定相關(guān)法律法規(guī)，明確監(jiān)管的職能部門和對應(yīng)的執(zhí)法權(quán)與處罰權(quán)，以及消費者請求救濟途徑。在國家未出臺相關(guān)法律法規(guī)前，可探討先建立符合地方實際的金融機構(gòu)（銀行）與執(zhí)法部門“兩位一體”的監(jiān)管模式，出臺商務(wù)、銀行、市場監(jiān)管、公安等有關(guān)部門聯(lián)合執(zhí)法檢查行動指導(dǎo)性文件，加強監(jiān)管無縫對接，確保預(yù)付式消費監(jiān)管有章可循、有效運行。

（六）強化對違法行為的查處。一是加大對預(yù)付式消費行業(yè)的監(jiān)管力度，建立企業(yè)信用信息公示、經(jīng)營異常名錄公示和嚴(yán)重違法企業(yè)“黑名單”制度，將違法企業(yè)和經(jīng)營者納入“黑名單”，在網(wǎng)上進行公布，增大違法成本。二是完善監(jiān)管部門協(xié)調(diào)機制。商務(wù)、銀行、市場監(jiān)管、公安等部門組成聯(lián)合檢查組，定期或不定期對預(yù)付式消費的重點行業(yè)開展專項檢查，嚴(yán)厲查處虛假宣傳、強制消費等違法行為；對于卷款潛逃的經(jīng)營者，由公安等司法部門加大調(diào)查處理力度，形成完整的監(jiān)管鏈條。

（作者單位：廣西壯族自治區(qū)玉林市市場監(jiān)管局）

《中國質(zhì)量報》