浙江省杭州市消保委、中國質(zhì)量新聞網(wǎng)2020網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果揭曉

質(zhì)量對于消費(fèi)選擇影響最大

本報訊 （張 律 記者曹吉根）大部分消費(fèi)者最先考慮的是質(zhì)量，其次才是價格、物流等其他方面因素……浙江省杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會和中國質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的2020網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果顯示，質(zhì)量好對于消費(fèi)選擇的影響力穩(wěn)居首位，而當(dāng)前熱門的直播模式對購買決策的影響并不如看起來那樣大，超過六成的受訪者都把它作為消費(fèi)決策時最末位的考慮要素。

據(jù)了解，此次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查共收到15200多份答卷，其中接近九成受訪者表示自己今年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的頻率、金額都比上年有所增長。超過四成的受訪者表示今年消費(fèi)次數(shù)和金額均比上年增長了30%以上。超過六成受訪者的絕對消費(fèi)額度在1~5萬元區(qū)間。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)最頻繁的10大品類依次是日用品、服飾鞋帽箱包、手機(jī)電子、美妝日化、外賣訂餐、生鮮買菜、文化娛樂、食品零食、大件耐用消費(fèi)品、交通出行訂房訂餐。依照對品類滿意度從高到低排序，則榜單順序變成手機(jī)電子、日用品、外賣訂餐、文化娛樂、食品零食、服飾鞋帽箱包、美妝日化、交通出行、大件耐用消費(fèi)品、生鮮買菜。

總體來看，受訪者的質(zhì)量體驗(yàn)尚可，但是提升空間也不小。調(diào)查顯示，2020年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)滿意度達(dá)到95%的占比達(dá)到92%，但滿意度達(dá)到97%的比例就迅速下降到32%。在問卷列舉引起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不滿意的6種行為中，今年最讓消費(fèi)者感到不滿意的依次是售后服務(wù)差、送貨（送餐）不及時、退貨難、商品質(zhì)量差、虛假宣傳、價格欺詐，其中涉及售后服務(wù)環(huán)節(jié)的比例超過六成。受訪者在答卷中提出不少監(jiān)管建議，包括打擊網(wǎng)絡(luò)直播售假、重視網(wǎng)絡(luò)價格歧視、保障網(wǎng)民個人信息安全、加強(qiáng)平臺低價競爭監(jiān)管等。

此次問卷列舉了16個比較常用的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺，以調(diào)查消費(fèi)者在不同平臺的消費(fèi)情況。結(jié)果顯示，使用頻率、消費(fèi)金額和滿意度最高的前三位均被淘寶、天貓、京東3家大平臺占據(jù)，受訪者在淘寶上買得更勤、花得更多，在質(zhì)量滿意度上更青睞京東。交通出行類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺的滿意度普遍較低。

問卷調(diào)查還顯示，有75%的受訪者關(guān)注“網(wǎng)絡(luò)平臺和商家所在區(qū)域”問題，10078名受訪者留下了自己對杭州網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺和商家的質(zhì)量印象。其中超過四成受訪者認(rèn)為杭州網(wǎng)絡(luò)平臺商家質(zhì)量水平高于全國平均水平，而認(rèn)為杭州質(zhì)量水平比全國平均水平差的比例不到1%。這也從一個側(cè)面驗(yàn)證，杭州在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)質(zhì)量監(jiān)管和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量發(fā)展方面，走在了全國前列。

《中國質(zhì)量報》