8年處理爭議案件2300余例

河北省石家莊市長安區(qū)聚焦汽車“三包”交出優(yōu)異“成績單”

□ 徐東周

河北省石家莊市市民李先生，近日將一面寫有“不忘初心使命，一心為民維權(quán)”的錦旗，送到了該市長安區(qū)市場監(jiān)管局質(zhì)量科，感謝他們在汽車維修質(zhì)量糾紛中公正調(diào)解，高效回應(yīng)了自己的維權(quán)訴求。

消費者的錦旗，是對河北省石家莊市長安區(qū)市場監(jiān)管局汽車消費維權(quán)工作的一次“點贊”。自2013年10月1日《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱《“三包”規(guī)定》）施行以來，該局在近8年時間里，處理家用汽車“三包”爭議案件2300余例，投訴調(diào)解成功率95%以上，交出一份家用汽車“三包”爭議處理的優(yōu)異“成績單”。

石家莊市長安區(qū)市場監(jiān)管局副局長劉靜媛介紹說，長安區(qū)是華北汽車銷售重要園區(qū)，轄區(qū)內(nèi)擁有汽車銷售點4個，汽車銷售4S店75家，其中的華北汽車貿(mào)易城是河北省規(guī)模最大的汽車銷售貿(mào)易園區(qū)，涵蓋了進口、國產(chǎn)、合資各種汽車類型，因汽車質(zhì)量引起的糾紛一直是消費維權(quán)的重點和難點?！丁叭币?guī)定》施行以來，該局把汽車“三包”作為工作重點，成立了以局長為組長的汽車“三包”綜合管理小組，專門負責安排部署協(xié)調(diào)汽車“三包”爭議處理相關(guān)工作。他們積極探討工作方法，學習《“三包”規(guī)定》及相關(guān)法律法規(guī)，制定汽車4S店檢查工作流程和家用汽車“三包”爭議處理流程，培養(yǎng)汽車“三包”爭議處理專業(yè)人才，為“三包”爭議處理打下了良好的基礎(chǔ)。

《“三包”規(guī)定》剛出臺時，很多企業(yè)態(tài)度并不積極，該局組織人員挨家挨戶進行走訪宣傳政策，對轄區(qū)家用汽車生產(chǎn)、銷售及維修單位進行摸底調(diào)查，并將全區(qū)4S店全部建檔，納入日常監(jiān)督管理范圍。在《“三包”規(guī)定》施行后的3個月時間，該局就辦理了“三包”爭議案件6例，包括1例美國著名品牌汽車的故障糾紛，工作迅速打開了局面。

要在處理汽車“三包”爭議案件中贏得主動，既要依靠包括《“三包”規(guī)定》在內(nèi)的法律法規(guī)和規(guī)章，更要依靠豐富的汽車專業(yè)知識。該局質(zhì)量科科長孫軍格2007年從部隊轉(zhuǎn)業(yè)，他在部隊20年的汽車維修保養(yǎng)經(jīng)歷有了用武之地。自2013年起，孫軍格負責汽車“三包”爭議處理工作，參與上千起相關(guān)投訴，逐漸總結(jié)出了“邁好四步”工作法：一是耐心接待，撫平消費者怨氣；二是優(yōu)化處置流程，用心提出解決意見；三是聚焦重點問題，針對變速箱、離合器、發(fā)動機故障等技術(shù)問題科學分析，避免被4S店等誤導；四是落實主體責任，要求4S店嚴格按照《“三包”規(guī)定》、汽車召回條例等保護消費者合法權(quán)益。其中第三條讓孫軍格深有感觸：“消費者大多對汽車內(nèi)部結(jié)構(gòu)并不了解，此時如果市場監(jiān)管人員再不了解，難免會被誤導?！币虼耍似湓械钠囍R外，孫軍格還經(jīng)常與市場監(jiān)管總局汽車缺陷中心等單位溝通交流，充實自己的專業(yè)知識，并帶出了一支專業(yè)過硬的團隊。

牢記為民初心，付出必有收獲。石家莊市長安區(qū)市場監(jiān)管局推進《“三包”規(guī)定》落地生根，處理糾紛的成績單如下：2013年6例、2014年27例、2015年49例，2016年55例、2017年91例、2018年220例、2019年598例、2020年1367例。同時，該局加大執(zhí)法力度，對于投訴較多的4S店重點監(jiān)管，近兩年處理違法案件12起，罰款20萬元，極大地震懾了違法行為，有效維護了市場秩序。

該局處理消費者汽車“三包”投訴的工作成效，不僅沒有影響到汽車市場的發(fā)展，反而贏得了周邊縣市區(qū)和全國各地消費者慕名前來購車，長安區(qū)汽車園區(qū)的銷售范圍已經(jīng)輻射到了青海、安徽、湖北、山西、河南等多個省份，汽車產(chǎn)業(yè)成為了長安區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。

2018年，市場監(jiān)管總局召開汽車《“三包”規(guī)定》實施5周年研討會，該局作為唯一基層代表受邀參加。2020年8月，河北省市場監(jiān)管局在長安區(qū)召開了現(xiàn)場工作會，向全省推介該局的成績和經(jīng)驗。

《中國質(zhì)量報》