中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會調(diào)查結果顯示

國外家電品牌售后服務滿意度低

本報訊 （記者徐建華）全國“質(zhì)量月”前夕，記者從中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會（以下簡稱服務委）了解到，由服務委組織的針對國內(nèi)外家電品牌售后服務調(diào)查結果顯示，國外家電品牌服務質(zhì)量滿意度低。服務委建議，國外家電企業(yè)盡快實行24小時熱線電話值班服務，進一步加強售后服務工作；與此同時，有關部門應加大對售后服務的監(jiān)管力度。

據(jù)介紹，本次調(diào)查結果顯示，以海爾、格力、美的、奧克斯、康佳、帥康、長虹、美菱為代表的多數(shù)國產(chǎn)家電品牌，早已普遍實行了24小時售后服務，能夠及時安排工作人員上門服務。而LG、索尼、松下、日立、飛利浦、夏普、東芝、阿里斯頓、伊萊克斯等國外品牌家電企業(yè)，并未實行24小時售后服務，消費者對此滿意度低。

據(jù)服務委調(diào)查，目前一些國外家電品牌，售后服務熱線時間仍為8∶00至18∶00。如晚間出現(xiàn)冰箱漏電、電視黑屏、熱水器漏水等問題，即使消費者撥打售后服務電話，也只能等到次日早上8點以后才能安排服務。對此，一些國外家電企業(yè)聲稱這是國際慣例，并表示需要夜間售后服務的對象很少，沒有必要花費大量人力物力設置24小時售后服務。

對此，消費者在接受調(diào)查時表示，前幾年，不少國外家電品牌也曾推出24小時熱線服務，但近幾年為了降低成本，就給售后服務打了折扣。服務熱線工作時間，有的是“早8晚6“”，有的是“早8晚7”或“早8晚8”。服務委暗訪發(fā)現(xiàn)，松下、索尼等售后服務人員，面對消費者“能不能安排晚上來修”的要求，均回復“今天去不了，明天安排”。即使“消費者”（暗訪人員）強調(diào)明天要出差，家里老人不方便開門，服務人員也無動于衷。

有關專家分析，一些國外家電企業(yè)售后服務反應速度慢的原因，除了企業(yè)壓縮成本之外，還與“大企業(yè)病”有關，一旦需要緊急調(diào)用備用機、零部件，需要層層請示，時間難以保證。

服務委秘書長李敬凱建議，相關企業(yè)要講誠信、守承諾，嚴格執(zhí)行我國家電“三包”規(guī)定；要做到服務標準化和規(guī)范化。同時提醒廣大消費者，在家電維修服務中，應要求維修人員出示收費標準；對于不認真處理售后訴求的企業(yè)，消費者應該向市場監(jiān)管部門或相關組織投訴。

《中國質(zhì)量報》