服務(wù)認(rèn)證實(shí)現(xiàn)一舉多得

——中衛(wèi)安（北京）認(rèn)證中心副主任楊乙楠談母嬰護(hù)理服務(wù)認(rèn)證

□ 本報(bào)記者 丁 瑩

湖南長(zhǎng)沙某月子會(huì)所入所3天的寶寶得了化膿性腦膜炎，湖北某月子中心發(fā)生新生兒死亡事件，上海某月子中心多名孩子感染輪狀病毒，月子中心護(hù)理人員睡著摔傷新生兒、酒精誤當(dāng)生理鹽水……近年來，隨著市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大，以月子中心、月子會(huì)所、產(chǎn)后護(hù)理為代表的母嬰護(hù)理機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)在全國(guó)各地。但是，隨之而來的是各種意外事故的出現(xiàn)。這些事故涉及相關(guān)母嬰護(hù)理機(jī)構(gòu)的人員素質(zhì)、管理水平和模式中存在的問題。如何控制母嬰護(hù)理機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理過程中的風(fēng)險(xiǎn)成為從業(yè)人員、行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)機(jī)構(gòu)和廣大消費(fèi)者最關(guān)注的問題。近日，記者就此采訪了中衛(wèi)安（北京）認(rèn)證中心副主任楊乙楠。

作為全國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證專業(yè)委員會(huì)副主任委員、我國(guó)第一部保健服務(wù)認(rèn)證制度的主要制定者之一，楊乙楠深諳行業(yè)現(xiàn)狀，并提出解決方案。

楊乙楠介紹說，母嬰護(hù)理機(jī)構(gòu)包括月子護(hù)理、嬰幼兒托管、產(chǎn)后保健等機(jī)構(gòu)，目前我國(guó)從事母嬰護(hù)理服務(wù)的企業(yè)數(shù)量近兩萬家，其中僅月子會(huì)所數(shù)量就在6000家以上。據(jù)易觀國(guó)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年中國(guó)母嬰市場(chǎng)規(guī)模已突破1萬億元，2015年突破兩萬億元，其中月子會(huì)所和產(chǎn)后康復(fù)的營(yíng)業(yè)額占比各達(dá)40%，嬰兒早教和產(chǎn)前教育分占10%。另據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，目前整個(gè)行業(yè)有幾十萬從業(yè)人員，每年服務(wù)的客戶群達(dá)幾百萬人次，并且還在以每年30%左右的速度遞增。近幾年的發(fā)展更為迅速。

母嬰護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)是非醫(yī)療性質(zhì)的護(hù)理機(jī)構(gòu)，服務(wù)對(duì)象是產(chǎn)婦、新生兒、嬰兒等特殊群體；大部分是重資產(chǎn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，跨界經(jīng)營(yíng)者多，而最明顯的特點(diǎn)是這類機(jī)構(gòu)沒有明確的主管單位。同時(shí)，由于母嬰健康護(hù)理服務(wù)行業(yè)屬于新型行業(yè)，且行業(yè)涉及住宿、餐飲、護(hù)理、產(chǎn)康、衛(wèi)生和生活照料等多方面，所以，目前行業(yè)存在諸多亂象，服務(wù)質(zhì)量、管理水平參差不齊。

楊乙楠認(rèn)為，服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的一種新型認(rèn)證制度，對(duì)提升服務(wù)業(yè)的供給質(zhì)量和效率，促進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，具有積極作用。作為健康服務(wù)認(rèn)證的重要領(lǐng)域之一，母嬰護(hù)理服務(wù)認(rèn)證主要是面向月子中心服務(wù)機(jī)構(gòu)，在服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)用品（嬰兒用品及產(chǎn)婦產(chǎn)后用品）、服務(wù)提供及持續(xù)改進(jìn)等方面提出要求，以月子中心為代表的服務(wù)機(jī)構(gòu)在滿足國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上，應(yīng)持續(xù)性的提升其服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意。母嬰護(hù)理服務(wù)認(rèn)證重點(diǎn)關(guān)注月子中心服務(wù)機(jī)構(gòu)的合法與合規(guī)、服務(wù)環(huán)境的安全和衛(wèi)生、服務(wù)人員的健康和專業(yè)以及服務(wù)提供的一致有效與顧客滿意，旨在通過認(rèn)證手段滿足監(jiān)管部門要求及顧客需求，提升月子中心服務(wù)機(jī)構(gòu)品牌形象。同時(shí)，通過實(shí)施服務(wù)認(rèn)證有效提升母嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、提升信息公開性、提供可信的服務(wù)環(huán)境、加強(qiáng)服務(wù)的整體水平。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》