從倒數(shù)第一到各區(qū)之首

——廣東省廣州市黃埔區(qū)市場監(jiān)管局助力京東華南分公司提升消費投訴處置質(zhì)量側(cè)記

□ 本報記者 王 越

“雙11”即將來臨，對于廣州晶東貿(mào)易有限公司（京東公司華南分公司，以下簡稱京東公司）市場監(jiān)督改善部的員工來說，在嚴(yán)陣以待的同時，內(nèi)心多了幾分平靜。

在廣東省廣州市黃埔區(qū)市場監(jiān)管局幫助之下，京東公司通過建立一個平臺、強(qiáng)化一支隊伍、完善一套機(jī)制，今年以來大幅度提升了消費投訴處置質(zhì)量，顧客滿意率逐步提高。

黃埔區(qū)市場監(jiān)管局局長田農(nóng)介紹，京東華南分公司在黃埔區(qū)注冊，推動京東公司提供優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商、完善的產(chǎn)業(yè)鏈和高質(zhì)量的產(chǎn)品，既是市場監(jiān)管部門落實“六穩(wěn)六?！钡木唧w體現(xiàn)，也是構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國際國內(nèi)雙循環(huán)相互促進(jìn)新發(fā)展格局的有力保障。

“去年我局接到針對京東公司的投訴1440宗，平均每個月有100多宗。京東公司雖采取了一定措施，但其售后客服對投訴處理經(jīng)驗不足，導(dǎo)致顧客不滿意情況時有發(fā)生，也為轄區(qū)市場監(jiān)管所帶來較大工作壓力?！秉S埔區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)人員介紹。

為此，黃埔區(qū)局消保處指導(dǎo)京東公司做好消費者權(quán)益保護(hù)工作，一是在京東公司設(shè)立了紅盾服務(wù)維權(quán)站和放心消費創(chuàng)建店，建立消費維權(quán)工作平臺，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)京東公司完善售后服務(wù)工作流程和模式；二是要求京東公司一方面加強(qiáng)售后服務(wù)隊伍建設(shè)，增加客服人手；另一方面要保持隊伍穩(wěn)定，把做得好、有經(jīng)驗的工作人員留在售后服務(wù)部門，并加強(qiáng)售后工作人員培訓(xùn)，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和投訴處理技巧；三是指導(dǎo)京東公司建立服務(wù)維權(quán)機(jī)制，定期派工作人員到注冊轄區(qū)九佛市場監(jiān)管所進(jìn)行維權(quán)工作培訓(xùn)，提高消費投訴處置質(zhì)量和顧客體驗滿意度。

今年新冠肺炎疫情防控期間，黃埔區(qū)市場監(jiān)管局指導(dǎo)京東公司成立專項工作小組，利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)合人工排查，疫情防控期間共下架有問題的口罩、消毒液等涉疫情防控問題商品共1189個，涉及店鋪326個；迅速響應(yīng)政府野生動物交易管控號召，下架2351個涉野生動物商品，涉及店鋪202個。

據(jù)田農(nóng)介紹，該局一方面做好針對京東的消費維權(quán)、投訴處理等常規(guī)工作；另一方面助力京東提高服務(wù)質(zhì)量，通過在其物流、市場監(jiān)管部門開展質(zhì)量管理小組活動，提升京東售后服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度。

將約談與服務(wù)相結(jié)合，黃埔區(qū)市場監(jiān)管局推出柔性監(jiān)管，聯(lián)合消委會邀請廣東省知名質(zhì)量管理專家到京東公司開展上門診斷服務(wù)，梳理出7個關(guān)鍵核心問題。邀請廣東省卓越質(zhì)量促進(jìn)中心專家上門培訓(xùn)服務(wù)7場，手把手指導(dǎo)企業(yè)成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理小組。該局還組織京東公司對標(biāo)學(xué)習(xí)白云機(jī)場“春風(fēng)服務(wù)”，制定對策措施改進(jìn)，并將措施形成標(biāo)準(zhǔn)文件固化，實現(xiàn)重復(fù)投訴率穩(wěn)定降低到6%的目標(biāo)。

京東物流市場監(jiān)督改善部負(fù)責(zé)人高錦濠介紹，京東在開展降低客戶重復(fù)投訴率質(zhì)量提升課題過程中，黃埔區(qū)市場監(jiān)管局一直協(xié)助調(diào)查分析，并請有關(guān)專家有的放矢展開培訓(xùn)，通過對首次處理結(jié)果、處理技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的提升和加強(qiáng)，截至7月底，京東公司的投訴處理滿意度平均值從年初的78.5%提升到現(xiàn)在的86.8%，服務(wù)質(zhì)量投訴率從4.3%降低到1.5%。

京東華南公司以市場監(jiān)督改善部質(zhì)量提升為標(biāo)桿進(jìn)行總結(jié)示范，向維修中心、業(yè)務(wù)支持組、逆向處置組、二手處置組等關(guān)鍵崗位全面推廣，推動京東華南區(qū)售后服務(wù)滿意率從之前的倒數(shù)第一躍升至全國各區(qū)之首。

“雙11”到來之前，黃埔區(qū)市場監(jiān)管局再次針對京東公司展開了“全局總動員”。9月底，該局消保處、12315中心、九佛市場監(jiān)管所再次聯(lián)手約談京東公司。12315中心分析了今年以來針對該公司的消費者投訴情況，九佛市場監(jiān)管所對具體投訴處理工作提出要求，消保處對其發(fā)出《行政指導(dǎo)建議書》。10月28日，該局網(wǎng)絡(luò)處赴京東參加“雙11”協(xié)調(diào)會；10月29日，該局質(zhì)量處赴京東了解質(zhì)量提升現(xiàn)狀及其后續(xù)培訓(xùn)情況。

今年以來，京東公司消費者投訴案件處理質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)，自身亦能消化部分內(nèi)部投訴，客戶滿意率也逐步提高。在黃埔區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴平臺，記者看到針對京東投訴的工單匯總中，關(guān)于三品一械（食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械）的投訴2019年是231宗，而今年截至10月28日是255宗?！斑@還是在今年年初疫情導(dǎo)致的需求急劇增長下的結(jié)果，說明京東公司的質(zhì)量改善和提升有了效果”。

《中國質(zhì)量報》