□ 胡立彪

今年央視3·15晚會曝光多地鐘表維修行業(yè)存在損害消費者權益問題，引起廣泛關注。報道指出，小病大修、虛假維修、坐地起價、看人下菜碟等維修套路，成為鐘表維修行業(yè)的通病。事實上，這些毛病并非只存在于鐘表維修行業(yè)，汽車維修、家電維修、手機維修——這么說吧，但凡是維修行業(yè)，大都有這些毛病，而且是久病難醫(yī)的頑疾?？磥恚S修行業(yè)也該修修了。

維修行業(yè)為什么會存在這些共性問題？業(yè)內(nèi)人士認為，信息不對稱是主要原因。手表、汽車、家電等產(chǎn)品多具有一定的技術含量，普通消費者對其結構和工作原理不甚了解，出現(xiàn)故障也搞不清原因。在這種情況下，只有寄望于專業(yè)維修人員。央視報道的案例就非常典型：機械手表同電視、音箱、手機等會產(chǎn)生磁性的設備放在一起會導致受磁，出現(xiàn)走時不準。這是手表常見故障之一，正常維修只需用消磁儀消磁即可。但大多數(shù)消費者卻并不掌握這一知識，而維修人員也正是賭定消費者“不懂”這一點，虛報故障，抬高收費。

信息不對稱的情況在任何行業(yè)領域都存在，但并不是所有行業(yè)領域均存在欺詐現(xiàn)象，而在維修行業(yè)也有誠實守信者，顯然，信息不對稱并不必然導致欺詐。一些維修人員使奸耍滑，暴露的是這部分人的職業(yè)操守和為人做事的品德素養(yǎng)有問題，信息不對稱只不過為他們提供了便利而已。所以，維修行業(yè)存在亂象，根源還在于規(guī)矩沒定好，管理不到位，讓一些人鉆了漏洞。以家電維修為例，該行業(yè)門檻較低，長期處于小散亂狀態(tài)，缺乏具有號召力的領頭企業(yè)，從業(yè)人員技術能力和職業(yè)素養(yǎng)參差不齊。同時，目前家電行業(yè)通行售后維修外包模式，家電企業(yè)對外包企業(yè)缺少監(jiān)管，后者往往任性而為，亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務態(tài)度差等諸多消費痛點就出現(xiàn)并長期存在了。

所謂對癥施治，維修行業(yè)其亂有因，找準病因開藥就可以了。既然亂象起于規(guī)矩之失，那么定規(guī)矩就是當務之急。盡管我國維修服務行業(yè)并不缺少相關法規(guī)標準，但這些法規(guī)標準遠不夠完善。比如，2012年8月發(fā)布實施的《家電維修服務業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務前“應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項”，“不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內(nèi)容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等。情節(jié)嚴重的，監(jiān)管部門可處三萬元以下罰款”。但這樣的規(guī)定失之寬泛，處罰也偏弱，懲戒威懾作用有限。因此，必須對現(xiàn)行法規(guī)標準進行查漏補缺，完善升級，特別是要規(guī)范定價標準，以遏制企業(yè)漫天要價，讓不良商家無漏洞可鉆。

當然，維修行業(yè)出現(xiàn)諸多亂象，更深層的病根還在于該行業(yè)運行邏輯和整體價值觀出了問題。外包模式下，品牌企業(yè)與維修企業(yè)貌合神離，而維修企業(yè)因體量小缺少話語權，經(jīng)常受到品牌企業(yè)壓榨，為生存計難免會琢磨一些旁門左道。因此，僅揪著維修企業(yè)說事是不行的，關鍵要從改變行業(yè)市場固有的運行模式入手。這就要求品牌商放開用戶資源，讓售后服務企業(yè)擁有更多的自主權，并通過市場競爭孵化出具有公信力的第三方服務平臺。在此基礎上，把維修選擇權交給消費者，把收費價格的決定權交給市場供求雙方，把零部件自由流通權交給市場。

還有一點也非常重要，那就是發(fā)揮消費者的作用，讓他們行動起來積極維權。這就要求必須暢通維權渠道，降低投訴門檻和各項成本，方便消費者隨時隨地監(jiān)督舉報，并提高投訴反饋率和解決率。只要消費者都積極主動拿起法律武器維權，讓權威部門替自己解決“不懂”的問題，所謂“信息不對稱”就全都是浮云。

《中國質量報》【觀象臺】