2020年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)發(fā)布
新能源車滿意度指數(shù)接近燃油車
□ 王 輝
近日,中國質(zhì)量協(xié)會在京發(fā)布2020年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)。測評結果顯示,2020年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為79分(滿分100分),同比下降1分;抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”。
根據(jù)測評數(shù)據(jù),抱怨率連續(xù)3年升高,從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。據(jù)悉,抱怨率對忠誠度有嚴重負面影響,抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%。感知質(zhì)量下降主要原因是服務質(zhì)量感知水平大幅度下滑。當前,汽車行業(yè)存在下行壓力,4S店人員流動性大和經(jīng)銷商利潤嚴重下滑,給4S店服務管理和服務質(zhì)量提升帶來困難。
中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示,汽車企業(yè)不僅要積極獲取新客戶,還要激活存量客戶;降低故障率,分析和解決用戶抱怨的問題,切實提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量對提升滿意度和忠誠度非常重要。李高帥進一步提出,質(zhì)量可靠性重點是降低“車身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動”三大系統(tǒng)的故障率;性能設計質(zhì)量應重視提高智能互聯(lián)性能水平;售后服務質(zhì)量應重視傳統(tǒng)用戶需求;銷售服務質(zhì)量應充分滿足年輕人對線上服務的需求。
新能源汽車方面,中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(NEV-CACSI)為78分(滿分100分),僅比燃油汽車低1分。其中,純電動汽車用戶滿意度指數(shù)78分,創(chuàng)下測評以來最高水平,連續(xù)5年實現(xiàn)增長;插電混動汽車用戶滿意度80分,創(chuàng)下6年來最高水平,首次超過燃油汽車。從細分領域來看,車主對插電混動汽車、合資品牌的滿意度明顯高于自主品牌。
值得注意的是,插電混動汽車和純電動汽車的感知質(zhì)量與預期質(zhì)量差距均低于燃油汽車。2020年,插電混動汽車抱怨率20.2%,主要是傳統(tǒng)油車的共性問題。純電動汽車抱怨率20.5%,主要集中在續(xù)航不夠、充電不方便、電池安全性等問題。此外,研究還發(fā)現(xiàn),續(xù)航里程越高,滿意度水平越高,抱怨率越低,忠誠度越高。
從數(shù)據(jù)來看,新能源汽車品牌形象和質(zhì)量持續(xù)提升。新能源汽車感知質(zhì)量提升的主要原因是服務質(zhì)量的全面改善,僅服務設施環(huán)境一項指標得分低于燃油汽車。此外,純電動汽車保養(yǎng)相對簡單,服務收費滿意度明顯高于燃油汽車。然而,新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量卻表現(xiàn)不佳。測評數(shù)據(jù)顯示,質(zhì)量可靠性滿意度得分78分,比上年下降0.3分。插電混動汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)同比有明顯升高??傮w來看,純電動汽車性能設計滿意度水平與燃油汽車仍有差距;當前的服務與用戶的期望仍有差距。
《中國質(zhì)量報》