維權(quán)效能不斷提升 消費(fèi)環(huán)境不斷改善

廣西南寧消費(fèi)者滿意度大幅提升

本報(bào)訊 （嚴(yán)曄煒 何正君）近日，廣西壯族自治區(qū)南寧市市場監(jiān)管局召開南寧市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨消費(fèi)者滿意度情況通報(bào)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)南寧市開展消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、提升消費(fèi)者滿意度工作的有關(guān)情況。南寧市消費(fèi)者滿意度大幅提升。

從2019年開始，南寧市市場監(jiān)管部門委托第三方市場調(diào)查公司，開展房地產(chǎn)、通訊、旅游等八大重點(diǎn)行業(yè)和區(qū)域性消費(fèi)者滿意度調(diào)查，查找存在的問題和短板，并組織開展專項(xiàng)督查，推動(dòng)問題整改，快速有效地改善南寧的消費(fèi)環(huán)境。同時(shí)，緊緊圍繞“共建消費(fèi)滿意城市”主題，以滿足消費(fèi)者需求為目標(biāo)，以社區(qū)為基本單位，開展形式多樣的消費(fèi)者互動(dòng)活動(dòng)，做到“消費(fèi)活動(dòng)全覆蓋、消費(fèi)宣傳全覆蓋、消費(fèi)維權(quán)全覆蓋”，工作“下沉到基層、下沉到街道、下沉到社區(qū)”，讓群眾隨時(shí)隨地感受到全社會(huì)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍，在家門口就能便捷的參與各類消費(fèi)活動(dòng)體驗(yàn)。2019年，全市共開展南寧歡樂消費(fèi)季、“愛南寧愛尋寶”線上促消費(fèi)、消費(fèi)體驗(yàn)行等提升消費(fèi)者滿意度主題活動(dòng)200多場次。

今年，受新冠肺炎疫情影響，面對口罩等防疫物資供不應(yīng)求，肉類蔬菜等生活物資價(jià)格上漲壓力大等情況，市場監(jiān)管部門大力暢通維權(quán)渠道，快速受理涉及市場供應(yīng)、價(jià)格的投訴舉報(bào)，嚴(yán)厲打擊各類嚴(yán)重?cái)_亂市場秩序及侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，從嚴(yán)從快從重查處了某藥店哄抬口罩價(jià)格案、某超市哄抬大白菜價(jià)格案等案件。1-8月，南寧市市場監(jiān)管部門共接到與疫情相關(guān)的投訴805件，舉報(bào)1171件，處置率為100%。針對疫情防控期間，餐飲、住宿等行業(yè)拒絕退還定金、以疫情為借口惡意侵害消費(fèi)者權(quán)益等行為，南寧市市場監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，落實(shí)“訴轉(zhuǎn)案”制度，全面維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段對市場秩序突發(fā)性、傾向性和苗頭性問題進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)預(yù)警，營造穩(wěn)定和諧的消費(fèi)環(huán)境。

據(jù)介紹，2019年，南寧市在全區(qū)率先完成“五線合一”工作，消費(fèi)者只需撥打12315一個(gè)號碼，就能夠解決涉及食品藥品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、市場物價(jià)、知識產(chǎn)權(quán)、商品和服務(wù)等市場監(jiān)管領(lǐng)域的相關(guān)問題。同時(shí)，著力建設(shè)統(tǒng)一指揮、上下貫通的12315行政執(zhí)法體系，實(shí)現(xiàn)市局、城區(qū)（縣）局、基層市場監(jiān)管所三級聯(lián)動(dòng)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)具備條件的經(jīng)營主體建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”“12315消費(fèi)爭議快速處理綠色通道”等消費(fèi)者維權(quán)投訴處理平臺(tái)，第一時(shí)間、第一現(xiàn)場、最大限度和解消費(fèi)爭議，化解消費(fèi)矛盾。目前，南寧消費(fèi)者的維權(quán)渠道已從最初的一條熱線，發(fā)展到線上線下多種維權(quán)途徑和方式，打通了消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”，形成了高效服務(wù)的立體維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。今年1-8月，南寧市市場監(jiān)管局12315中心共接收并處理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢87147件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約6254.7萬元；全市958家經(jīng)營主體、社會(huì)組織建立的926個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共受理投訴3256件，爭議金額1079.6萬元，和解消費(fèi)爭議3067件，和解率達(dá)94.2%。

以“一切為了消費(fèi)者”為出發(fā)點(diǎn)，南寧市市場監(jiān)管局充分運(yùn)用12315平臺(tái)，聚焦消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)心關(guān)注的問題，通過“行政指導(dǎo)+行政調(diào)解+行政處罰+信用監(jiān)管”的綜合監(jiān)管手段，持續(xù)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，維護(hù)公平有序的市場秩序。

針對消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域，南寧市市場監(jiān)管部門強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，加大專項(xiàng)執(zhí)法整治力度，堅(jiān)決打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，確保食品、藥品、特種設(shè)備、消費(fèi)品的質(zhì)量安全。今年上半年，組織開展了打擊整治非法制售口罩，固體飲料、壓片糖果、代用茶等食品及校園周邊經(jīng)營兒童玩具等專項(xiàng)整治行動(dòng)，并加強(qiáng)對新媒體非法廣告的監(jiān)管；通過實(shí)施學(xué)校食堂“明廚亮灶+互聯(lián)網(wǎng)”監(jiān)管，在南寧市3231所學(xué)校食堂新建視頻監(jiān)控點(diǎn)9693個(gè)，對全市中小學(xué)、幼兒園學(xué)校食堂進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)學(xué)校食堂“畫面可存儲(chǔ)、問題可核實(shí)、信息可追溯”的網(wǎng)絡(luò)智能監(jiān)管。此外，市場監(jiān)管部門還加強(qiáng)對疫情防控藥品經(jīng)營企業(yè)及轄區(qū)醫(yī)院、衛(wèi)生院、療養(yǎng)院、門診部的監(jiān)督檢查，對賓館（飯店）、車站、機(jī)場、游樂園、旅游景點(diǎn)等人員密集場所的電梯、氣瓶充裝站、大型游樂設(shè)施等涉及民生的特種設(shè)備開展檢查，確保人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。

《中國質(zhì)量報(bào)》