山西市場監(jiān)管部門2020年受理投訴舉報數(shù)量增長

為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3295.7萬元

本報訊 （記者秦海峰）近日，從山西省市場監(jiān)管局獲悉，2020年，全省市場監(jiān)管12315機(jī)構(gòu)共受理投訴舉報咨詢362946件，同比增加214.86%。市場監(jiān)管部門積極處理投訴舉報案件，涉及爭議金額11341.77萬元，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3295.7萬元。

據(jù)了解，投訴舉報咨詢數(shù)量之所以比上年增幅較大，主要有3個原因。一是2020年1月起，山西省市場監(jiān)管部門應(yīng)用全國12315平臺接收投訴舉報咨詢，民眾又多了一條重要維權(quán)通道；二是新冠肺炎疫情防控期間，山西全省防疫用品類、食品類、服務(wù)類投訴舉報數(shù)量驟增；三是負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)?2315熱線的太原、大同、朔州3市12345平臺，從2020年1月23日起，每周匯總移交本市市場監(jiān)管類投訴舉報數(shù)據(jù)。

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在去年受理的所有投訴問題中，質(zhì)量、價格、合同、售后服務(wù)、食品安全為排名前五位的投訴熱點。

按商品類別劃分，去年投訴量排名前三位的依次為：一般食品類、服裝鞋帽類、交通工具類。

食品類投訴共4174件，位居商品類投訴首位。主要問題有：食品包裝標(biāo)簽標(biāo)識不符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，部分進(jìn)口食品未貼中文標(biāo)簽，食品過期或變質(zhì)，食品中有異物，商家或網(wǎng)店銷售的食品存在夸大功效等虛假宣傳情況。

服裝鞋帽類投訴共1907件，位居商品類投訴第二位。主要問題有：購買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落、羽絨服跑毛等問題，服裝標(biāo)注的面料成分、填充物與實物不符，水洗標(biāo)與吊牌不符，鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、鞋面斷裂等質(zhì)量問題，以及商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時商家拒絕退換貨、維修和補(bǔ)償，退貨后拖延退還貨款，不履行售后服務(wù)承諾。

交通工具類投訴1347件，位居商品類投訴第三位。主要問題有：汽車在保修期內(nèi)發(fā)動機(jī)、變速箱、中控設(shè)備、剎車系統(tǒng)等核心部件出現(xiàn)故障，商家不履行購車合同上的條款、不按承諾日期交車、定金不予退還等，4S店不履行售后服務(wù)、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、更換零配件時間長、汽車出現(xiàn)故障不能一次性修好或過度維修等，新能源汽車在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)電池衰減故障、續(xù)航里程縮水、售后不予解決等。

去年服務(wù)類投訴排名前三位的熱點依次為：餐飲和住宿服務(wù)類、銷售服務(wù)類、物業(yè)服務(wù)類。

餐飲和住宿類投訴3654件，位居服務(wù)類投訴首位。主要問題有：餐飲服務(wù)態(tài)度不好、辦理會員卡后限制消費、食物中有異物、菜品不明碼標(biāo)價、虛假宣傳、優(yōu)惠券不能使用、餐廳廚房環(huán)境衛(wèi)生差等，住宿服務(wù)涉及網(wǎng)上預(yù)訂酒店但無法正常入住、訂單取消不給退費、房價臨時上調(diào)、房間布局或服務(wù)設(shè)施與宣傳不相符、住宿環(huán)境衛(wèi)生差、設(shè)施陳舊老化或配置存在故障無法使用、房間內(nèi)物品超過標(biāo)價收取費用等。

銷售服務(wù)類投訴1853件，位居服務(wù)類投訴第二位。主要問題有：疫情防控期間商家暫停營業(yè)引發(fā)退費糾紛，部分商家服務(wù)方式變更或預(yù)付卡使用期限受限、退費設(shè)置不合理、關(guān)張停業(yè)導(dǎo)致消費者預(yù)付費無法退還等。

物業(yè)服務(wù)類投訴1662件，位居服務(wù)類投訴第三位。主要問題有：物業(yè)公司收取物業(yè)費、車位費、水費、電費的標(biāo)準(zhǔn)不合理，強(qiáng)制業(yè)主一次性繳納停車管理費，小區(qū)內(nèi)電梯時常出現(xiàn)故障，物業(yè)公司對安全隱患處理不及時等。

《中國質(zhì)量報》