預(yù)付卡：“餡餅”還是“陷阱”

——預(yù)付式消費管理之我見

□ 黃厚林 樊文華 王 樂

近年來，預(yù)付式消費已成為我國以美容、美體、美發(fā)、健身、餐飲、汽車養(yǎng)護、教育培訓(xùn)等為代表的服務(wù)行業(yè)通用的消費模式。所謂預(yù)付式消費，即消費者向經(jīng)營者先行付費后，按照約定方式分次享受產(chǎn)品或服務(wù)，消費者以預(yù)付款形式獲得折扣優(yōu)惠，商家以優(yōu)惠折扣收取預(yù)付款資金回籠和獲得固定客戶資源。需要注意的是，預(yù)付式消費貌似“雙贏”，實則“貓膩”多多。

一、預(yù)付式消費市場現(xiàn)狀

預(yù)付式消費存在的風(fēng)險隱患比較嚴重，近年來，消費糾紛呈現(xiàn)不斷上升之勢。據(jù)不完全統(tǒng)計，2017年至2019年，湖北省12315平臺接收到的涉及預(yù)付式消費的投訴分別達19815件、24747件、28195件；今年1月至4月，達2353件。

（一）霸王條款無處不在。經(jīng)營者利用格式合同設(shè)定不平等條款?！氨镜険碛凶罱K解釋權(quán)”“消費卡過期作廢”“售出后概不退卡”等霸王條款，消費者通常是被動接受。如湖北省咸寧市某健身房推出的《健身俱樂部會員入會申請》，公開標(biāo)明“公司口頭承諾無效”“開卡已使用，均不退卡”等內(nèi)容。2019年，該健身房投訴量達100余件。

（二）辦卡前后“兩面人”。為吸引更多消費者辦卡，經(jīng)營者常常進行虛假宣傳：“現(xiàn)在辦卡有優(yōu)惠，充值1000元贈送200元，充2000元贈送500元”“充值越多折扣越大”……一張卡至少能套牢用戶1年左右，有的甚至3年至5年。其間，經(jīng)營者所承諾的服務(wù)、商品品質(zhì)能否保證不得而知。消費者反映，辦卡后發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)質(zhì)量與宣傳不符，經(jīng)營者擅自撤換專業(yè)人員、改變經(jīng)營場所、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象，令消費者無可奈何。

（三）個人信息“?！毙孤ＯM者在辦理、購買預(yù)付消費卡時，經(jīng)營者往往要求其填寫身份證號碼、家庭住址、電話等信息。不良商家在利益驅(qū)動下，不遵守約定，擅自利用電話和手機短信向消費者推銷各種與其經(jīng)營無關(guān)的商品和服務(wù)，甚至出售消費者信息。

（四）經(jīng)營者“頻”跑路。有的商家想盡各種辦法誘導(dǎo)消費者辦一年卡、兩年卡、終身卡、家庭卡等，以此吸引更多的客戶。實際情況是，他們中的一些因經(jīng)營不善，閉門謝客；有的早有預(yù)謀，逃之夭夭。這種現(xiàn)象嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益，行政調(diào)解也無法進行，給社會穩(wěn)定埋下隱患。

二、預(yù)付式消費市場無序的原因

當(dāng)前，市場上流通的大量預(yù)付卡屬“三無”產(chǎn)品（無備案、無存管、無監(jiān)管），任何人都可以發(fā)放，導(dǎo)致市場無序。究其原因，主要在于以下幾個方面：

（一）法律法規(guī)缺失。商務(wù)部在2012年出臺的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》（以下簡稱《辦法》）第5條規(guī)定：“商務(wù)部負責(zé)全國單用途商業(yè)預(yù)付卡管理工作，縣級以上地方人民政府商務(wù)主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)單用途卡監(jiān)督管理工作?！薄掇k法》調(diào)整的范圍，僅限于零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)法人所發(fā)行的預(yù)付卡，對非法人企業(yè)或者其他行業(yè)的法人企業(yè)發(fā)行的預(yù)付卡，沒有任何表述。同時《辦法》對備案的對象、監(jiān)管的手段、商戶應(yīng)承擔(dān)的民事賠償責(zé)任不明確。預(yù)付式消費一旦出現(xiàn)爭議，往往通過《民法通則》《合同法》《消費者權(quán)益保護法》等法律來處理，但這些法律顯得“力不從心”，致使消費者維權(quán)艱難。另外，商家如不進行備案，最高處罰也不超過3萬元，可他們套取消費者的資金少則幾萬元、幾十萬元，多則幾百萬元、上千萬元。

（二）監(jiān)管不到位。2018年5月1日施行的《湖北省消費者權(quán)益保護條例》（以下簡稱《條例》）第12條第4款規(guī)定：“省人民政府商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門建立統(tǒng)一的單用途商業(yè)預(yù)付卡協(xié)同監(jiān)管平臺，歸集經(jīng)營者單用途商業(yè)預(yù)付卡發(fā)行、兌付、預(yù)收資金等信息，加強對單用途商業(yè)預(yù)付卡經(jīng)營活動的監(jiān)督管理和風(fēng)險控制?！薄稐l例》對預(yù)付卡監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)的規(guī)定非常明確，即無論何人、何行業(yè)發(fā)行的商業(yè)預(yù)付卡，都必須要到商務(wù)部門備案，并接受其監(jiān)管。據(jù)了解，截至目前，湖北省被消費者投訴的商家，基本上是無備案、無存管（預(yù)售資金的管理）、無監(jiān)管。各級市場監(jiān)管部門也只能在事后被動式的開展調(diào)解、監(jiān)管，其效果很不樂觀?！稐l例》《辦法》等法律法規(guī)在某些地方、某些部門形同虛設(shè)。

（三）信用體系建設(shè)不健全。一方面，信用體系建設(shè)平臺多、部門多、進度緩，失信懲罰力度小、手續(xù)繁，商家失信成本極低，致使預(yù)付式消費領(lǐng)域假冒偽劣、坑蒙拐騙、偷稅漏稅現(xiàn)象十分嚴重；另一方面，信息嚴重不對稱，消費者不了解經(jīng)營者的經(jīng)營資格、經(jīng)營狀況、企業(yè)信用等信息，僅憑個人經(jīng)驗和經(jīng)營者的自我宣傳來選擇商品和服務(wù)，助長了失信者的僥幸心理。另外，“放管服”改革對預(yù)付式消費經(jīng)營行為的準(zhǔn)入放得過寬。

（四）經(jīng)營者誠信發(fā)展理念不強。有的經(jīng)營者不了解市場，盲目經(jīng)營，一旦失敗，被迫關(guān)門，致使消費者購買的預(yù)付卡成為廢紙；有的經(jīng)營者法律意識淡薄，只認“錢”不認“法”，剝奪消費者的“知情權(quán)”“后悔權(quán)”，雁過拔毛成為常態(tài)；有的經(jīng)營者缺德失信，千方百計“騙”，然后就突然銷聲匿跡等。

（五）消費者沒有形成科學(xué)消費觀念。有的消費者貪圖小利，被不良商家的打折廣告、優(yōu)惠承諾蒙蔽了雙眼，認為“天上會掉餡餅”；有的消費者缺乏基本的社會常識，在不了解經(jīng)營者合法身份的情況下，糊里糊涂參與預(yù)付卡消費；有的消費者法律意識淡薄，從不考證經(jīng)營者是否非法經(jīng)營，即使發(fā)現(xiàn)問題也常常私下了結(jié)等等。

三、如何規(guī)范預(yù)付式消費市場

任何事情的發(fā)展都不可能一蹴而就，預(yù)付式消費也一樣。必須正視問題，把握市場發(fā)展規(guī)律，在規(guī)范經(jīng)營、加強消費引導(dǎo)和市場監(jiān)管上下功夫，更好地服務(wù)市場主體發(fā)展，維護消費者合法權(quán)益以及市場經(jīng)濟秩序。

（一）填補法律法規(guī)空白。包括：1.借鑒域外一些成熟做法，加快對預(yù)付式消費立法。建議制定《預(yù)付式消費法》《預(yù)付式消費條例》等法律法規(guī)，并配套制定相應(yīng)的司法解釋和規(guī)章，彌補我國目前沒有一部專門規(guī)范預(yù)付式消費的法律空白。2.建立預(yù)付式消費合同體系。在立法上明確合同應(yīng)記載事項及例外情況，完善《合同法》中關(guān)于格式條款的規(guī)定；在行政上實行預(yù)付卡發(fā)行申報登記備案和責(zé)任擔(dān)保制度，推行預(yù)付式消費合同示范文本；在司法上健全格式條款司法審查機制。3.對預(yù)付卡實行一些強制性規(guī)定。明確預(yù)付卡的發(fā)行主體、發(fā)行資質(zhì)和發(fā)行程序等重要事項，由地市一級商務(wù)部門或者金融管理部門作為主管部門，對發(fā)售預(yù)付卡單位的資質(zhì)行使統(tǒng)一的審查，提高發(fā)售預(yù)付卡的準(zhǔn)入門檻，在源頭上規(guī)避風(fēng)險。4.明確監(jiān)管主體、監(jiān)管范圍和監(jiān)管方式。預(yù)付卡具有替代現(xiàn)金流通的金融和商家營銷手段的雙重性質(zhì)，因此在監(jiān)管主體上應(yīng)建立金融機構(gòu)（銀行）與執(zhí)法部門二位一體的監(jiān)管模式。5.明確處罰規(guī)定和消費者救濟途徑。對違法失信者實施懲罰性賠償，增加經(jīng)營主體的失信成本。同時，明確消費者權(quán)益受損時的法律救濟途徑，為消費者的司法訴訟、糾紛調(diào)解提供保障。

（二）建立社會共治機制。調(diào)動包括消費者、經(jīng)營者、政府各部門、消費者組織、行業(yè)組織、大眾傳媒等在內(nèi)的主觀能動性。一是建立預(yù)付式經(jīng)營申報登記制度。將預(yù)付卡發(fā)售納入前置許可的范疇，建立統(tǒng)一的預(yù)付式經(jīng)營主體數(shù)據(jù)庫，把好市場準(zhǔn)入關(guān)。二是建立預(yù)付式經(jīng)營保證金制度。經(jīng)營者獲得發(fā)卡資格后，須向監(jiān)管銀行繳納一定數(shù)額的保證金，且保證金賬戶不得挪用，消費者權(quán)益受損時從該賬戶中先行給予賠付。三是建立銀行專業(yè)托管制度。企業(yè)收的錢，必須進入有關(guān)監(jiān)管部門在指定銀行開的專門賬戶中存儲。四是建立預(yù)付式消費風(fēng)險基金制度。當(dāng)經(jīng)營者未繳納保證金、消費者無法獲賠，或者經(jīng)營者保證金不足以賠付群體糾紛時，消費者可以從政府得到適當(dāng)補償。五是建立預(yù)付式消費電子臺賬登記制度。監(jiān)管部門要研制并推廣使用預(yù)付式消費電子臺賬登記系統(tǒng)，實時監(jiān)控經(jīng)營者的發(fā)卡行為。

（三）加強市場監(jiān)管。一是市場監(jiān)管部門要嚴格市場準(zhǔn)入。對從事預(yù)付式消費重點行業(yè)及時予以行政提醒，并將其列入重點監(jiān)管對象，確保不讓無信用、不誠信的市場主體流入預(yù)付式消費市場。二是加強企業(yè)信用體系建設(shè)。建立健全統(tǒng)一共享的市場主體信用數(shù)據(jù)庫，鼓勵公眾對違信行為的監(jiān)督、舉報，完善信用信息公示制度、黑名單披露制度，使違法、違信者處于全社會的監(jiān)督之下。三是積極推行預(yù)付式服務(wù)合同示范文本。研究制定推廣預(yù)付式消費合同示范文本，明確雙方權(quán)利義務(wù)、消費服務(wù)內(nèi)容、違約責(zé)任等事項，為消費者維權(quán)提供有力憑證。四是加強日常監(jiān)管。商務(wù)等部門在實施日常備案、監(jiān)管的同時，加強專項執(zhí)法檢查，嚴厲打擊強制消費、虛假宣傳等不法行為，防止惡意斂財、攜款外逃等違法事件的發(fā)生。

（四）發(fā)揮社會組織作用，引導(dǎo)行業(yè)自律。指導(dǎo)建立行業(yè)協(xié)會，加強行業(yè)管理，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，督促會員建立、完善并落實各項預(yù)付式經(jīng)營管理制度，積極開展自律與誠信教育活動，提高行業(yè)整體的誠信意識，促使會員實現(xiàn)自我約束，形成行業(yè)自律的良好氛圍，促進行業(yè)健康發(fā)展。

（五）加大宣傳力度，營造輿論氛圍。要發(fā)揮消費教育作為事前維權(quán)的有效方式。通過媒體加大消費教育引導(dǎo)力度，通過建立消費教育基地，宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)、消費維權(quán)知識，披露典型侵權(quán)案例等，以此提高消費者的契約意識和風(fēng)險防范意識，提高他們依法維權(quán)的自覺性。

（六）發(fā)布消費警示，倡導(dǎo)理性消費。政府監(jiān)管部門要持續(xù)開展“放心消費”創(chuàng)建活動，及時針對市場動態(tài)發(fā)布消費警示。當(dāng)前，提醒廣大消費者特別關(guān)注3個方面：一是要仔細鑒別發(fā)放預(yù)付卡經(jīng)營戶發(fā)出的廣告宣傳、口頭承諾的真實性，切記“天上不會掉餡餅”；二是仔細鑒別發(fā)放預(yù)付卡經(jīng)營戶主體資格的真實性，看商戶登記注冊時間，經(jīng)營不滿一年的，可能存在風(fēng)險，切記“沒有營業(yè)執(zhí)照就是沒有合法身份”；三要仔細鑒別發(fā)放預(yù)付卡的經(jīng)營戶是否備案，切記“沒有備案的預(yù)付卡，是涉嫌欺騙（詐騙）的預(yù)付卡”。

預(yù)付式消費存在的問題，既是一個消費糾紛的問題，也是一個社會穩(wěn)定的問題，關(guān)乎消費者的合法權(quán)益、身心健康、營商環(huán)境，也關(guān)乎一個地方的文明形象，社會各界務(wù)必引起高度重視，齊心協(xié)力，齊抓共管。（作者單位：湖北省市場監(jiān)管局）

《中國質(zhì)量報》